Quand la playlist devient l'expérience client
Cet après-midi, j'ai fait ce que je fais habituellement le week-end : travailler sur mon blog (oui… encore du contenu « Je déteste Nextdoor»), faire un tour chez Costco Wholesale, puis m'installer au Starbucks sur la Highway 41 à Mount Pleasant, près de Rivertowne.
Ma commande ? Un thé glacé noir Venti avec une dose supplémentaire de sirop classique et une viennoiserie au fromage. Un excellent choix.
Je suis arrivé vers 17h et comptais passer quelques heures à écrire. Vers 18h30, quelque chose a changé.
La musique du café s'est arrêtée.
Puis, de la musique a commencé à jouer, provenant d'une autre source, quelque part au fond du magasin. D'abord du death metal. Ensuite, un morceau de rap truffé d'insultes, dont le mot en « n ». Intrigué, j'ai demandé à Shazam de quoi il s'agissait. Il n'a identifié qu'un sample de « Star » de Sly and the Family Stone. (Oui, je suis assez vieux pour m'en souvenir.)
C'était un de ces moments où l'on se demande qui est réellement responsable de l'expérience client.
En toute transparence, j'ai ri de moi-même car j'ai été de l'autre côté.
Vers l'âge de 13 ans, je donnais un coup de main à l'épicerie fine Village Delicatessen à Westbury. Avant l'arrivée des clients, je passais à fond « Hysteria » de Def Leppard en sirotant des panachés. Plus tard, alors que je travaillais chez Piece By Peace dans l'Upper East Side, quelqu'un a décidé que « Sandstorm » de Darude serait la musique d'ambiance idéale. Dans les deux cas, la musique s'arrêtait dès que les clients entraient.
Aujourd'hui, j'ai fait part de mes commentaires directement depuis le magasin, via le de Starbucks . J'ai expliqué précisément ce qui s'était passé, indiqué que j'avais de courtes vidéos des deux chansons et proposé de les partager avec la direction locale.
Après environ 20 minutes passées à répondre aux questions, on m'a demandé d'appeler un numéro de téléphone.
Cette expérience fut plus décevante que la musique.
Voici mes suggestions pour Starbucks:
• Si un client indique clairement qu'il souhaite donner son avis sur le magasin, ne perdez pas 20 minutes à recueillir des informations pour ensuite le rediriger vers un autre canal.
• L'expérience client a un impact sur le chiffre d'affaires. J'ai renoncé au croque-monsieur et je suis parti.
Envisagez de créer ou d'étoffer une équipe d'assurance qualité de l'expérience client qui visite régulièrement vos magasins, à l'instar des clients mystères. Grâce aux technologies actuelles, il est plus facile que jamais de comprendre ce que vivent réellement vos clients dans vos points de vente.
Une dernière réflexion.
Ce qui m'importe le plus, c'est de me sentir écoutée, accueillie et valorisée en tant que cliente, ce qui m'importe peu.
Si vous souhaitez visionner les courtes vidéos de notre visite d'aujourd'hui, elles sont disponibles sur NielFlamm.com/videos/starbucks.
J'aimerais beaucoup avoir l'avis d'autres personnes travaillant dans les domaines de l'expérience client, du commerce de détail, de l'hôtellerie et du leadership.
Comment les entreprises peuvent-elles faciliter la tâche aux clients qui souhaitent donner leur avis avant de décider de ne pas revenir ?
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Quand as-tu cessé de t'en soucier ? Ce sont les petites choses qui comptent le plus
Ces derniers jours, j'ai pris des plats à emporter pour maman et moi pendant qu'elle était à Novant Health (anciennement East Cooper Medical Center).
Pourquoi?
Parce que la nourriture à l'hôpital… eh bien… c'est de la nourriture d'hôpital. 😬
Je disais ça à mes parents lorsqu'ils venaient me rendre visite pendant mes séjours à l'hôpital en 2023 et 2024. Maintenant, maman comprend.
Mes frères et moi lui apportons des choses qu'elle a vraiment envie de manger : le petit-déjeuner, des sushis, des en-cas, de l'eau gazeuse et tout ce qui peut rendre un séjour à l'hôpital un peu plus confortable.
Je suis convaincu qu'il est préférable de commander à l'avance. J'utilise l'application, je planifie mon trajet, j'entre, je récupère ma commande et je reviens.
Je crois aussi aux pourboires.
Les employés de la restauration et de l'hôtellerie travaillent dur. Ils sont au contact des clients toute la journée. Beaucoup sont sous-payés. Si le service est excellent, je laisse un pourboire. Même si le service est moyen, j'en laisse un.
Mais donner un pourboire avant même d'avoir reçu le service ? Je commence à reconsidérer cette pratique.
Voici pourquoi.
Jeudi 7/2/26 — Big Bad Breakfast, Mount Pleasant
J'ai commandé une omelette pour maman et des crêpes pour moi. Je suis allé chercher ma commande et j'ai demandé à la personne qui me tendait le sac :
« Y a-t-il des couverts dans le sac ? »
Réponse : « Oui. »
Je retourne à l'hôpital.
Pas d'ustensiles.
Je me mets à chercher dans l'hôpital. Maman a tellement faim qu'elle mange une partie de l'omelette à la main.
Oui, j'aurais dû vérifier. C'est de ma faute.
Mais j'ai aussi posé la question spécifiquement.
Pourboire : 4,84 $
J'ai envoyé un courriel au directeur général du restaurant.
Aucune réponse.
Aujourd'hui, 4 juillet — Chipotle Mexican Grill
J'ai commandé deux bols de sofritas. Maman n'a jamais mangé chez Chipotle Mexican Grill, et je me suis dit que le sofritas serait plus facile à manger pour elle.
J'ai commandé les ingrédients à part et j'ai étiqueté les bols pour qu'on sache à qui appartenait le sien.
J'arrive à l'hôpital :
• Les couvercles n'étaient pas bien fixés, ce qui a provoqué des déversements
Les bols n'étaient pas étiquetés
• Il manquait des haricots noirs
Pourboire : 3,14 $
J'ai essayé de contacter de Chipotle Mexican Grill et je suis tombé sur « Pepper », le mur du chatbot qui n'a pas résolu mon problème.
Alors, qu'est-ce que j'ai fait ?
J'ai contesté le montant des pourboires.
Pas la nourriture.
Les pourboires.
Parce que le pourboire est censé reconnaître le service rendu.
Le montant en dollars n'est pas le problème.
Le principe est le suivant :.
Je tolère ce que j'autorise — et je n'autorise pas ça.
Les petits détails comptent.
Une fourchette a toute son importance lorsqu'une personne a faim dans une chambre d'hôpital.
Un couvercle bien fermé est important.
Vérifier une commande est important.
Le suivi est important.
Je vais donc poser la question tirée du best-seller de Natalie Beckerman :
« Quand as-tu cessé de t'en soucier ? »
Chipotle ?
Parce que les petits détails en disent long aux clients.
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