Suite à mon récent article sur la montée en puissance du « Au revoir pour le moment » dans les interactions BPO, je souhaite approfondir le sujet.
Il ne s'agit pas simplement d'une expression.
Il s'agit de schémas comportementaux et de ce qui les motive.
Les mots de réconfort sont humains… mais ils comptent
Nous le faisons tous.
« Euh… »
« Ah… »
« Vous voyez ce que je veux dire… »
Ce sont des expressions réconfortantes— des choses que l'on dit quand on est :
Nerveux
Réfléchir sur le champ
Fonctionnement par habitude
J'ai passé des années à travailler pour les réduire grâce à :
Formation à la présentation pour cadres supérieurs
Programmes Dale Carnegie
Connaissance de Toastmasters International
Et oui, il m'arrive encore de tomber dans ce piège.
Mais voici la différence :
dans un environnement de centre de contact, ces habitudes s’institutionnalisent.
Nous recrutons les mauvaises compétences
Il fut un temps où le recrutement était axé sur :
Vitesse de frappe
multitâche
respect des processus
Aujourd'hui ? Ce sont des compétences de base. Tout le monde a un ordinateur de poche.
Qu'est-ce qui manque ?
👉 Écoute active
Pas seulement écouter.
Pas attendre son tour pour parler.
Comprendre réellement le besoin du client avant de réagir.
Trop souvent, les répétitions sont :
Armé de la « prochaine étape »
Anticiper au lieu d'écouter
Conduite à l'achèvement du processus plutôt qu'à la résolution du problème
Ce n'est pas du service. C'est du script.
Le processus est devenu le produit
Au début de ma carrière, l'efficacité des processus était primordiale, le sujet du moment.
On mettait en place des indicateurs de performance. Les cadres d'assurance qualité évoluaient.
Maintenant?
Ces processus sont tellement ancrés qu'ils sont devenus indiscernables d'une marque à l'autre.
Entendre « À bientôt » partout en est la preuve :
Ce n'est plus un choix, c'est une case à cocher.
Une dure réalité concernant l'écart
D’après mon expérience de travail dans le domaine de la formation et du développement au sein d’environnements BPO, notamment aux Philippines :
Exécution du processus ? Excellente.
Cohérence ? Forte.
L'hospitalité ? De classe mondiale.
Mais…
L'écoute et la compréhension ont encore une marge de progression.
Et cet écart se répercute sur l'expérience client.
Et ensuite ?
J'ai hâte de lire « When Did You Stop Caring » de Natalie Beckerman pour voir comment ses perspectives et ses solutions correspondent à ce que beaucoup d'entre nous observent.
Et pour les dirigeants qui souhaitent réellement faire évoluer l'assurance qualité au-delà de la simple conformité…
Je vous recommande vivement de contacter Karen Romero.
Elle a conçu des programmes qui transforment des interactions mesurées en expériences mémorables.
Conclusion ?
Nous n’avons pas besoin de meilleurs scénarios.
Nous avons besoin de meilleurs auditeurs.
Abonnez-vous à NielFlamm.com.
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