Nous sommes au jour 56.
J'ai fait des relances pour savoir pourquoi Jacob Chavis n'a pas envoyé l'étude que j'avais demandée.
J'ai demandé pourquoi Nirav Tolia, du service des relations avec les investisseurs et de la communication, n'avait pas reconnu la situation.
J'ai envoyé un courriel.
J'ai fait un suivi.
J'ai publié un message public.
J'ai relaté cette expérience sur NielFlamm.com/blog.
Aujourd'hui, je vois les choses différemment.
Peut-être que le manque de communication est la communication elle-même.
Après 56 jours, il m'est de plus en plus difficile de considérer cela comme un courriel négligé ou comme quelque chose qui est passé entre les mailles du filet.
Peut-être que quelqu'un a décidé de ne pas s'engager.
Peut-être que personne ne veut en être propriétaire.
Peut-être que Nextdoor pense que répondre encouragera davantage de questions.
Peut-être que l'étude ne peut pas — ou ne veut pas — être fournie.
Je ne sais pas.
Mais c'est précisément là le problème.
Le silence crée son propre récit.
Et c'est là que ça dépasse le cadre de mon étude.
Nextdoorrepose sur la communication entre voisins.
Le PDG Nirav Tolia parle fréquemment de communauté et de connexion.
Pourtant, mon expérience en tant qu'actionnaire a été tout à fait différente :
56 jours sans conversation.
Réfléchissez-y du point de vue de l'expérience client.
Si je devais concevoir une formation autour de ce scénario, je ne me concentrerais pas principalement sur la question de savoir si le client — ou l'actionnaire — avait raison.
Je demanderais :
Comment quelque chose d'aussi simple a-t-il pu atteindre le 56e jour ?
Où s'est déroulée l'escalade ?
À qui appartenait la requête ?
Quand est-ce que quelqu'un a réalisé que l'absence de réponse était devenue un problème plus important que la question initiale ?
Et peut-être plus important encore :
Qu’en retire l’organisation ?
Voilà ce que la responsabilisation devrait finalement permettre d'accomplir.
Pas de blâme.
Pas une attitude défensive.
L'apprentissage suivi du changement.
J'ai déjà écrit que nous inspectons ce que nous attendons.
Je suis donc en train d'inspecter.
Je surveille le modèle de modération.
Je constate la monétisation croissante des interactions entre petites entreprises.
Je surveille les résultats financiers.
Je surveille la communication d'entreprise.
Et j'observe comment Nextdoor gère un actionnaire qui pose sans cesse une question à laquelle il ne semble pas vouloir répondre.
Peut-être que quelqu'un sur Nextdoor pense que je finirai par me lasser de poser des questions.
Au bout de 56 jours, cette stratégie semble de plus en plus discutable.
Car plus cela dure, moins l'étude initiale devient intéressante.
L'étude de cas est en train de devenir Nextdoor elle-même.
Rejoignez la discussion sur NielFlamm.com/blog.
Que pensez-vous de 56 jours sans réponse ? N'hésitez pas à laisser un commentaire ; votre point de vue m'intéresse.
