La responsabilité commence au sommet : un rappel de mon parcours

Pour ceux qui ont récemment commencé à suivre mes commentaires sur Nextdoor, voici un rappel du début de cette aventure.

J'ai été suspendu de Nextdoor à plusieurs reprises pour diverses raisons : publication d'un trop grand nombre d'articles à vendre, expression de mon opinion sur divers sujets et commentaires sur la plateforme elle-même. À chaque fois que j'ai fait appel, j'ai reçu des réponses vagues et peu claires quant à la nature exacte de l'infraction ou à la manière dont des situations similaires seraient traitées de façon cohérente à l'avenir.

En tant qu'utilisateur et actionnaire ($NXDR), j'ai décidé de faire part directement de mes préoccupations à la direction.

J'ai commenté les publications LinkedIn du PDG Nirav Tolia afin d'entamer un dialogue sur l'expérience client, la cohérence de la modération et les pistes d'amélioration. Au lieu d'échanger, j'ai été bloqué.

Environ un an et demi plus tard, Jacob Chavis, responsable principal des études clients, m'a également bloqué après que j'aie demandé à plusieurs reprises une discussion sur la transparence et la responsabilité en matière de recherche.

Je ne pense pas que ce soit la réponse que j'attendrais de responsables de l'expérience client.

Ce qui me frustre le plus, c'est que je n'ai jamais signalé les problèmes.

J'ai proposé des solutions.

• Modération assistée par l'IA pour améliorer la cohérence et le temps de réponse.

• Formation continue et certification pour les modérateurs bénévoles non rémunérés.

• Modèles d'assurance qualité éprouvés dans les organisations de service à la clientèle.

• Un leadership indépendant en matière d'assurance qualité capable d'améliorer rapidement la qualité de la modération.

• Assistance en matière de conseil fondée sur plus de deux décennies d'expérience dans le domaine de la formation et du développement et de l'excellence opérationnelle.

• Plus de transparence concernant les indicateurs de la plateforme et une validation indépendante des performances rapportées.

Tout au long de ma carrière dans le domaine de la formation et du développement, j'ai appris une leçon qui m'est restée :

J'autorise ce que j'autorise.

En tant qu'actionnaire, je choisis de ne pas accepter des lacunes évitables en matière de leadership et d'opérations sans poser les questions difficiles.

Si vous êtes utilisateur, annonceur, investisseur ou partenaire commercial...

Pourquoi garder le silence si vous pensez que quelque chose peut être amélioré ?

Lors d'une de mes suspensions, on m'a dit que je n'allais pas faire fermer Nextdoor.

Cela n'a jamais été mon objectif.

Tout le contraire.

Je souhaite que Nextdoor devienne une entreprise qui inspire le même niveau de confiance, d'innovation et de succès à long terme que des sociétés comme Amazon, Apple et Tesla. En tant qu'actionnaire, pourquoi me contenterais-je de moins ?

Je ne souhaite pas non plus que de la valeur soit détruite par des erreurs évitables, un roulement de personnel de direction assorti de généreuses indemnités de départ, ou une acquisition future qui récompense les dirigeants sans avoir préalablement réglé les problèmes opérationnels sous-jacents.

Ce matin, j'ai invité les dirigeants à une conversation via mon lien Calendly afin que nous puissions trouver un moment qui convienne à tous.

L'invitation reste valable.

Un ami m'a récemment posé la question suivante :

« Personne dans l'entreprise n'a réalisé que vous n'allez pas partir ? »

Peut-être bien.

Peut-être pas.

Je continuerai à poser des questions, à proposer des solutions et à plaider en faveur d'améliorations mesurables jusqu'à ce que je constate un changement significatif – non pas de simples récits financiers optimistes, mais des résultats étayés par la transparence, la responsabilité et une vérification indépendante.

Les commentaires ne sont pas de l'opposition.

C'est un investissement pour construire quelque chose de mieux.