Il y a quelques semaines, j'ai raconté mon expérience dans un Starbucks où la musique diffusée ne ressemblait pas vraiment à celle de la playlist officielle. Imaginez du death metal, du rap explicite et tellement de grossièretés que je me suis demandé si quelqu'un n'avait pas piraté les haut-parleurs.
J'ai envoyé un commentaire via le de Starbucks car je pensais qu'il était important d'en informer quelqu'un. Mon but n'était pas de nuire à qui que ce soit, mais simplement de partager une expérience client qui ne correspondait pas à ce que j'attends de Starbucks.
Passons à aujourd'hui.
Au moment où j'écris cet article de blog, je suis assise dans ce même Starbucks.
Quelque chose semble différent.
Je crois que le gérant du magasin est ici. Je peux me tromper, mais voici pourquoi je le pense :
Ce n'est ni du death metal, ni de la trap, ni une compilation des meilleurs morceaux de « Weird Al » Yankovic. C'est le genre de musique qu'on entendrait dans un Starbucks.
Elle a passé beaucoup de temps à travailler sur un iPad, ce qui semblait être du travail d'inventaire ou opérationnel.
Elle travaille maintenant à table sur un ordinateur portable.
J'ai surpris une conversation qui semblait concerner l'organisation des horaires avec l'un des baristas.
Rien de tout cela ne m'a particulièrement marqué lors de ma dernière visite, dimanche.
Il y a un vieux dicton que j'ai utilisé tout au long de ma carrière :
Nous attendons ce que nous inspectons.
Que vous dirigiez un café, une du Fortune 500 ou une petite entreprise, il est difficile de savoir ce qui se passe réellement si les dirigeants ne passent jamais de temps là où le travail est effectué.
Alors, est-ce moi la raison de sa présence ici aujourd'hui ?
Probablement pas.
Mes commentaires ont-ils joué un rôle, même minime ?
Peut être.
Je n'ai aucun moyen de le savoir, et je ne vais pas faire semblant du contraire.
Ce que je sais, c'est que l'expérience client d'aujourd'hui est sensiblement différente de celle que je décrivais il y a quelques semaines. L'atmosphère est plus calme, la musique est en harmonie avec le décor, et l' expérience correspond davantage à ce que j'attendais de Starbucks
Parfois, les clients n'attendent pas la perfection.
Ils veulent simplement savoir que quelqu'un leur prête attention.
Qu'en pensez-vous ? Avez-vous déjà constaté une amélioration dans une entreprise après avoir formulé des commentaires respectueux et constructifs ? J'aimerais beaucoup connaître votre expérience.
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