En cas d'échec du processus, n'oubliez pas qu'il y a des personnes à bord de l'avion
Je suis tombée sur cette vidéo Facebook Reel, et je suis sincèrement touchée par cette mère qui essaie de faire de son mieux pour sa famille :
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
En observant cela, je me suis souvenu de quelque chose que les entreprises oublient parfois lorsque leurs opérations déraillent : une défaillance de processus est rarement perçue uniquement comme une défaillance de processus par le client.
J'ai déjà vécu une situation où mon vol a été annulé. Ce n'est pas drôle.
Vous êtes dans un aéroport, vous vous demandez ce qui va se passer ensuite. Où vais-je dormir ? Quand vais-je rentrer chez moi ? Qu’advient-il de mes bagages ? Et de l’hôtel, de la voiture de location, du travail, des enfants, des médicaments, des correspondances, ou de tout ce qui m’attendait à l’arrivée ?
Imaginez maintenant essayer de gérer tout cela tout en prenant soin de votre famille.
C'est là, à mon avis, que JetBlue a commis une erreur importante.
Les compagnies aériennes ont des opérations incroyablement complexes. La météo est imprévisible. Des problèmes mécaniques surviennent. Les équipages sont en congé. Les avions se retrouvent dans les mauvaises villes. Parfois, un vol est tout simplement annulé.
Je comprends cela.
Mais le problème opérationnel et l'expérience client sont deux choses différentes.
JetBlue transporte peut-être du fret dans la soute de ses avions, mais les passagers assis au-dessus ne sont pas du fret.
Ils ont des sentiments.
Ils ont des émotions.
Ils ont des familles.
Ils se trouvent à l'endroit où ils s'attendaient à être.
Et lorsque le processus échoue, c'est là que l'expérience client compte le plus.
Une expérience client exceptionnelle ne se manifeste pas lorsque tout fonctionne parfaitement. C'est la partie la plus facile.
Cela se manifeste lorsque quelque chose tourne mal, et l'entreprise déclare :
« Nous savons que cela a perturbé votre vie. Laissez-nous vous aider à déterminer la suite des événements. »
Des politiques sont nécessaires. Des procédures sont nécessaires. Des systèmes sont nécessaires.
Mais il faut suffisamment de flexibilité — ou suffisamment d'humanité intégrée à ces systèmes — pour reconnaître quand quelqu'un a besoin de plus qu'une réponse toute faite.
Parce que le passager qui se tient au comptoir ne pense ni à l'utilisation des avions, ni à la planification des équipages, ni à l'efficacité opérationnelle.
Ils pensent :
« Comment vais-je ramener ma famille à la maison ? »
Parfois, améliorer l'expérience client ne signifie pas réparer l'avion.
Cela signifie se souvenir des personnes qui auraient dû s'y trouver.
Pour découvrir d'autres réflexions sur l'expérience client, les bonnes, les mauvaises et parfois les complètement absurdes, suivez-moi sur mon blog :
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Les attentes comptent : pourquoi je partage des commentaires
Si vous pensez que je me comporte comme une Karen ou un Keith (je présente mes excuses à toutes les personnes qui portent ces noms, et en particulier à mon amie Karen Romero), ce n'est pas mon intention.
Je crois que les personnes et les entreprises ne peuvent pas réparer ce qu'elles ne connaissent pas.
Je recherche constamment des retours. C'est parfois difficile à accepter, mais je sais que c'est l'un des meilleurs moyens de progresser, d'évoluer et de m'améliorer.
En route pour animer une réunion de soutien aux personnes en rétablissement dans un centre de désintoxication et de santé mentale, je me suis arrêté à mon SONIC à Mount Pleasant. Un hamburger frais avec cornichons, oignons, laitue et tomate (sans fromage, s'il vous plaît — je suis intolérant au lactose… peut-être un peu trop d'informations 😄), une grande portion de tater tots et un Coca-Cola Zero extra-large — mon préféré — me semblaient parfaits pour les 30 minutes de route.
Pour que ce soit rapide et facile, j'ai commandé via l'application.
Lorsque je me suis garé dans la station de drive-in, la serveuse m'a dit : « Nous n'avons plus de Coca Zéro. Voulez-vous plutôt un Coca Light ? »
Ma vraie réponse était non : je ne voulais pas de Coca Light. Je l'ai accepté pour ne pas en faire toute une histoire. J'ai aussi laissé un pourboire à la serveuse, comme d'habitude. Ce n'est pas elle qui a causé le problème.
Plus tard, j'ai rempli le questionnaire de satisfaction client.
Je ne cherchais ni repas gratuit, ni bon de réduction, ni aucune compensation. Je partageais simplement une observation. Dans une autre chaîne de restauration rapide, si un restaurant est en rupture de stock d'une boisson ou d'un produit, celui-ci disparaît de l'application. Je suis donc informée avant même de commander. Cela me permet d'anticiper et d'éviter toute déception.
Après avoir soumis mes commentaires, j'ai reçu une réponse m'indiquant que « Shawn McLean » allait me contacter.
Devinez ce qui ne s'est pas passé ?
Shawn McLean ne m'a jamais contacté.
De mon point de vue, cela a engendré deux problèmes d'expérience client.
Premièrement, l'application m'a indiqué que du Coca-Cola Zero était disponible alors que ce n'était pas le cas.
Deuxièmement, on m'a dit que quelqu'un me contacterait, mais je n'ai encore rien reçu.
Pris individuellement, aucun de ces points ne constituait un problème majeur. Cependant, leur combinaison m'a rappelé combien les attentes sont importantes.
Ils m'ont aussi fait penser au livre de Natalie Beckerman , Quand as-tu cessé de t'en soucier ?
J'adore la technologie. J'apprécie la commande mobile. J'ai beaucoup aimé le hamburger. Les cornichons étaient excellents.
Mais j'apprécie encore plus les entreprises qui tiennent leurs promesses.
C’est pourquoi je partage les commentaires : non pas pour me plaindre, mais parce que je crois sincèrement que les entreprises ne peuvent améliorer ce dont elles ignorent l’existence. Chaque commentaire est une occasion d’améliorer l’expérience du prochain client.
Participez à la discussion : quelle entreprise vous a impressionné en fixant des attentes réalistes puis en les dépassant ?
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Quand as-tu cessé de t'en soucier ? Ce sont les petites choses qui comptent le plus
Ces derniers jours, j'ai pris des plats à emporter pour maman et moi pendant qu'elle était à Novant Health (anciennement East Cooper Medical Center).
Pourquoi?
Parce que la nourriture à l'hôpital… eh bien… c'est de la nourriture d'hôpital. 😬
Je disais ça à mes parents lorsqu'ils venaient me rendre visite pendant mes séjours à l'hôpital en 2023 et 2024. Maintenant, maman comprend.
Mes frères et moi lui apportons des choses qu'elle a vraiment envie de manger : le petit-déjeuner, des sushis, des en-cas, de l'eau gazeuse et tout ce qui peut rendre un séjour à l'hôpital un peu plus confortable.
Je suis convaincu qu'il est préférable de commander à l'avance. J'utilise l'application, je planifie mon trajet, j'entre, je récupère ma commande et je reviens.
Je crois aussi aux pourboires.
Les employés de la restauration et de l'hôtellerie travaillent dur. Ils sont au contact des clients toute la journée. Beaucoup sont sous-payés. Si le service est excellent, je laisse un pourboire. Même si le service est moyen, j'en laisse un.
Mais donner un pourboire avant même d'avoir reçu le service ? Je commence à reconsidérer cette pratique.
Voici pourquoi.
Jeudi 7/2/26 — Big Bad Breakfast, Mount Pleasant
J'ai commandé une omelette pour maman et des crêpes pour moi. Je suis allé chercher ma commande et j'ai demandé à la personne qui me tendait le sac :
« Y a-t-il des couverts dans le sac ? »
Réponse : « Oui. »
Je retourne à l'hôpital.
Pas d'ustensiles.
Je me mets à chercher dans l'hôpital. Maman a tellement faim qu'elle mange une partie de l'omelette à la main.
Oui, j'aurais dû vérifier. C'est de ma faute.
Mais j'ai aussi posé la question spécifiquement.
Pourboire : 4,84 $
J'ai envoyé un courriel au directeur général du restaurant.
Aucune réponse.
Aujourd'hui, 4 juillet — Chipotle Mexican Grill
J'ai commandé deux bols de sofritas. Maman n'a jamais mangé chez Chipotle Mexican Grill, et je me suis dit que le sofritas serait plus facile à manger pour elle.
J'ai commandé les ingrédients à part et j'ai étiqueté les bols pour qu'on sache à qui appartenait le sien.
J'arrive à l'hôpital :
• Les couvercles n'étaient pas bien fixés, ce qui a provoqué des déversements
Les bols n'étaient pas étiquetés
• Il manquait des haricots noirs
Pourboire : 3,14 $
J'ai essayé de contacter de Chipotle Mexican Grill et je suis tombé sur « Pepper », le mur du chatbot qui n'a pas résolu mon problème.
Alors, qu'est-ce que j'ai fait ?
J'ai contesté le montant des pourboires.
Pas la nourriture.
Les pourboires.
Parce que le pourboire est censé reconnaître le service rendu.
Le montant en dollars n'est pas le problème.
Le principe est le suivant :.
Je tolère ce que j'autorise — et je n'autorise pas ça.
Les petits détails comptent.
Une fourchette a toute son importance lorsqu'une personne a faim dans une chambre d'hôpital.
Un couvercle bien fermé est important.
Vérifier une commande est important.
Le suivi est important.
Je vais donc poser la question tirée du best-seller de Natalie Beckerman :
« Quand as-tu cessé de t'en soucier ? »
Chipotle ?
Parce que les petits détails en disent long aux clients.
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