Un Starbucks tranquille, un après-midi productif et l'expérience que j'attendais

Cet après-midi, après avoir vu le film Motor City au Regal Palmetto Grande et avant de me rendre à une réunion de soutien aux personnes en rétablissement sur l'île Daniel, je me suis arrêté au Starbucks de l'île Daniel pour écrire un peu.

C'était un samedi après-midi, en fin d'après-midi, et j'ai remarqué quelque chose d'inhabituel.

J'étais le seul client dans tout le magasin.

Ce Starbucks est spacieux, propre et accueillant. Pendant que je travaillais sur des publications LinkedIn, des articles de blog et d'autres contenus, les membres de l'équipe s'affairaient à leurs tâches habituelles : nettoyer, réapprovisionner et préparer le magasin pour les clients du lendemain matin. Ils étaient concentrés, professionnels et créaient une ambiance où l'on a envie d'entrer dès l'ouverture.

La musique diffusée lors de ma visite aujourd'hui était exactement ce à quoi je m'attendais dans un Starbucks. Elle passait par les haut-parleurs du magasin et proposait un mélange sympa et éclectique. J'ai cru reconnaître du Björk, puis le classique « Landslide » de Fleetwood Mac. L'ambiance était parfaite et l'endroit était idéal pour passer quelques heures productives dans une atmosphère détendue.

Ironiquement, cela m'a rappelé une autre mésaventure récente chez Starbucks, près de chez moi à Mount Pleasant. J'ai écrit un article de blog et partagé une vidéo car la musique diffusée dans le café ne figurait probablement pas sur la playlist officielle. Je l'ai même enregistrée pour prouver que je ne mentais pas.

Ma visite d'aujourd'hui correspondait exactement à ce que j'attendais de la marque Starbucks : un endroit confortable et accueillant où je pouvais m'asseoir, réfléchir, écrire et être productif.

J'ai inclus la vidéo de ma visite d'aujourd'hui dans cet article.

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Quand la playlist devient l'expérience client

Cet après-midi, j'ai fait ce que je fais habituellement le week-end : travailler sur mon blog (oui… encore du contenu « Je déteste Nextdoor»), faire un tour chez Costco Wholesale, puis m'installer au Starbucks sur la Highway 41 à Mount Pleasant, près de Rivertowne.

Ma commande ? Un thé glacé noir Venti avec une dose supplémentaire de sirop classique et une viennoiserie au fromage. Un excellent choix.

Je suis arrivé vers 17h et comptais passer quelques heures à écrire. Vers 18h30, quelque chose a changé.

La musique du café s'est arrêtée.

Puis, de la musique a commencé à jouer, provenant d'une autre source, quelque part au fond du magasin. D'abord du death metal. Ensuite, un morceau de rap truffé d'insultes, dont le mot en « n ». Intrigué, j'ai demandé à Shazam de quoi il s'agissait. Il n'a identifié qu'un sample de « Star » de Sly and the Family Stone. (Oui, je suis assez vieux pour m'en souvenir.)

C'était un de ces moments où l'on se demande qui est réellement responsable de l'expérience client.

En toute transparence, j'ai ri de moi-même car j'ai été de l'autre côté.

Vers l'âge de 13 ans, je donnais un coup de main à l'épicerie fine Village Delicatessen à Westbury. Avant l'arrivée des clients, je passais à fond « Hysteria » de Def Leppard en sirotant des panachés. Plus tard, alors que je travaillais chez Piece By Peace dans l'Upper East Side, quelqu'un a décidé que « Sandstorm » de Darude serait la musique d'ambiance idéale. Dans les deux cas, la musique s'arrêtait dès que les clients entraient.

Aujourd'hui, j'ai fait part de mes commentaires directement depuis le magasin, via le de Starbucks . J'ai expliqué précisément ce qui s'était passé, indiqué que j'avais de courtes vidéos des deux chansons et proposé de les partager avec la direction locale.

Après environ 20 minutes passées à répondre aux questions, on m'a demandé d'appeler un numéro de téléphone.

Cette expérience fut plus décevante que la musique.

Voici mes suggestions pour Starbucks:

• Si un client indique clairement qu'il souhaite donner son avis sur le magasin, ne perdez pas 20 minutes à recueillir des informations pour ensuite le rediriger vers un autre canal.

• L'expérience client a un impact sur le chiffre d'affaires. J'ai renoncé au croque-monsieur et je suis parti.

Envisagez de créer ou d'étoffer une équipe d'assurance qualité de l'expérience client qui visite régulièrement vos magasins, à l'instar des clients mystères. Grâce aux technologies actuelles, il est plus facile que jamais de comprendre ce que vivent réellement vos clients dans vos points de vente.

Une dernière réflexion.

Ce qui m'importe le plus, c'est de me sentir écoutée, accueillie et valorisée en tant que cliente, ce qui m'importe peu.

Si vous souhaitez visionner les courtes vidéos de notre visite d'aujourd'hui, elles sont disponibles sur NielFlamm.com/videos/starbucks.

J'aimerais beaucoup avoir l'avis d'autres personnes travaillant dans les domaines de l'expérience client, du commerce de détail, de l'hôtellerie et du leadership.

Comment les entreprises peuvent-elles faciliter la tâche aux clients qui souhaitent donner leur avis avant de décider de ne pas revenir ?

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