Quand le pouls se tait : un problème de leadership et d'écoute

Lorsque je travaillais pour une société de financement automobile, l'une des habitudes les plus importantes que j'ai prises était de rester constamment au fait de l'activité. Pas seulement des mises à jour internes, mais aussi des commentaires des clients, des actions des concurrents et des réactions du marché en temps réel. Cette vigilance permettait souvent de déceler les risques en amont et, tout aussi important, de mettre en lumière des opportunités que la direction ne pouvait pas percevoir de l'intérieur.

Aussi, lorsque j'ai récemment cessé d'être entendue, j'ai supposé que quelque chose avait changé dans le dialogue. Et c'était le cas.

J'ai découvert que Nirav Tolia m'avait bloquée sur LinkedIn. Que cette action ait été intentionnelle, déléguée ou automatisée importe peu. Ce qui compte, c'est que ni lui ni son assistante de direction n'ont communiqué à ce sujet en interne, ni même expliqué pourquoi. De ce fait, l'équipe a continué à travailler sans contexte.

C'est là qu'un petit problème devient un problème structurel. Parallèlement, les paramètres des réseaux sociaux de l'entreprise ont été modifiés de sorte que la publication de commentaires publics n'était plus possible. Pour une plateforme dont la mission affichée est de connecter les gens, et plus particulièrement les voisins, il s'agit d'une contradiction alarmante.

Supprimer les commentaires ne supprime pas les risques. Cela retarde la prise de conscience. Voilà comment se forment les effets boule de neige. Discrètement. Progressivement. Jusqu'à ce que l'élan devienne irrésistible.

Ce qui est d'autant plus préoccupant, c'est le manque de sensibilisation interne au sein des différentes fonctions de direction. John T. Williams, responsable des relations investisseurs, et Noah Johnson, directeur juridique, ont tous deux indiqué ne pas avoir entendu parler de moi ni être parvenus à me trouver, malgré des mois d'échanges publics et documentés, directement liés aux préoccupations des actionnaires et de la plateforme.

Parallèlement, Brooke Escala, coordinatrice du recrutement, a consulté mon profil, ce qui représente la neuvième consultation interne.

L'ironie de la situation ne m'échappe pas. Il ne s'agit pas d'ego, mais d'écoute au sein de l'organisation.

Dans les entreprises modernes, et notamment sur les plateformes grand public comme Nextdoor, la direction ne choisit pas l'existence des retours d'information, mais seulement leur date de réception. Ignorer les signaux d'alerte ne protège pas une entreprise, cela l'aveugle.

Les organisations les plus performantes avec lesquelles j'ai travaillé n'ont pas craint la dissidence ni le malaise. Elles ont suivi ces réactions, les ont analysées et s'en sont servies pour rectifier le tir avant que les problèmes ne suscitent des interrogations chez les investisseurs, des départs de clients ou une perte de confiance du public. Si l'objectif est de créer du lien, alors le leadership doit rester connecté – aux utilisateurs, aux actionnaires et aux vérités qui dérangent.

Sinon, le silence n'est pas synonyme de paix, mais de pression.

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