Quand as-tu cessé de t'en soucier ? Ce sont les petites choses qui comptent le plus
Ces derniers jours, j'ai pris des plats à emporter pour maman et moi pendant qu'elle était à Novant Health (anciennement East Cooper Medical Center).
Pourquoi?
Parce que la nourriture à l'hôpital… eh bien… c'est de la nourriture d'hôpital. 😬
Je disais ça à mes parents lorsqu'ils venaient me rendre visite pendant mes séjours à l'hôpital en 2023 et 2024. Maintenant, maman comprend.
Mes frères et moi lui apportons des choses qu'elle a vraiment envie de manger : le petit-déjeuner, des sushis, des en-cas, de l'eau gazeuse et tout ce qui peut rendre un séjour à l'hôpital un peu plus confortable.
Je suis convaincu qu'il est préférable de commander à l'avance. J'utilise l'application, je planifie mon trajet, j'entre, je récupère ma commande et je reviens.
Je crois aussi aux pourboires.
Les employés de la restauration et de l'hôtellerie travaillent dur. Ils sont au contact des clients toute la journée. Beaucoup sont sous-payés. Si le service est excellent, je laisse un pourboire. Même si le service est moyen, j'en laisse un.
Mais donner un pourboire avant même d'avoir reçu le service ? Je commence à reconsidérer cette pratique.
Voici pourquoi.
Jeudi 7/2/26 — Big Bad Breakfast, Mount Pleasant
J'ai commandé une omelette pour maman et des crêpes pour moi. Je suis allé chercher ma commande et j'ai demandé à la personne qui me tendait le sac :
« Y a-t-il des couverts dans le sac ? »
Réponse : « Oui. »
Je retourne à l'hôpital.
Pas d'ustensiles.
Je me mets à chercher dans l'hôpital. Maman a tellement faim qu'elle mange une partie de l'omelette à la main.
Oui, j'aurais dû vérifier. C'est de ma faute.
Mais j'ai aussi posé la question spécifiquement.
Pourboire : 4,84 $
J'ai envoyé un courriel au directeur général du restaurant.
Aucune réponse.
Aujourd'hui, 4 juillet — Chipotle Mexican Grill
J'ai commandé deux bols de sofritas. Maman n'a jamais mangé chez Chipotle Mexican Grill, et je me suis dit que le sofritas serait plus facile à manger pour elle.
J'ai commandé les ingrédients à part et j'ai étiqueté les bols pour qu'on sache à qui appartenait le sien.
J'arrive à l'hôpital :
• Les couvercles n'étaient pas bien fixés, ce qui a provoqué des déversements
Les bols n'étaient pas étiquetés
• Il manquait des haricots noirs
Pourboire : 3,14 $
J'ai essayé de contacter de Chipotle Mexican Grill et je suis tombé sur « Pepper », le mur du chatbot qui n'a pas résolu mon problème.
Alors, qu'est-ce que j'ai fait ?
J'ai contesté le montant des pourboires.
Pas la nourriture.
Les pourboires.
Parce que le pourboire est censé reconnaître le service rendu.
Le montant en dollars n'est pas le problème.
Le principe est le suivant :.
Je tolère ce que j'autorise — et je n'autorise pas ça.
Les petits détails comptent.
Une fourchette a toute son importance lorsqu'une personne a faim dans une chambre d'hôpital.
Un couvercle bien fermé est important.
Vérifier une commande est important.
Le suivi est important.
Je vais donc poser la question tirée du best-seller de Natalie Beckerman :
« Quand as-tu cessé de t'en soucier ? »
Chipotle ?
Parce que les petits détails en disent long aux clients.
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Trois livres que tout dirigeant devrait avoir à portée de main
Il existe trois livres que, selon moi, tout dirigeant, coach, mentor et professionnel de la formation et du développement devrait avoir à portée de main.
📘 Le livre « De la performance à l'excellence » de Jim Collins m'a appris que l'excellence n'est pas le fruit du hasard. Elle se construit grâce à des personnes disciplinées, une réflexion rigoureuse et des actions disciplinées. Ce livre est devenu un pilier de ma conception du leadership et de l'excellence organisationnelle.
📙 Le livre « Le Point de bascule » de Malcolm Gladwell a transformé ma vision des idées, de l'influence et de la façon dont de petites actions peuvent engendrer des changements extraordinaires. J'ai eu la chance d'assister à une conférence de Malcolm Gladwell il y a quelques années, lors de l'événement qui s'appelait alors ASTD (aujourd'hui ATD), et ses réflexions m'ont profondément marquée depuis.
Au fil des ans, j'ai encouragé de nombreux membres de mon équipe à lire ces deux ouvrages dans le cadre de mes séances de coaching et de mentorat. Ils suscitent des échanges enrichissants sur le leadership, la culture d'entreprise et le développement personnel.
J'ajoute maintenant un troisième livre à cette liste.
📕 Quand avez-vous cessé de vous soucier de quoi que ce soit ? par Natalie Beckerman.
Je commence tout juste à m'y intéresser, mais une chose me frappe déjà : le leadership ne se résume pas à la stratégie, aux indicateurs ou aux résultats. Il s'agit avant tout de personnes. Il s'agit de choisir de se soucier des autres, même lorsque c'est difficile. Ce message résonne profondément en moi.
Lorsque j'aurai de nouveau l'occasion de diriger, d'entraîner et d'accompagner des équipes, je compte offrir ces trois livres à chaque responsable. Et si je peux obtenir un exemplaire dédicacé du livre de Natalie, ce sera encore mieux.
Les meilleurs leaders n'arrêtent jamais d'apprendre.
Et ils ne cessent jamais de s'en soucier.
Quand avez-vous cessé de vous en soucier ? Le pouvoir d'un mouvement
mon exemplaire de « When Did You Stop Caring? » de Natalie Beckerman, et après avoir commencé à le lire, tout ce que je peux dire, c'est : wow !
J'ai également regardé quelques courts métrages promotionnels de Natalie, et un mot ne cesse de me frapper : mouvement.
Les mouvements ont le pouvoir de changer les individus, les communautés, et parfois même l'humanité elle-même.
Prenons l'exemple du Défi du seau d'eau glacée pour la SLA. Le but n'était pas de se faire arroser d'un seau d'eau glacée, mais de sensibiliser le public, d'ouvrir le dialogue et de financer la recherche afin d'empêcher la SLA de faire d'autres victimes.
Pensez au mouvement de Jésus et à l'impact qu'il a eu sur d'innombrables personnes en quête de sens, de foi et de lien social.
Pensez à l'expression « Pay It Forward ». Bien que fictive, cette histoire montre comment les actions d'une seule personne peuvent inspirer les autres et créer un effet d'entraînement de bonté et de générosité.
Le point commun de tous ces exemples est simple : ils ont tous commencé avec des personnes suffisamment soucieuses du problème pour agir.
Le véritable changement ne se produit pas du jour au lendemain. Les habitudes se construisent avec le temps. La dynamique se construit avec le temps. Le succès se construit avec le temps.
C'est quelque chose que je me rappelle souvent. Je continue à persévérer. Je continue d'avancer, un pas après l'autre. Je continue de guetter les occasions de remporter une victoire, aussi infime soit-elle.
Si le message de Natalie parvient ne serait-ce qu'à inspirer une infime partie de cet état d'esprit, alors c'est une conversation qui mérite d'être menée.
Si vous n'en avez pas encore acheté un exemplaire, vous ratez quelque chose.
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📚 Barnes & Noble : https://www.barnesandnoble.com/w/when-did-you-stop-caring-natalie-beckerman/1150028729?ean=9781969508448
Disponible dès maintenant en format relié, broché et numérique.
La question n'est pas de savoir si nous pouvons changer le monde du jour au lendemain.
La question est : que pouvons-nous faire aujourd'hui pour montrer que nous nous soucions encore de vous ?