Nous attendons ce que nous inspectons

Il y a quelques semaines, j'ai raconté mon expérience dans un Starbucks où la musique diffusée ne ressemblait pas vraiment à celle de la playlist officielle. Imaginez du death metal, du rap explicite et tellement de grossièretés que je me suis demandé si quelqu'un n'avait pas piraté les haut-parleurs.

J'ai envoyé un commentaire via le de Starbucks car je pensais qu'il était important d'en informer quelqu'un. Mon but n'était pas de nuire à qui que ce soit, mais simplement de partager une expérience client qui ne correspondait pas à ce que j'attends de Starbucks.

Passons à aujourd'hui.

Au moment où j'écris cet article de blog, je suis assise dans ce même Starbucks.

Quelque chose semble différent.

Je crois que le gérant du magasin est ici. Je peux me tromper, mais voici pourquoi je le pense :

Ce n'est ni du death metal, ni de la trap, ni une compilation des meilleurs morceaux de « Weird Al » Yankovic. C'est le genre de musique qu'on entendrait dans un Starbucks.

Elle a passé beaucoup de temps à travailler sur un iPad, ce qui semblait être du travail d'inventaire ou opérationnel.

Elle travaille maintenant à table sur un ordinateur portable.

J'ai surpris une conversation qui semblait concerner l'organisation des horaires avec l'un des baristas.

Rien de tout cela ne m'a particulièrement marqué lors de ma dernière visite, dimanche.

Il y a un vieux dicton que j'ai utilisé tout au long de ma carrière :

Nous attendons ce que nous inspectons.

Que vous dirigiez un café, une du Fortune 500 ou une petite entreprise, il est difficile de savoir ce qui se passe réellement si les dirigeants ne passent jamais de temps là où le travail est effectué.

Alors, est-ce moi la raison de sa présence ici aujourd'hui ?

Probablement pas.

Mes commentaires ont-ils joué un rôle, même minime ?

Peut être.

Je n'ai aucun moyen de le savoir, et je ne vais pas faire semblant du contraire.

Ce que je sais, c'est que l'expérience client d'aujourd'hui est sensiblement différente de celle que je décrivais il y a quelques semaines. L'atmosphère est plus calme, la musique est en harmonie avec le décor, et l' expérience correspond davantage à ce que j'attendais de Starbucks

Parfois, les clients n'attendent pas la perfection.

Ils veulent simplement savoir que quelqu'un leur prête attention.

Qu'en pensez-vous ? Avez-vous déjà constaté une amélioration dans une entreprise après avoir formulé des commentaires respectueux et constructifs ? J'aimerais beaucoup connaître votre expérience.

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Un Starbucks tranquille, un après-midi productif et l'expérience que j'attendais

Cet après-midi, après avoir vu le film Motor City au Regal Palmetto Grande et avant de me rendre à une réunion de soutien aux personnes en rétablissement sur l'île Daniel, je me suis arrêté au Starbucks de l'île Daniel pour écrire un peu.

C'était un samedi après-midi, en fin d'après-midi, et j'ai remarqué quelque chose d'inhabituel.

J'étais le seul client dans tout le magasin.

Ce Starbucks est spacieux, propre et accueillant. Pendant que je travaillais sur des publications LinkedIn, des articles de blog et d'autres contenus, les membres de l'équipe s'affairaient à leurs tâches habituelles : nettoyer, réapprovisionner et préparer le magasin pour les clients du lendemain matin. Ils étaient concentrés, professionnels et créaient une ambiance où l'on a envie d'entrer dès l'ouverture.

La musique diffusée lors de ma visite aujourd'hui était exactement ce à quoi je m'attendais dans un Starbucks. Elle passait par les haut-parleurs du magasin et proposait un mélange sympa et éclectique. J'ai cru reconnaître du Björk, puis le classique « Landslide » de Fleetwood Mac. L'ambiance était parfaite et l'endroit était idéal pour passer quelques heures productives dans une atmosphère détendue.

Ironiquement, cela m'a rappelé une autre mésaventure récente chez Starbucks, près de chez moi à Mount Pleasant. J'ai écrit un article de blog et partagé une vidéo car la musique diffusée dans le café ne figurait probablement pas sur la playlist officielle. Je l'ai même enregistrée pour prouver que je ne mentais pas.

Ma visite d'aujourd'hui correspondait exactement à ce que j'attendais de la marque Starbucks : un endroit confortable et accueillant où je pouvais m'asseoir, réfléchir, écrire et être productif.

J'ai inclus la vidéo de ma visite d'aujourd'hui dans cet article.

Participez à la discussion.

Quand la playlist devient l'expérience client

Cet après-midi, j'ai fait ce que je fais habituellement le week-end : travailler sur mon blog (oui… encore du contenu « Je déteste Nextdoor»), faire un tour chez Costco Wholesale, puis m'installer au Starbucks sur la Highway 41 à Mount Pleasant, près de Rivertowne.

Ma commande ? Un thé glacé noir Venti avec une dose supplémentaire de sirop classique et une viennoiserie au fromage. Un excellent choix.

Je suis arrivé vers 17h et comptais passer quelques heures à écrire. Vers 18h30, quelque chose a changé.

La musique du café s'est arrêtée.

Puis, de la musique a commencé à jouer, provenant d'une autre source, quelque part au fond du magasin. D'abord du death metal. Ensuite, un morceau de rap truffé d'insultes, dont le mot en « n ». Intrigué, j'ai demandé à Shazam de quoi il s'agissait. Il n'a identifié qu'un sample de « Star » de Sly and the Family Stone. (Oui, je suis assez vieux pour m'en souvenir.)

C'était un de ces moments où l'on se demande qui est réellement responsable de l'expérience client.

En toute transparence, j'ai ri de moi-même car j'ai été de l'autre côté.

Vers l'âge de 13 ans, je donnais un coup de main à l'épicerie fine Village Delicatessen à Westbury. Avant l'arrivée des clients, je passais à fond « Hysteria » de Def Leppard en sirotant des panachés. Plus tard, alors que je travaillais chez Piece By Peace dans l'Upper East Side, quelqu'un a décidé que « Sandstorm » de Darude serait la musique d'ambiance idéale. Dans les deux cas, la musique s'arrêtait dès que les clients entraient.

Aujourd'hui, j'ai fait part de mes commentaires directement depuis le magasin, via le de Starbucks . J'ai expliqué précisément ce qui s'était passé, indiqué que j'avais de courtes vidéos des deux chansons et proposé de les partager avec la direction locale.

Après environ 20 minutes passées à répondre aux questions, on m'a demandé d'appeler un numéro de téléphone.

Cette expérience fut plus décevante que la musique.

Voici mes suggestions pour Starbucks:

• Si un client indique clairement qu'il souhaite donner son avis sur le magasin, ne perdez pas 20 minutes à recueillir des informations pour ensuite le rediriger vers un autre canal.

• L'expérience client a un impact sur le chiffre d'affaires. J'ai renoncé au croque-monsieur et je suis parti.

Envisagez de créer ou d'étoffer une équipe d'assurance qualité de l'expérience client qui visite régulièrement vos magasins, à l'instar des clients mystères. Grâce aux technologies actuelles, il est plus facile que jamais de comprendre ce que vivent réellement vos clients dans vos points de vente.

Une dernière réflexion.

Ce qui m'importe le plus, c'est de me sentir écoutée, accueillie et valorisée en tant que cliente, ce qui m'importe peu.

Si vous souhaitez visionner les courtes vidéos de notre visite d'aujourd'hui, elles sont disponibles sur NielFlamm.com/videos/starbucks.

J'aimerais beaucoup avoir l'avis d'autres personnes travaillant dans les domaines de l'expérience client, du commerce de détail, de l'hôtellerie et du leadership.

Comment les entreprises peuvent-elles faciliter la tâche aux clients qui souhaitent donner leur avis avant de décider de ne pas revenir ?

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Mission accomplie : j’ai enfin atteint le statut Gold chez Starbucks ! ☕🏆

Ma réussite d'aujourd'hui ne me vaudra peut-être pas un prix Nobel, mais elle vaut quelque chose de presque aussi excitant… un peu plus de prestige, dopé à la caféine.

Aujourd'hui, j'ai officiellement atteint le statut Gold chez Starbucks.

Oui, c'est le genre de réussite qui ne change absolument rien à mon CV… mais qui, d'une certaine manière, me paraît incroyablement importante.

Certains courent après les marathons.
D'autres après leur handicap au golf.
Apparemment, moi, je cours après de minuscules étoiles numériques.

Pour obtenir le statut Gold, il me fallait accumuler 500 étoiles Starbucks en 12 mois. Ça paraît simple, jusqu'à ce qu'on réalise le nombre de matins où l'on se dit « je prends juste un café » et « tiens… autant prendre le sandwich du petit-déjeuner aussi ».

Alors, qu'est-ce que j'obtiens ?

Outre la satisfaction de voir mon application briller un peu plus ?

Les membres Gold reçoivent :

• ⭐ 1,2 étoile pour chaque dollar admissible dépensé

• 🎂 Sept jours pour profiter de votre cadeau d'anniversaire au lieu d'un seul

• ⭐ Des étoiles qui ne périment pas tant que vous conservez votre statut Or

• ☕ Journées Double Étoile supplémentaires tout au long de l'année

• 🎉 Accès aux offres et promotions de niveau Or

Bien sûr, Starbucks savait exactement ce qu'il faisait.

Dès que j'ai atteint le niveau Gold, l'application m'a en quelque sorte regardé et murmuré…

« C'est mignon… maintenant, va gagner ta place en réserve. »

Le statut de réserviste est le prochain défi à relever.

Pour y parvenir, je devrai accumuler 2 500 Étoiles en 12 mois tout en conservant mon statut Or. Les membres Réserve accumulent des Étoiles encore plus rapidement, bénéficient d’une récompense d’anniversaire de 30 jours, de Journées Étoiles Doubles supplémentaires, d’une carte Réserve personnalisée, d’un accès à des produits exclusifs et même à des expériences café spéciales.

Maintenant, avant que quiconque ne se lance dans les calculs…

Non, je ne bois pas assez de café pour maintenir tout l'État éveillé.

Je me permets de prendre un café de temps en temps, de profiter stratégiquement des promotions Star, et — soyons honnêtes — je passe probablement plus de temps que je ne devrais à consulter l'application Starbucks.

C’est incroyable de voir comment un programme de fidélité peut transformer des adultes par ailleurs responsables en personnes qui annoncent fièrement :

«Plus que 37 étoiles avant ma prochaine boisson gratuite !»

Pour l'instant, je vais savourer cette victoire une gorgée à la fois.

Vais-je finalement atteindre le niveau Réserve ?

Probablement.

Starbucks va-t-il continuer à me convaincre qu'un autre café glacé est en quelque sorte un investissement pour mon avenir ?

Très certainement.

Maintenant, si vous voulez bien m'excuser, j'ai des étoiles à gagner.