D'habitude, je ne publie pas ce genre de choses, mais celle-ci n'arrête pas de se répéter — et ça ne devrait pas.
J'ai commandé un iPad Mini (WiFi et cellulaire) chez Verizon… et j'ai décidé de le renvoyer.
J'ai suivi leur procédure à la lettre :
Étiquette de retour UPS imprimée
Je l'ai emballé dans sa boîte d'origine
Je l'ai déposé dans un point relais UPS
Quelques semaines plus tard, le suivi indiquait que le colis avait été livré à leur centre de retour. J'ai même confirmé par chat que l'appareil serait retiré de mon compte.
J'ai donc fait comme la plupart des clients : j'ai fait confiance au processus.
J'ai jeté le reçu et supprimé la photo de l'étiquette d'expédition.
Puis arriva la facture suivante.
Toujours chargé. Appareil + service.
Depuis, cela fait des mois que j'essaie de régler un problème qui aurait dû être simple :
👉 « Nous ne pouvons pas annuler les frais car l'appareil n'a pas été enregistré. »
👉 Traduction : Il est probablement quelque part dans leurs locaux, mais c'est maintenant mon problème.
La « solution » qu’on m’a proposée ?
Appeler ou discuter en ligne chaque mois pour demander un crédit manuel.
Ce mois-ci ? Ça n'a même pas marché.
Comme j'ai acheté des Samsung Galaxy Buds Pro (en promotion), mon crédit mensuel — de plus de 60 — n'a soudainement plus pu être appliqué.
Ce n'est pas une approche axée sur le client.
Ce n'est pas une approche centrée sur le client.
Le processus est terminé.
Et quand j'ai demandé une escalade ?
«Vous obtiendrez la même réponse.»
Je reconnais cette tactique. J'ai été formé à cela.
Voici la réalité :
les clients se moquent des procédures d’enregistrement internes, des lacunes des entrepôts ou des limitations du système.
Ils se soucient des résultats.
J'ai renvoyé l'appareil.
J'ai suivi la procédure.
J'ai confirmé la livraison.
Je ne devrais pas avoir à contourner un défaut du système mois après mois pour payer ce que je dois réellement.
Verizon — Faites mieux.
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