Je suis tombée sur cette vidéo Facebook Reel, et je suis sincèrement touchée par cette mère qui essaie de faire de son mieux pour sa famille :
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En observant cela, je me suis souvenu de quelque chose que les entreprises oublient parfois lorsque leurs opérations déraillent : une défaillance de processus est rarement perçue uniquement comme une défaillance de processus par le client.
J'ai déjà vécu une situation où mon vol a été annulé. Ce n'est pas drôle.
Vous êtes dans un aéroport, vous vous demandez ce qui va se passer ensuite. Où vais-je dormir ? Quand vais-je rentrer chez moi ? Qu’advient-il de mes bagages ? Et de l’hôtel, de la voiture de location, du travail, des enfants, des médicaments, des correspondances, ou de tout ce qui m’attendait à l’arrivée ?
Imaginez maintenant essayer de gérer tout cela tout en prenant soin de votre famille.
C'est là, à mon avis, que JetBlue a commis une erreur importante.
Les compagnies aériennes ont des opérations incroyablement complexes. La météo est imprévisible. Des problèmes mécaniques surviennent. Les équipages sont en congé. Les avions se retrouvent dans les mauvaises villes. Parfois, un vol est tout simplement annulé.
Je comprends cela.
Mais le problème opérationnel et l'expérience client sont deux choses différentes.
JetBlue transporte peut-être du fret dans la soute de ses avions, mais les passagers assis au-dessus ne sont pas du fret.
Ils ont des sentiments.
Ils ont des émotions.
Ils ont des familles.
Ils se trouvent à l'endroit où ils s'attendaient à être.
Et lorsque le processus échoue, c'est là que l'expérience client compte le plus.
Une expérience client exceptionnelle ne se manifeste pas lorsque tout fonctionne parfaitement. C'est la partie la plus facile.
Cela se manifeste lorsque quelque chose tourne mal, et l'entreprise déclare :
« Nous savons que cela a perturbé votre vie. Laissez-nous vous aider à déterminer la suite des événements. »
Des politiques sont nécessaires. Des procédures sont nécessaires. Des systèmes sont nécessaires.
Mais il faut suffisamment de flexibilité — ou suffisamment d'humanité intégrée à ces systèmes — pour reconnaître quand quelqu'un a besoin de plus qu'une réponse toute faite.
Parce que le passager qui se tient au comptoir ne pense ni à l'utilisation des avions, ni à la planification des équipages, ni à l'efficacité opérationnelle.
Ils pensent :
« Comment vais-je ramener ma famille à la maison ? »
Parfois, améliorer l'expérience client ne signifie pas réparer l'avion.
Cela signifie se souvenir des personnes qui auraient dû s'y trouver.
Pour découvrir d'autres réflexions sur l'expérience client, les bonnes, les mauvaises et parfois les complètement absurdes, suivez-moi sur mon blog :
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