L'IA n'est pas nouvelle. C'est juste du marketing plus efficace.
J'ai suivi les récents messages du PDG de Nextdoor, Nirav Tolia, sur la façon dont l'IA va révolutionner nos interactions avec nos voisins et les commerces de proximité. Si l'IA progresse effectivement très rapidement, l'idée en elle-même n'est pas nouvelle.
Nirav a rejoint Yahoo en tant que 84e employé et a passé des années à contribuer à façonner les débuts d'Internet. Des annuaires web au commerce électronique, jusqu'à devenir l'un des visages publics de l'entreprise, son parcours est impressionnant. Son rôle de porte-parole explique sans doute son aisance devant la caméra.
Mais s'il avait passé plus de temps sur le terrain, il se serait peut-être rendu compte que nombre d'entre nous travaillons aux côtés de l'IA depuis des décennies.
J'ai débuté ma carrière dans le recouvrement de créances automobiles, un univers bien loin du glamour de la Silicon Valley. J'utilisais des systèmes de numérotation prédictive, gérais les files d'attente pour le recouvrement, répondais aux appels entrants, négociais des échéanciers de paiement et prenais des décisions en matière de crédit. C'était un travail exigeant, mais je suis reconnaissant de cette expérience car elle m'a familiarisé avec l'IA bien avant qu'elle ne devienne le mot à la mode d'aujourd'hui.
Quelques exemples :
• Systèmes de réponse vocale interactive (RVI) téléphoniques : « Appuyez sur 1 pour l’anglais. » Ces systèmes acheminaient intelligemment les appels, réduisaient la congestion, amélioraient la qualité du service et mettaient les clients en relation avec le service approprié. Primitifs selon les normes actuelles, ils représentaient néanmoins une automatisation basée sur l’IA.
• Grammarly (2009) – Lors de ma transition vers la formation et le développement, j'ai commencé à utiliser Grammarly de manière intensive pour créer des cahiers d'exercices pour les participants, des guides pour les animateurs, du matériel pédagogique, des FAQ, des aides à la tâche et d'autres documents de formation. Cet outil est devenu un assistant d'écriture IA précieux qui, non seulement repère les fautes d'orthographe et de grammaire, mais prédit également l'intention de l'auteur, améliore la lisibilité et suggère des formulations plus claires. Aujourd'hui encore, j'utilise Grammarly avec ChatGPT et d'autres outils d'IA pour garantir une transmission optimale de mes messages.
• Siri (2010) – Avant de devenir une partie d’iOS, Siri a été lancé en tant qu’application autonome capable de donner des commandes vocales, d’envoyer des SMS, de répondre à des questions et de contrôler les fonctions de l’appareil grâce au langage naturel.
• Matrices de décision pour le crédit automobile – Au cours de ma carrière dans le financement automobile, j'ai acheté des prêts et des contrats de location auprès de concessionnaires franchisés. L'évaluation initiale était automatisée : elle était réalisée par un moteur de décision qui analysait les quatre critères du crédit : la solvabilité, la capacité financière, les fonds propres et les garanties. Les approbations et les refus simples étaient automatiques, tandis que les analystes se concentraient sur les dossiers plus complexes, à la limite de la solvabilité. Les règles de gestion pouvaient être ajustées en fonction de l'évolution de la tolérance au risque.
L'IA améliore discrètement l'efficacité depuis des décennies. L'IA générative actuelle est plus puissante et accessible, mais elle n'est pas apparue du jour au lendemain.
Avant de qualifier l'IA de « révolutionnaire », prenons un instant pour rendre hommage aux milliers d'ingénieurs, d'employés de centres d'appels, de souscripteurs, de responsables des opérations et de technologues qui travaillent avec l'IA depuis les années 1990, bien avant qu'elle ne devienne le dernier mot à la mode dans le monde des entreprises.
Semaine du contact client, Nextdoor et une invitation à discuter
Je suis en train de finaliser une vidéo mise à jour sur la Semaine du contact client à Las Vegas et sur les raisons pour lesquelles je pense que ce pourrait être l'endroit idéal pour des conversations constructives sur l'amélioration de l'expérience Nextdoor.
L'IA pourrait-elle contribuer à renforcer les communautés tout en créant une meilleure expérience pour les voisins et les annonceurs ?
Regardez la vidéo et dites-moi ce que vous en pensez.
En route pour la Semaine du contact client à Las Vegas 2026
Je suis ravi de vous annoncer que je participerai à la Customer Contact Week (CCW) à Las Vegas du 22 au 25 juin 2026.
Pour ceux d'entre nous qui ont consacré leur carrière à l'expérience client, aux centres de contact, à la formation et au développement, à la gestion des effectifs, aux opérations, à la qualité, à la technologie et au leadership en matière d'externalisation des processus métier (BPO), CCW reste l'un des événements les plus précieux du secteur.
L'événement de cette année réunit des leaders spécialisés dans l'IA, l'automatisation, la transformation numérique, l'innovation en matière d'expérience client, l'engagement des employés, l'excellence opérationnelle et l'avenir du service client. C'est l'une des rares conférences où dirigeants, praticiens, fournisseurs de technologies et responsables des opérations se retrouvent au même endroit pour échanger sur les mêmes sujets.
J'attends avec le plus d'impatience de retrouver Natalie Beckerman, vice-présidente exécutive et directrice commerciale d'iQor, et membre du conseil consultatif de CCW. Natalie a été une amie et une mentor exceptionnelles ; elle a contribué à façonner ma carrière et m'a apporté un soutien précieux lors d'une des épreuves de santé les plus difficiles de ma vie.
Je suis particulièrement impatiente d'entendre Natalie parler de son prochain livre, « Quand avez-vous cessé de vous soucier des autres ? », dans lequel elle invite les dirigeants à repenser l'empathie, la responsabilité, la culture et la dimension humaine du service à la clientèle.
Précommandez votre exemplaire ici :
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Si vous travaillez dans le secteur des relations clients et que vous n'avez jamais participé à la formation CCW, je vous encourage à envisager cet investissement, quel que soit votre rôle.
Pourquoi?
✅ Découvrez ce qui fonctionne réellement en matière d'IA et d'automatisation
✅ Échangez avec des leaders confrontés aux mêmes défis que vous
✅ Découvrez les technologies émergentes avant qu'elles ne se généralisent
✅ Obtenez des idées pratiques que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement
✅ Établissez des relations qui se transforment souvent en opportunités de carrière
J'ai assisté à suffisamment de conférences au cours de ma carrière pour savoir que parfois, la meilleure idée, le meilleur partenariat, le meilleur mentor ou la meilleure opportunité future naissent d'une conversation dans un couloir plutôt que d'une présentation sur scène.
Si vous participez à CCW Las Vegas, faites-le-moi savoir. J'adorerais faire votre connaissance.
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