En cas d'échec du processus, n'oubliez pas qu'il y a des personnes à bord de l'avion

Je suis tombée sur cette vidéo Facebook Reel, et je suis sincèrement touchée par cette mère qui essaie de faire de son mieux pour sa famille :

https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/

En observant cela, je me suis souvenu de quelque chose que les entreprises oublient parfois lorsque leurs opérations déraillent : une défaillance de processus est rarement perçue uniquement comme une défaillance de processus par le client.

J'ai déjà vécu une situation où mon vol a été annulé. Ce n'est pas drôle.

Vous êtes dans un aéroport, vous vous demandez ce qui va se passer ensuite. Où vais-je dormir ? Quand vais-je rentrer chez moi ? Qu’advient-il de mes bagages ? Et de l’hôtel, de la voiture de location, du travail, des enfants, des médicaments, des correspondances, ou de tout ce qui m’attendait à l’arrivée ?

Imaginez maintenant essayer de gérer tout cela tout en prenant soin de votre famille.

C'est là, à mon avis, que JetBlue a commis une erreur importante.

Les compagnies aériennes ont des opérations incroyablement complexes. La météo est imprévisible. Des problèmes mécaniques surviennent. Les équipages sont en congé. Les avions se retrouvent dans les mauvaises villes. Parfois, un vol est tout simplement annulé.

Je comprends cela.

Mais le problème opérationnel et l'expérience client sont deux choses différentes.

JetBlue transporte peut-être du fret dans la soute de ses avions, mais les passagers assis au-dessus ne sont pas du fret.

Ils ont des sentiments.

Ils ont des émotions.

Ils ont des familles.

Ils se trouvent à l'endroit où ils s'attendaient à être.

Et lorsque le processus échoue, c'est là que l'expérience client compte le plus.

Une expérience client exceptionnelle ne se manifeste pas lorsque tout fonctionne parfaitement. C'est la partie la plus facile.

Cela se manifeste lorsque quelque chose tourne mal, et l'entreprise déclare :

« Nous savons que cela a perturbé votre vie. Laissez-nous vous aider à déterminer la suite des événements. »

Des politiques sont nécessaires. Des procédures sont nécessaires. Des systèmes sont nécessaires.

Mais il faut suffisamment de flexibilité — ou suffisamment d'humanité intégrée à ces systèmes — pour reconnaître quand quelqu'un a besoin de plus qu'une réponse toute faite.

Parce que le passager qui se tient au comptoir ne pense ni à l'utilisation des avions, ni à la planification des équipages, ni à l'efficacité opérationnelle.

Ils pensent :

« Comment vais-je ramener ma famille à la maison ? »

Parfois, améliorer l'expérience client ne signifie pas réparer l'avion.

Cela signifie se souvenir des personnes qui auraient dû s'y trouver.

Pour découvrir d'autres réflexions sur l'expérience client, les bonnes, les mauvaises et parfois les complètement absurdes, suivez-moi sur mon blog :

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Nous attendons ce que nous inspectons

Il y a quelques semaines, j'ai raconté mon expérience dans un Starbucks où la musique diffusée ne ressemblait pas vraiment à celle de la playlist officielle. Imaginez du death metal, du rap explicite et tellement de grossièretés que je me suis demandé si quelqu'un n'avait pas piraté les haut-parleurs.

J'ai envoyé un commentaire via le de Starbucks car je pensais qu'il était important d'en informer quelqu'un. Mon but n'était pas de nuire à qui que ce soit, mais simplement de partager une expérience client qui ne correspondait pas à ce que j'attends de Starbucks.

Passons à aujourd'hui.

Au moment où j'écris cet article de blog, je suis assise dans ce même Starbucks.

Quelque chose semble différent.

Je crois que le gérant du magasin est ici. Je peux me tromper, mais voici pourquoi je le pense :

Ce n'est ni du death metal, ni de la trap, ni une compilation des meilleurs morceaux de « Weird Al » Yankovic. C'est le genre de musique qu'on entendrait dans un Starbucks.

Elle a passé beaucoup de temps à travailler sur un iPad, ce qui semblait être du travail d'inventaire ou opérationnel.

Elle travaille maintenant à table sur un ordinateur portable.

J'ai surpris une conversation qui semblait concerner l'organisation des horaires avec l'un des baristas.

Rien de tout cela ne m'a particulièrement marqué lors de ma dernière visite, dimanche.

Il y a un vieux dicton que j'ai utilisé tout au long de ma carrière :

Nous attendons ce que nous inspectons.

Que vous dirigiez un café, une du Fortune 500 ou une petite entreprise, il est difficile de savoir ce qui se passe réellement si les dirigeants ne passent jamais de temps là où le travail est effectué.

Alors, est-ce moi la raison de sa présence ici aujourd'hui ?

Probablement pas.

Mes commentaires ont-ils joué un rôle, même minime ?

Peut être.

Je n'ai aucun moyen de le savoir, et je ne vais pas faire semblant du contraire.

Ce que je sais, c'est que l'expérience client d'aujourd'hui est sensiblement différente de celle que je décrivais il y a quelques semaines. L'atmosphère est plus calme, la musique est en harmonie avec le décor, et l' expérience correspond davantage à ce que j'attendais de Starbucks

Parfois, les clients n'attendent pas la perfection.

Ils veulent simplement savoir que quelqu'un leur prête attention.

Qu'en pensez-vous ? Avez-vous déjà constaté une amélioration dans une entreprise après avoir formulé des commentaires respectueux et constructifs ? J'aimerais beaucoup connaître votre expérience.

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Les attentes comptent : pourquoi je partage des commentaires

Si vous pensez que je me comporte comme une Karen ou un Keith (je présente mes excuses à toutes les personnes qui portent ces noms, et en particulier à mon amie Karen Romero), ce n'est pas mon intention.

Je crois que les personnes et les entreprises ne peuvent pas réparer ce qu'elles ne connaissent pas.

Je recherche constamment des retours. C'est parfois difficile à accepter, mais je sais que c'est l'un des meilleurs moyens de progresser, d'évoluer et de m'améliorer.

En route pour animer une réunion de soutien aux personnes en rétablissement dans un centre de désintoxication et de santé mentale, je me suis arrêté à mon SONIC à Mount Pleasant. Un hamburger frais avec cornichons, oignons, laitue et tomate (sans fromage, s'il vous plaît — je suis intolérant au lactose… peut-être un peu trop d'informations 😄), une grande portion de tater tots et un Coca-Cola Zero extra-large — mon préféré — me semblaient parfaits pour les 30 minutes de route.

Pour que ce soit rapide et facile, j'ai commandé via l'application.

Lorsque je me suis garé dans la station de drive-in, la serveuse m'a dit : « Nous n'avons plus de Coca Zéro. Voulez-vous plutôt un Coca Light ? »

Ma vraie réponse était non : je ne voulais pas de Coca Light. Je l'ai accepté pour ne pas en faire toute une histoire. J'ai aussi laissé un pourboire à la serveuse, comme d'habitude. Ce n'est pas elle qui a causé le problème.

Plus tard, j'ai rempli le questionnaire de satisfaction client.

Je ne cherchais ni repas gratuit, ni bon de réduction, ni aucune compensation. Je partageais simplement une observation. Dans une autre chaîne de restauration rapide, si un restaurant est en rupture de stock d'une boisson ou d'un produit, celui-ci disparaît de l'application. Je suis donc informée avant même de commander. Cela me permet d'anticiper et d'éviter toute déception.

Après avoir soumis mes commentaires, j'ai reçu une réponse m'indiquant que « Shawn McLean » allait me contacter.

Devinez ce qui ne s'est pas passé ?

Shawn McLean ne m'a jamais contacté.

De mon point de vue, cela a engendré deux problèmes d'expérience client.

Premièrement, l'application m'a indiqué que du Coca-Cola Zero était disponible alors que ce n'était pas le cas.

Deuxièmement, on m'a dit que quelqu'un me contacterait, mais je n'ai encore rien reçu.

Pris individuellement, aucun de ces points ne constituait un problème majeur. Cependant, leur combinaison m'a rappelé combien les attentes sont importantes.

Ils m'ont aussi fait penser au livre de Natalie Beckerman , Quand as-tu cessé de t'en soucier ?

J'adore la technologie. J'apprécie la commande mobile. J'ai beaucoup aimé le hamburger. Les cornichons étaient excellents.

Mais j'apprécie encore plus les entreprises qui tiennent leurs promesses.

C’est pourquoi je partage les commentaires : non pas pour me plaindre, mais parce que je crois sincèrement que les entreprises ne peuvent améliorer ce dont elles ignorent l’existence. Chaque commentaire est une occasion d’améliorer l’expérience du prochain client.

Participez à la discussion : quelle entreprise vous a impressionné en fixant des attentes réalistes puis en les dépassant ?

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Quand la playlist devient l'expérience client

Cet après-midi, j'ai fait ce que je fais habituellement le week-end : travailler sur mon blog (oui… encore du contenu « Je déteste Nextdoor»), faire un tour chez Costco Wholesale, puis m'installer au Starbucks sur la Highway 41 à Mount Pleasant, près de Rivertowne.

Ma commande ? Un thé glacé noir Venti avec une dose supplémentaire de sirop classique et une viennoiserie au fromage. Un excellent choix.

Je suis arrivé vers 17h et comptais passer quelques heures à écrire. Vers 18h30, quelque chose a changé.

La musique du café s'est arrêtée.

Puis, de la musique a commencé à jouer, provenant d'une autre source, quelque part au fond du magasin. D'abord du death metal. Ensuite, un morceau de rap truffé d'insultes, dont le mot en « n ». Intrigué, j'ai demandé à Shazam de quoi il s'agissait. Il n'a identifié qu'un sample de « Star » de Sly and the Family Stone. (Oui, je suis assez vieux pour m'en souvenir.)

C'était un de ces moments où l'on se demande qui est réellement responsable de l'expérience client.

En toute transparence, j'ai ri de moi-même car j'ai été de l'autre côté.

Vers l'âge de 13 ans, je donnais un coup de main à l'épicerie fine Village Delicatessen à Westbury. Avant l'arrivée des clients, je passais à fond « Hysteria » de Def Leppard en sirotant des panachés. Plus tard, alors que je travaillais chez Piece By Peace dans l'Upper East Side, quelqu'un a décidé que « Sandstorm » de Darude serait la musique d'ambiance idéale. Dans les deux cas, la musique s'arrêtait dès que les clients entraient.

Aujourd'hui, j'ai fait part de mes commentaires directement depuis le magasin, via le de Starbucks . J'ai expliqué précisément ce qui s'était passé, indiqué que j'avais de courtes vidéos des deux chansons et proposé de les partager avec la direction locale.

Après environ 20 minutes passées à répondre aux questions, on m'a demandé d'appeler un numéro de téléphone.

Cette expérience fut plus décevante que la musique.

Voici mes suggestions pour Starbucks:

• Si un client indique clairement qu'il souhaite donner son avis sur le magasin, ne perdez pas 20 minutes à recueillir des informations pour ensuite le rediriger vers un autre canal.

• L'expérience client a un impact sur le chiffre d'affaires. J'ai renoncé au croque-monsieur et je suis parti.

Envisagez de créer ou d'étoffer une équipe d'assurance qualité de l'expérience client qui visite régulièrement vos magasins, à l'instar des clients mystères. Grâce aux technologies actuelles, il est plus facile que jamais de comprendre ce que vivent réellement vos clients dans vos points de vente.

Une dernière réflexion.

Ce qui m'importe le plus, c'est de me sentir écoutée, accueillie et valorisée en tant que cliente, ce qui m'importe peu.

Si vous souhaitez visionner les courtes vidéos de notre visite d'aujourd'hui, elles sont disponibles sur NielFlamm.com/videos/starbucks.

J'aimerais beaucoup avoir l'avis d'autres personnes travaillant dans les domaines de l'expérience client, du commerce de détail, de l'hôtellerie et du leadership.

Comment les entreprises peuvent-elles faciliter la tâche aux clients qui souhaitent donner leur avis avant de décider de ne pas revenir ?

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Est-il temps de repenser le modèle de la franchise automobile ?

Je réfléchissais au modèle de franchise automobile et à la façon dont les concessions d'un même constructeur se font concurrence.

Quand on regarde autour de soi, on constate que d'autres secteurs d'activité fonctionnent avec des modèles de distribution par franchise ou concessionnaire similaires : les engins lourds, les maisons préfabriquées, les camions commerciaux, les véhicules de loisirs, les équipements interentreprises, l'outillage et le matériel de bureau.

J'ai alors commencé à réfléchir aux franchises traditionnelles comme McDonald's, Subway et Chick-fil-A. La direction peut autoriser des chevauchements ou des limites territoriales floues entre les différents points de vente, mais on ne voit généralement pas un établissement pratiquer des prix nettement inférieurs à ceux d'un autre vendant exactement le même produit.

Le commerce de détail automobile fonctionne différemment depuis des décennies.

Un client peut comparer les prix, les offres, les frais et l'expérience proposés par plusieurs concessionnaires vendant exactement le même véhicule, du même constructeur. Les concessionnaires ne sont pas seulement en concurrence avec d'autres marques ; ils sont aussi en concurrence avec leurs propres marques.

Si cette structure perdure, c'est en partie grâce aux lois de protection des concessionnaires. Ces lois visaient initialement à protéger les entreprises indépendantes face aux puissants constructeurs automobiles, empêchant ces derniers de simplement remplacer les concessionnaires après que ceux-ci aient investi des millions dans leurs installations, leurs employés et les communautés locales.

Cet objectif était logique.

Mais la question qui se pose aujourd'hui est de savoir si ces mêmes protections ne freinent pas l'innovation et n'empêchent pas une expérience d'achat davantage axée sur le client.

Considérons la complexité d'une situation de rachat dans le cadre d'une loi sur les véhicules défectueux. Le client a acheté le véhicule chez le concessionnaire. Le constructeur l'a fabriqué. Le concessionnaire effectue les réparations sous garantie. Le constructeur a le dernier mot sur de nombreuses décisions. Le client se retrouve pris entre deux feux.

À qui appartient le problème ?

Le client ne devrait pas avoir à le découvrir.

Si les constructeurs automobiles adoptaient un modèle de vente directe au consommateur, qu'est-ce qui pourrait changer ?

• Tarification plus cohérente
• Meilleur contrôle des marges
• Meilleure planification de la production et des stocks
• Moins de dépendance aux quotas et aux primes de fin de mois
• Meilleure prise en charge des problèmes clients
• Processus simplifié en cas d'incident

Les concessions automobiles ont permis la création de milliers d'entreprises prospères, d'emplois et de liens étroits avec la communauté. Nombre d'entre elles offrent un service exceptionnel.

Mais l'achat d'un véhicule est l'une des décisions financières les plus importantes que les gens prennent, et le processus devrait être conçu avant tout autour du client.

L'avenir du commerce automobile ne réside peut-être pas dans la protection des méthodes traditionnelles.

Il s'agit peut-être de construire une meilleure voie à suivre.