Jour 94 : LinkedIn pense que je devrais rencontrer le responsable des ressources humaines de Nextdoor. Je suis d’accord.
Parfois, un algorithme possède un timing impeccable.
Ce matin à 0h15, j'ai reçu un courriel de LinkedIn dont l'objet était :
« N, voici Tony Castellanos. »
LinkedIn a demandé :
« Connaissez-vous Tony ? »
LinkedIn, pas exactement.
Mais après 94 jours, j'adorerais vraiment apprendre à le connaître.
Tony Castellanos est vice-président exécutif des ressources humaines chez Nextdoor. Il a été promu à ce poste en mars, ce qui lui confère la responsabilité de l'organisation des ressources humaines, notamment l'acquisition de talents, la rémunération, le partenariat RH et les avantages sociaux. Nextdoor décrit également la fonction RH sous sa direction comme une organisation de conseil stratégique qui collabore avec les hauts dirigeants sur les décisions importantes en matière de talents et d'organisation.
LinkedIn, ta recommandation m'a fait réfléchir.
Tony, ça te dirait de prendre un café virtuel ?
J'ai mentionné Tony à plusieurs reprises au cours de cette étude de cas Nextdoor en cours.
Il se peut même que je l'aie inclus dans un ou deux courriels. Après 94 jours, la liste de diffusion commence à être un peu encombrée.
Mais il ne s'agit pas de reprocher à Tony d'être resté sans réponse à ma demande.
Il ne dirige pas Nextdoor Insights.
Il n'a pas publié l'étude sur l'assurance habitation.
Il n'est pas responsable de l'envoi des données.
Et je ne m'attends pas à ce que le directeur des ressources humaines ouvre soudainement une feuille de calcul et dise :
« Niel, bonne nouvelle ! J'ai retrouvé ton étude d'assurance qui manquait ! »
Ce n'est pas son travail.
Mais ce courriel m'a fait réfléchir à quelque chose de plus important.
Que pense le responsable des ressources humaines ?
Ma demande initiale reste remarquablement simple.
Nextdoor a publié un article dans sa section Insights informant ses lecteurs qu'ils pouvaient obtenir des données détaillées, des segments d'audience supplémentaires et des recommandations stratégiques.
J'ai tendu la main.
Et aujourd'hui, c'est le 94e jour.
Je serais donc vraiment intéressé par le point de vue de Tony — pas forcément sur l'emplacement du tableau, mais sur ce qui se passe au niveau de l'organisation lorsque quelque chose comme ça se prolonge pendant plus de trois mois.
Que pense le responsable des ressources humaines de Nextdoor lorsqu'un actionnaire répond à une invitation à fournir des informations publiée et que, 94 jours plus tard, il n'a toujours pas reçu les documents demandés ni d'explication définitive quant à leur indisponibilité ?
Perçoit-il un problème de communication ?
Un problème de processus ?
Un problème de propriété ?
Un problème d'escalade ?
Un problème de formation ?
Ou bien considère-t-il la situation comme une gestion appropriée par Nextdoor ?
J'aimerais bien savoir.
Et puis il y a le risque
C’est là que le point de vue des personnes devient particulièrement intéressant.
Je ne prétends pas que Tony soit le directeur des risques, le conseiller juridique ou le responsable des relations avec les investisseurs de Nextdoor. Il ne l'est pas.
Mais les responsables des ressources humaines de haut niveau ont souvent une vision globale du comportement organisationnel, des pratiques de leadership et de la manière dont les décisions internes peuvent affecter les employés et l'entreprise.
Nextdoor affirme elle-même que l'organisation Tony's People est conçue pour fonctionner comme un conseiller stratégique auprès de l'entreprise.
De ce point de vue, je serais curieux de connaître son point de vue sur le risque organisationnel.
Non pas parce que je déclare que Nextdoor a créé une quelconque responsabilité juridique. C'est une autre question qui relève des avocats.
Je parle de quelque chose de beaucoup plus fondamental.
Que se passe-t-il lorsqu'on laisse un petit problème se transformer en un problème qui dure 94 jours ?
La demande initiale aurait pu être résolue en quelques phrases :
Oui, voici les données.
Non, nous ne pouvons pas le fournir.
C'est soumis à des restrictions, et voici les conditions requises.
Le langage utilisé dans l'article était incorrect.
Ces demandes sont traitées par quelqu'un d'autre.
N'importe laquelle de ces solutions aurait permis de tourner la page.
Nous en sommes au 94e jour.
Cela devient une étude de cas en comportement organisationnel
C'est l'une des raisons pour lesquelles cela me fascine toujours.
Plus le temps passe, moins les données de recherche elles-mêmes deviennent intéressantes.
La réaction de l'organisation devient le récit.
À qui appartient la question ?
Qui remarque quand quelque chose passe inaperçu ?
Qui a l'autorité pour résoudre ce problème ?
Quand est-ce que quelqu'un se dit : « Pourquoi est-ce qu'on en est encore à traiter ce problème ? »
Comment les retours d'information circulent-ils au sein de l'organisation ?
L’escalade permet-elle de résoudre le problème, ou au contraire d’instaurer un nouveau silence ?
Ce sont des questions qui concernent les personnes.
Ce sont aussi des questions de leadership.
Et ce sont précisément les types de questions qui me fascinent après plus de vingt ans passés à travailler dans le domaine de la formation et du développement.
Parfois, ce qui ressemble à un problème de connaissances est en réalité un problème de performance.
Parfois, ce qui ressemble à un problème de communication est en réalité un problème de propriété.
Et parfois, un problème persiste pendant 94 jours parce que personne n'a décidé que c'était son rôle de le résoudre.
Tony a parlé du jugement humain
Il y a une autre raison pour laquelle la recommandation de LinkedIn m'a fait sourire.
Nextdoor a récemment mis en lumière le travail de Tony sur l'intégration de l'IA au sein de son département RH. L'entreprise explique que l'objectif est d'utiliser la technologie pour les tâches transactionnelles tout en permettant aux employés de consacrer plus de temps aux tâches nécessitant un jugement humain .
J'aime bien cette philosophie.
Et cela semble être une excellente occasion de faire appel au jugement humain.
Oubliez l'IA.
Oubliez un autre flux de travail automatisé.
Oubliez un autre processus d'entreprise.
Un être humain pourrait probablement résoudre ce problème.
Peut-être autour d'un café.
Oui, LinkedIn. J'aimerais rencontrer Tony.
LinkedIn semble penser que Tony Castellanos et moi devrions nous connaître.
Je suis prêt.
Tony, si jamais tu vois ce message, l'invitation est sincère.
Téléphone.
Vidéo.
Café virtuel.
J'irai même acheter mon propre café.
Je ne m'attends pas à ce que vous produisiez vous-même les données Insights. Je serais simplement curieux de savoir comment une personne responsable du département People de Nextdoor perçoit ce qui est devenu un parcours de communication client/actionnaire de 94 jours.
Qu'est-ce qui a fonctionné ?
Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné ?
Où la propriété aurait-elle dû exister ?
Quels risques organisationnels peuvent survenir lorsque des questions relativement simples restent sans réponse ?
Et peut-être plus important encore :
Comment empêcher le jour 94 de devenir le jour 100 ?
Car demain, sauf changement de situation, il y aura un jour 95.
Merci pour la mise en relation, LinkedIn.
Tony, l'invitation à prendre un café est toujours valable.
Suivez l’étude de cas en cours sur NielFlamm.com/blog.
Nextdoor ne figure pas dans le top 100. Pourquoi ?
Plus je réfléchissais à la publication de Nextdoor sur LinkedIn célébrant la présence de Publix dans le classement des 100 entreprises les plus attentionnées du magazine PEOPLE, plus je me rendais compte que je me concentrais sur le mauvais aspect de l'histoire.
Oui, Publix s'est classé numéro 4.
Oui, Nextdoor a mis en lumière un employé de Publix qui a utilisé l'application Nextdoor pour découvrir qu'un voisin âgé avait besoin d'aide avant l'ouragan Milton.
C'est une belle histoire, et l'employé mérite d'être reconnu.
Mais il y a une autre question que je trouve beaucoup plus intéressante :
Où se trouvait Nextdoor ?
Nextdoor ne figure pas dans le Top 100.
Pour une entreprise dont l'identité repose sur le voisinage, la communauté, le lien social, la confiance et l'aide apportée aux populations locales, c'est un point qui mérite d'être examiné.
Les entreprises technologiques figurent sur la liste
Ce classement ne se limitait pas aux supermarchés, aux hôpitaux et aux organisations à but non lucratif.
Les entreprises technologiques l'ont fait.
Des entreprises telles que Salesforce, Intuit, Hewlett Packard Enterprise, Adobe, ServiceNow et NVIDIA ont été distinguées.
Salesforce s'est classé à une impressionnante 5e place.
La technologie n'est donc pas l'obstacle.
Et cela me fait me demander :
Pour une entreprise qui se présente comme une plateforme de connexion et de communauté, pourquoi Nextdoor n'était-elle pas présente ?
Nous ne savons pas pourquoi, et c'est important
Je ne sais pas si Nextdoor a postulé.
Je ne sais pas si cela a été évalué.
Je ne sais pas si cela a été accepté, mais le score obtenu n'était pas suffisamment élevé.
Et comme le classement publié s'arrête à 100, je ne sais pas si Nextdoor aurait été numéro 101 ou numéro 1001.
Je ne vais pas inventer d'explication.
Mais je peux examiner certains des problèmes que j'ai recensés et me demander s'ils offrent à Nextdoor des opportunités d'amélioration.
Car c'est finalement ce que les retours d'information devraient permettre.
Commencez par les petites entreprises
Nextdoor parle fréquemment de soutenir les commerces locaux.
J'ai également fait part de mes observations concernant ce que je perçois comme une tentative de plus en plus agressive de monétiser ces entreprises.
Pages d'entreprise.
Publicité.
Produits payants.
Alertes opportunités.
Nextdoor a besoin de gagner de l'argent.
Je tiens à le souligner car je suis actionnaire :
JE VEUX QUE LE VOISIN GAGNE DE L'ARGENT.
Ce qui m'inquiète, c'est où s'arrête la monétisation intelligente et où commence ce que j'ai décrit comme une simple arnaque financière .
Si vous voulez vous positionner comme le défenseur des commerces de proximité, ces commerces doivent se sentir comme des membres importants de l'écosystème, et non simplement comme une autre source de revenus.
Nextdoor doit gagner de l'argent avec les petites entreprises, et non pas seulement grâce à elles.
Il y a une différence.
Il y a ensuite le modèle de modérateur
J'ai également fait part à plusieurs reprises de mes observations concernant ce que je considère comme un modèle de modération bénévole défectueux.
J'ai remis en question la cohérence.
Entraînement.
Responsabilité.
Assurance qualité.
Supervision centralisée.
Et que se passe-t-il lorsque des conflits de voisinage personnels se heurtent à l'autorité de modération ?.
Lorsque la modération est efficace, la plupart des gens ne s'en rendent probablement même pas compte.
Lorsque ce n'est pas le cas, la modération peut devenir l'expérience Nextdoor dans son intégralité.
Si Nextdoor veut vendre la confiance, son système de modération doit créer cette confiance de manière constante.
Cela exige plus que de demander à des voisins non rémunérés de surveiller les autres voisins.
Et puis il y a le problème des « Karen »
Adressons-nous à la personne qui exige de parler au responsable du quartier.
Nextdoor a longtemps souffert d'une réputation publique, notamment dans les commentaires, d'être en quelque sorte la « Karen » des plateformes de médias sociaux.
Juste ou injuste, la réputation existe.
Messages de voisins suspects.
Plaintes concernant le stationnement.
Disputes autour des poubelles.
Arguments politiques.
Des enquêtes sur les déjections canines dignes de CSI : Suburbia.
Et le classique :
« Quelqu’un d’autre a entendu cette explosion ? »
Nextdoor ne peut pas contrôler toutes les choses ridicules que quelqu'un publie.
Mais Nextdoor peut influencer l'expérience liée à ces publications.
Modération.
Conception de produits.
Algorithmes.
Application de la loi.
Normes communautaires.
Direction.
Si une plateforme se forge une réputation culturelle de plateforme où règnent les plaintes, la suspicion et les conflits de voisinage, le marketing seul ne suffira pas à la changer.
Il faut changer l'expérience qui a forgé cette réputation.
Mais voici ce qui a vraiment attiré mon attention concernant ces entreprises technologiques
Des entreprises comme Salesforce, NVIDIA, Intuit, Adobe, ServiceNow et HPE ne sont pas des organisations caritatives.
Ce sont des entreprises.
Et certaines d'entre elles sont des entreprises extraordinairement rentables.
C’est important car parfois les conversations sur la responsabilité des entreprises créent un faux dilemme :
Gagnez de l'argent
ou
faire du bien.
Les entreprises figurant sur cette liste démontrent que les choses ne doivent pas nécessairement se passer ainsi.
Prendre soin des autres et gagner de l'argent ne sont pas des contraires
Prenons l'exemple de Salesforce.
Salesforce s'est classée 5e sur la liste des entreprises qui se soucient du bien-être de leurs employés.
Au cours de l'exercice 2026, Salesforce a affiché une marge opérationnelle GAAP de 20,1 %, généré environ 14,4 milliards de dollars de flux de trésorerie disponibleet redistribué environ 14,3 milliards de dollars aux actionnaires par le biais de rachats d'actions et de dividendes.
Parallèlement, ses actions communautaires comprenaient son initiative « AI for Impact » et des millions de dollars de financement, de technologies et d'expertise pour les organisations à but non lucratif.
Et puis il y a NVIDIA.
NVIDIA figure sur la liste des entreprises les plus engagées, tout en reversant d'importants bénéfices à ses actionnaires. Au cours de l'exercice 2026, NVIDIA a déclaré avoir racheté pour environ 40,4 milliards de dollars d'actions et versé 974 millions de dollars de dividendes.
Intuit figure sur cette liste tout en continuant à exploiter une entreprise technologique rentable et en reliant directement ses initiatives communautaires à sa mission de « favoriser la prospérité ».
Vous voyez le schéma ?
Ces entreprises n'ont pas eu à choisir.
Ils pourraient gagner de l'argent.
Ils pourraient restituer de l'argent aux actionnaires.
Ils pourraient investir dans leurs employés.
Ils pourraient soutenir les communautés.
Et ils pourraient encore œuvrer à la réalisation de leurs missions, visions et valeurs déclarées.
La mission ne doit pas se substituer aux résultats
C’est là, à mon avis, que la comparaison devient particulièrement pertinente pour Nextdoor.
Les énoncés de mission sont formidables.
Les valeurs sont merveilleuses.
La communauté, c'est formidable.
Mais les actionnaires ne peuvent pas déposer un énoncé de mission.
Et les clients ne peuvent pas faire l'expérience des valeurs d'une entreprise qui n'existent que sur un site web.
La mission, la vision et les valeurs ne doivent pas se substituer aux résultats commerciaux.
Mais l'inverse est tout aussi important :
Les résultats commerciaux ne devraient pas exiger l'abandon de la mission, de la vision et des valeurs.
Les grandes entreprises trouvent le moyen de faire les deux.
C'est la norme.
Et c'est pourquoi l'absence de Nextdoor m'intéresse
Réfléchissez à la proposition que Nextdoor essaie de vendre.
C'est la plateforme du quartier.
La plateforme de connexion.
Un lieu où de vraies personnes tissent des liens avec de vrais voisins.
Le lieu où les entreprises locales entrent en contact avec leurs clients.
L'endroit où les communautés sont censées se renforcer.
Si je devais créer une entreprise spécifiquement pour concourir au titre de « 100 entreprises qui se soucient des autres », cela me semblerait un excellent point de départ.
Pourtant, Nextdoor ne figure pas dans le Top 100.
Parallèlement, les entreprises qui n'ont pas le « lien avec le voisinage » au cœur de leur identité l'ont fait.
C'est fascinant.
Peut-être que le lien doit commencer à la maison
Voici la question que je poserais à Nextdoor :
L'expérience vécue à l'intérieur et autour de Nextdoor correspond-elle aux valeurs que Nextdoor promeut à l'extérieur ?
Les employés se sentent-ils liés à l'entreprise ?
Les voisins font-ils confiance à la plateforme ?
Les petites entreprises se sentent-elles soutenues ou monétisées ?
Les modérateurs bénévoles bénéficient-ils de la formation, de la supervision et de la responsabilisation nécessaires ?
La direction accueille-t-elle favorablement les critiques difficiles ?
La réputation réelle de la plateforme correspond-elle à l'image que Nextdoor souhaite véhiculer ?
L'entreprise construit-elle une rentabilité durable ?
Les actionnaires perçoivent-ils la valeur créée par tout cela ?
Ce ne sont pas des accusations.
Ce sont des questions.
Mais ce sont des questions que, je pense, toute entreprise fondée sur la relation client devrait être prête à se poser.
La rentabilité fait aussi partie des soins prodigués
Cela peut paraître étrange, mais j'y crois.
Une entreprise qui ne peut pas se maintenir à flot ne peut pas remplir sa mission très longtemps.
Le profit compte.
La trésorerie est importante.
Le rendement pour les actionnaires est important.
L'allocation des capitaux est importante.
Les employés ont besoin d'un employeur financièrement sain.
Les clients ont besoin d'un produit financièrement viable.
Les collectivités en bénéficient lorsque les entreprises continuent d'investir en elles.
Et les actionnaires ont apporté des capitaux en espérant que la direction créerait de la valeur.
Le profit n'est pas l'ennemi de la finalité.
Bien menée, la rentabilité contribue à financer la mission.
C’est pourquoi je suis impressionné lorsqu’une entreprise parvient simultanément à générer des profits, à récompenser ses actionnaires, à investir dans ses employés et les communautés, et à rester fidèle à ses valeurs affichées.
Imaginez une meilleure publication LinkedIn
Plutôt que de publier sur Nextdoor :
« Publix figure sur la liste, et quelqu'un de chez Publix utilise Nextdoor ! »
Imaginez l'année prochaine :
« Nextdoor nommée parmi les 100 entreprises les plus attentionnées par le magazine PEOPLE. »
Voilà qui est mieux.
Il n'existe pas de lien entre Kevin Bacon et les six degrés de séparation.
Aucun lien avec Publix.
Pas de projecteur emprunté.
La réussite de Nextdoor.
Imaginez ensuite pouvoir ajouter :
Les revenus sont en hausse.
Rentable.
Les employés sont impliqués.
Les petites entreprises prospèrent.
La modération s'améliore.
Des voisins qui trouvent une véritable valeur.
Les actionnaires perçoivent des rendements.
Mission communautaire intacte.
Voilà l'histoire que j'adorerais écrire.
Voici mon défi à Nextdoor
Ne négligez pas la liste des 100 meilleurs.
Étudiez-le.
Regardez les entreprises technologiques qui ont permis cela.
Regardez comment ils traitent leurs employés.
Voyez leur philanthropie.
Observez leur investissement communautaire.
Observez leurs cultures d'entreprise.
Et surtout, observez comment certains d'entre eux parviennent simultanément à générer des profits et à créer de la valeur pour les actionnaires.
Alors, regardez à l'intérieur de vous.
Réparez ce qui doit l'être.
Améliorer le modèle de modérateur.
Faites en sorte que les petites entreprises se sentent comme des partenaires plutôt que comme des distributeurs automatiques de billets.
Continuez d'améliorer la communication.
Améliorez l'expérience utilisateur réelle de la plateforme pour redorer son image de plateforme « Karen ».
Écoutez les commentaires, même lorsqu'ils sont difficiles à entendre.
Bâtir une rentabilité durable.
Créer de la valeur pour les actionnaires.
Et veillez à ce que les actions de l'entreprise reflètent la mission, la vision et les valeurs dont elle parle publiquement.
Parce que vous n'avez pas à choisir entre :
Se soucier des communautés
et
Se soucier des actionnaires.
Les meilleures entreprises sont capables de faire les deux.
La mission de Nextdoor devrait en réalité lui conférer un avantage.
Maintenant, il faut le prouver.
Ne vous contentez pas de vous connecter à des entreprises qui se soucient de leurs employés.
Devenez une entreprise rentable et attentionnée.
Et donnez aux voisins, aux employés, aux petites entreprises et aux actionnaires une raison de se réjouir.
Et si Nextdoor figurait un jour sur cette liste ?
Je les applaudirai avec plaisir.
Lisez la suite de mon étude de cas Nextdoor sur NielFlamm.com/blog.
Bonne fête du Travail — Jour 85 : Nextdoor, avez-vous oublié les personnes qui font le travail ?
Bonne fête du Travail ! 🇺🇸
Aujourd'hui, nous sommes au 85e jour de mon étude de cas Nextdoor.
Avant d'aborder Nextdoor, il est bon de rappeler ce que représente réellement cette journée.
La fête du Travail n'est pas simplement la fin non officielle de l'été, un week-end de trois jours, des soldes de matelas, des barbecues ou un dernier voyage à la plage.
La fête du Travail rend hommage aux contributions et aux réalisations des travailleurs américains et du mouvement ouvrier qui ont lutté pour de meilleures conditions de travail, des horaires raisonnables, des salaires équitables et une meilleure protection des travailleurs.
Instituée jour férié fédéral en 1894, cette journée reste, plus de 130 ans plus tard, l'occasion de rendre hommage aux personnes dont le travail fait tourner les entreprises, les communautés et le pays.
Ce qui m'amène à parler de Nextdoor.
Allô ? Il y a quelqu'un ?
Au moment où j'écris ces lignes, je n'ai vu aucune publication concernant la fête du Travail sur Nextdoor.
Rien non plus de la part du PDG Nirav Tolia.
Peut-être que quelque chose apparaîtra plus tard aujourd'hui.
Si c'est le cas, je mettrai cet article à jour avec plaisir.
Mais maintenant ?
Grillons. 🦗
Et je trouve cela remarquable.
Il s'agit d'une entreprise dont l'identité entière repose sur les quartiers, les communautés, les commerces locaux et les personnes qui font vivre ces communautés.
Enseignants.
Infirmières.
Premiers intervenants.
Employés de restaurant.
Employés du commerce de détail.
Ouvriers du bâtiment.
Chauffeurs-livreurs.
Les propriétaires de petites entreprises.
Paysagistes.
Électriciens.
Plombiers.
Mécanique.
Et oui, les employés qui font réellement fonctionner Nextdoor.
S'il y a bien une fête qui s'impose d'elle-même pour une entreprise se prétendant « réseau de quartier essentiel », ce serait bien la fête du Travail, non ?
On parle de déconnexion totale
Il ne s'agit pas de savoir si chaque entreprise est tenue de publier un message sur les réseaux sociaux pour chaque jour férié.
Bien sûr que non.
Il s'agit de sensibilisation et de cohérence avec votre propre marque.
Nextdoor a toujours beaucoup à dire dès qu'il y a une occasion de parler des annonceurs.
Ce livre a beaucoup à dire sur la manière dont les entreprises développent leur notoriété.
Il y a beaucoup à dire sur la manière de contacter des voisins vérifiés.
Elle a beaucoup à dire lorsqu'il s'agit de promouvoir un nouveau produit, une opportunité publicitaire ou une stratégie de monétisation.
Mais la fête du Travail ?
Une journée dédiée spécifiquement à la reconnaissance des personnes qui font réellement le travail dans ces quartiers ?
Rien pour le moment.
De mon point de vue, c'est un autre exemple de la façon dont la communication d'entreprise de Nextdoor peut paraître déconnectée de la réalité.
Et ce ne sont pas vraiment des vacances surprises.
La fête du Travail figure au calendrier depuis un certain temps.
Vous pouvez même programmer une publication.
Ce matin, personne n'a eu besoin d'abandonner le barbecue pour se connecter à LinkedIn.
Pendant ce temps, j'ai travaillé samedi
Alors que Nextdoor profitait apparemment du long week-end, j'ai envoyé un autre courriel samedi.
Oui.
Encore un.
Le sujet reste le même que celui que je documente depuis près de trois mois :
Où sont les deux études détaillées d'Insights ?
Il s'agit des deux études pour lesquelles Nextdoor indiquait à ses lecteurs qu'ils pouvaient obtenir des informations supplémentaires, notamment des données détaillées, des segments d'audience supplémentaires et des recommandations stratégiques.
J'ai suivi les instructions.
J'ai fait un suivi.
J'ai précisé que je demande les données détaillées, et non des liens vers les résumés que j'ai déjà lus.
J'ai élargi la liste de diffusion de ce courriel au-delà de Jacob Chavis pour inclure d'autres personnes chez Nextdoor qui peuvent répondre à la question.
Et nous en sommes maintenant à :
Jour 85.
À ce stade, la réponse n'a même plus besoin d'être compliquée.
Oui, Niel, voici l'information.
Ou:
Non, Niel, nous ne le fournissons pas.
Ou:
Elle n'est disponible que pour certains clients, annonceurs ou partenaires.
Choisissez-en un.
Je préfère la clarté au silence.
L'ironie de la fête du Travail
C’est peut-être ce qui rend le silence d’aujourd’hui particulièrement intéressant à mes yeux.
La fête du Travail vise en partie à reconnaître la valeur du travail des gens.
Et l'un des thèmes que j'ai soulevés à plusieurs reprises tout au long de cette étude de cas est celui de savoir si Nextdoor reconnaît adéquatement la valeur créée par les différentes personnes qui gravitent autour de sa plateforme.
Ce sont les voisins qui lancent les conversations.
Les recommandations viennent des voisins.
Les services sont assurés par des petites entreprises.
Les employés conçoivent et exploitent la plateforme.
Les annonceurs génèrent des revenus.
Les investisseurs fournissent des capitaux.
Chacun de ces groupes apporte sa contribution.
Une organisation saine comprend que les relations avec ses parties prenantes nécessitent plus qu'un discours marketing bien rodé.
Ils ont besoin de communiquer.
Écoute.
Confiance.
Transparence.
Et la responsabilité.
Jour 85
Alors, bonne fête du Travail à tous ceux qui travaillent aujourd'hui !.
Bonne fête du Travail à tous ceux qui ont la chance d'avoir congé aujourd'hui.
Bonne fête du Travail aux petits entrepreneurs qui n'ont pas vraiment de jours fériés.
Et bonne fête du Travail aux employés de Nextdoor également !.
Quant à Nextdoor et Nirav Tolia :
Peut-être que le message de la fête du Travail arrive.
Peut-être que quelqu'un répondra au courriel de demain.
Peut-être recevrai-je enfin ces deux études détaillées.
On verra.
Mais au moment où j'écris ces lignes, le jour 85 ressemble étrangement à bon nombre des 84 jours précédents.
J'attends toujours que quelqu'un chez Nextdoor démontre que la communication et la responsabilité ne sont pas de simples mots utilisés lorsque cela arrange la marque.
Bonne fête du Travail ! 🇺🇸
Suivez l'étude de cas Nextdoor en cours sur NielFlamm.com/blog.
Jour 82 : Nextdoor prend-il encore un week-end de quatre jours ?
C'est le jour 82.
Je suis toujours là.
Nous continuons à toucher les utilisateurs.
Je suis toujours en pourparlers avec les entreprises.
Cela soulève encore des questions pour les investisseurs.
Je continue de documenter ma déception concernant Nextdoor.
Et Nextdoor ?
De mon point de vue, il semblerait que l'entreprise s'en tienne à une stratégie de communication bien connue :
C'est vendredi, la veille du week-end de la fête du Travail. Le calme est revenu.
Je n'ai vu aucune nouvelle publication aujourd'hui sur les canaux de communication de Nextdoor.
Rien de nouveau du côté du PDG Nirav Tolia.
Et ces deux études détaillées Insights que j'ai demandées ?
Toujours rien.
Mais j'ai une nouvelle excitante.
NXDR a pris de la valeur ! 🎉
Au moment où j'écris ces lignes, NXDR est opérationnel environ $0.01.
Au moins, il n'est pas en panne.
Après 82 jours, j'ai appris à apprécier les petites choses.
Un sou à la fois, les amis.
Bien sûr, une variation d'un centime sur une seule journée de bourse ne nous renseigne pas vraiment sur la valeur à long terme de l'entreprise ni sur la confiance des investisseurs. Ce qui compte, c'est la performance durable et la capacité des décisions de la direction à créer de la valeur pour les actionnaires.
Aurons-nous des nouvelles de Nextdoor le jour de la fête du Travail ?
Mon hypothèse ?
Probablement pas.
On verra lundi.
Mais je me demande : est-ce vraiment difficile pour un service de communication d'entreprise de programmer à l'avance une publication pour la fête du Travail ?
Vous n'avez pas vraiment besoin de quelqu'un assis à un bureau lundi matin en train de taper à l'ordinateur :
« Bonne fête du Travail ! »
Planifiez-le.
Allez profiter du barbecue.
Problème résolu.
Puis arrive mardi.
Peut-être aurons-nous droit à un autre message impeccablement soigné sur les voisins vérifiés, les recommandations fiables, les entreprises locales qui développent leur notoriété et la façon dont Nextdoor renforce les communautés.
Voilà le message.
Ce qui se passe en dessous m'intéresse.
Parce que les grandes questions restent encore en suspens
Comment la monétisation croissante des interactions entre petites entreprises par Nextdoor va-t-elle affecter les entreprises qui ont contribué à créer la valeur locale de la plateforme ?
Où sont les deux études détaillées Insights que les précédents articles du blog de Nextdoor invitaient leurs lecteurs à demander ?
Comment la rémunération des dirigeants s'aligne-t-elle sur la création durable de valeur pour les actionnaires ?
À quel moment Nextdoor passera-t-il de l'amélioration de ses pertes à la réalisation de la rentabilité et de la valeur constantes que les actionnaires attendent en fin de compte ?
Et quand est-ce que quelqu'un dit simplement :
« Niel, parlons-en. »
C'est ce qui continue de m'étonner.
Cela aurait pu être très différent
Je l'ai déjà dit, mais cela devient de plus en plus pertinent chaque jour qui passe.
Si quelqu'un de Nextdoor m'avait simplement contacté il y a presque un an, je doute que je serais aussi impliqué aujourd'hui dans la documentation des responsabilités.
Non pas parce qu'ils avaient besoin d'être d'accord avec moi.
Non pas parce que je m'attendais à un traitement de faveur.
Non pas parce qu'un simple coup de téléphone résout comme par magie tous les désaccords.
Parce que quelqu'un aurait forcément démontré quelque chose d'incroyablement basique :
Responsabilité.
«Nous vous entendons.»
«Nous ne sommes pas d’accord.»
«Voici pourquoi.»
«Voici ce que nous pouvons faire.»
«Voici ce que nous ne pouvons pas faire.»
Voilà ce qu'est la communication.
J'ai donc passé des mois à documenter ce qui se passe lorsque des questions persistent, que la communication se rompt et qu'un actionnaire insatisfait cherche de plus en plus à comprendre pourquoi.
Et nous y voilà.
Jour 82.
Et non, je ne suis pas intéressé par le rôle de guerrier du clavier
En lisant tous ces messages, quelqu'un pourrait penser :
Ce type aime juste se disputer avec les gens en ligne.
En fait, je préférerais de loin avoir une conversation.
En personne.
Par téléphone.
Par visioconférence.
Je ferai même en sorte que ce soit agréable.
Prenons un café virtuel ☕
Toute personne membre de Nextdoor souhaitant discuter de ce que j'ai documenté est invitée à me contacter.
J'ai déjà fourni ces informations, et elles sont disponibles sur mon site web.
Courriel : niel@nielflamm.com
Téléphone : (843) 212-6824
Nirav, Communications, Relations avec les investisseurs, Insights — ou quelqu'un d'autre chez Nextdoor :
Prenez votre téléphone. Envoyez un courriel. Programmez un appel vidéo.
Le café est pour moi.
Bon, techniquement, c'est moi qui offre le café. C'est toi qui offres le tien.
Profitez du week-end
Peut-être que Nextdoor me surprendra lundi.
Il y aura peut-être un article pour la fête du Travail.
Peut-être que quelqu'un enverra les études.
Peut-être que mon téléphone sonne.
Peut-être que NXDR augmentera encore d'un centime.
À ce stade, tout est possible.
Car il y a presque un an, une simple conversation aurait peut-être suffi.
Nous en sommes maintenant au 82e jour.
L'invitation reste valable.
Parlons-en.
Bloqué par un PDG : que signifie réellement ce blocage ?
J'ai récemment écrit un article sur le blocage dont j'ai été victime sur X de la part de Nirav Tolia, cofondateur et PDG de Nextdoor.
Et après avoir regardé à nouveau cet écran, j'ai commencé à réfléchir à la psychologie du bloc lui-même.
Ne pas diagnostiquer Nirav.
Je ne prétends pas savoir ce qu'il pense.
Je ne prétends pas avoir réussi à pénétrer dans son esprit.
Parce que je ne l'ai pas fait.
Mais je trouve ce comportement fascinant.
Pourquoi quelqu'un bloque-t-il un critique ?
Il pourrait y avoir une douzaine d'explications.
Peut-être que Nirav pense que je me répète.
Peut-être que ma façon de faire ne lui plaît pas.
Peut-être ne souhaite-t-il pas que des critiques apparaissent sous ses publications.
C'est peut-être une question de gestion de la réputation.
Peut-être considère-t-il mes commentaires comme perturbateurs.
Peut-être a-t-il simplement décidé : « Je ne veux plus avoir affaire à ce type. »
Et vous savez quoi ?
C'est son droit.
C'est son compte X. Il peut me bloquer.
Mais voici ce qui le rend intéressant :
Je ne suis pas un inconnu qui l'insulte. Je suis un actionnaire qui pose des questions sur la société dont je possède des actions.
J'ai remis en question la direction de Nextdoor.
J'ai remis en question la rémunération des dirigeants.
J'ai remis en question la communication de l'entreprise.
J'ai remis en question la modération et la vérification.
J'ai remis en question son traitement et sa monétisation des petites entreprises.
J'ai remis en question la transparence de ses recherches.
Je me suis demandé si cette stratégie créait suffisamment de valeur pour les actionnaires.
Ces questions ne disparaissent pas parce que mon compte a disparu du flux X de Nirav.
Psychologiquement, quel est l'effet d'un blocage ?
C'est là que le sujet devient intéressant sans pour autant jouer les psychologues amateurs.
Bloquer quelqu'un crée une frontière.
Cela supprime une interaction indésirable.
Cela permet à une personne de mieux contrôler ce qui apparaît dans son environnement de médias sociaux.
Cela peut réduire l'exposition aux critiques.
Cela peut mettre fin à une interaction que quelqu'un ne considère plus comme productive.
Et oui, dans certaines circonstances, l'évitement peut aussi être une réponse à des informations désagréables.
Lequel s'applique ici ?
Je n'en ai absolument aucune idée.
Et à moins que Nirav ne me le dise, personne d'autre ne le fait.
C’est précisément pourquoi je ne vais pas le qualifier de psychologiquement fragile, le diagnostiquer comme narcissique, ni prétendre avoir découvert une profonde blessure émotionnelle.
Ce serait de la spéculation déguisée en analyse.
Je vais donc m'en tenir à quelque chose que je peux réellement documenter :
Il m'a bloqué.
Et je vais poser ce qui me semble être la question beaucoup plus intéressante.
Pourquoi?
La dynamique du pouvoir est fascinante
Pensez aux personnes impliquées.
D'un côté, Nirav Tolia.
Cofondateur et PDG de Nextdoor.
Entrepreneur.
Requin invité dans l' émission Shark Tank.
Invité du podcast.
Cadre dirigeant d'une société cotée en bourse.
Une personne ayant accès à des professionnels de la communication d'entreprise, des relations avec les investisseurs, des avocats, des opportunités médiatiques et une importante tribune publique.
De l'autre côté :
Moi.
Un seul actionnaire.
Un blog.
Pas de service de communication.
Pas d'équipe dédiée aux relations avec les investisseurs.
Aucune stratégie de distribution pour Business Wire.
Des questions, des captures d'écran, des informations publiques et, apparemment, une persévérance impressionnante.
Et pourtant, c'est moi qu'il fallait exclure de la conversation.
Je trouve cela fascinant.
Il s'agit peut-être simplement de gestion de la réputation
Il existe aussi une explication qui ne nécessite pratiquement aucune connaissance en psychologie.
Peut-être que Nirav ne souhaite tout simplement pas qu'un critique persistant laisse des commentaires négatifs sous ses publications publiques.
Ce n'est pas forcément de l'insécurité.
Il pourrait tout simplement s'agir de gestion de la réputation.
Si telle est l'explication, cela soulève une autre question intéressante pour moi.
Nextdoor est une entreprise dont l'activité principale est censée être axée sur la conversation, la communauté et la connexion.
L'entreprise souhaite que les voisins communiquent entre eux.
Elle souhaite que les voisins recommandent les commerces.
Elle souhaite que les entreprises interagissent avec les communautés.
Elle souhaite que les gens échangent des opinions.
Mais que se passe-t-il lorsque la conversation devient gênante pour la personne qui dirige l'entreprise ?
Apparemment, du moins dans mon cas :
Bloc.
Il y a là une certaine ironie.
Voici ce que le bloc ne permet pas d'accomplir
Cela ne change rien aux résultats financiers de Nextdoor.
Cela n'augmente pas le cours de l'action de NXDR.
Cela ne répond pas à mes questions concernant la rémunération des dirigeants.
Cela n'explique pas la stratégie de Nextdoor.
Cela ne résout pas mes inquiétudes concernant la monétisation des petites entreprises.
Il ne fournit pas les données détaillées d'Insights que j'ai demandées.
Cela ne répond pas à mes préoccupations concernant la communication, la transparence ou la responsabilité.
Et cela ne renforce certainement pas ma confiance dans la direction de Nextdoor.
Cela ne fait qu'une seule chose :
Je ne peux pas interagir avec le compte X de Nirav.
D'accord.
Je survivrai.
Les questions sont plus importantes qu'un compte X
C’est là, à mon avis, que les PDG — et en réalité tout dirigeant — sont confrontés à un choix intéressant lorsqu’ils font face à des critiques persistantes.
Vous pouvez y répondre.
Vous pouvez l'ignorer.
Vous pouvez le contester.
Vous pouvez expliquer pourquoi c'est faux.
Vous pouvez fournir des preuves qui le contredisent.
Vous pouvez même décider que le critique ne mérite pas votre temps.
Toutes les options légitimes.
Mais bloquer la personne ne réfute pas la critique.
C’est pourquoi je ne suis pas particulièrement intéressé à déterminer si Nirav est « susceptible »
Je me demande si je me trompe.
Montre-moi.
Si la stratégie de leadership de Nextdoor fonctionne, montrez les résultats aux actionnaires.
Si la stratégie de monétisation vise à renforcer l'expérience de quartier, prouvez-le-nous.
Si la rémunération des dirigeants est correctement alignée sur la création de valeur pour les actionnaires, veuillez l'expliquer.
Si mon interprétation de la culture d'entreprise de Nextdoor est totalement erronée, veuillez m'en expliquer la raison.
Si les recherches détaillées que j'ai demandées pendant plus de 80 jours ne sont pas disponibles, dites-le simplement.
Ce sont des réponses substantielles.
Un bloc ne l'est pas.
Peut-être ai-je touché un point sensible. Peut-être pas.
Mes critiques auraient-elles pu agacer Nirav ?
Bien sûr.
Se pourrait-il qu'il en ait tout simplement assez de voir mon nom ?
Absolument.
Se pourrait-il que la personne chargée de gérer sa présence sur les réseaux sociaux ait décidé que me bloquer était la solution la plus simple ?
Possible.
Est-ce que ça pourrait être simplement « Je ne veux plus que ce type commente ici »?
Ouais.
C'est bien là le problème.
Je ne sais pas pourquoi Nirav Tolia m'a bloqué.
Mais je trouve cette décision fascinante.
Je suis un actionnaire qui pose régulièrement des questions délicates sur la direction, la rémunération des dirigeants, les performances de l'entreprise et la valeur actionnariale.
Seul Nirav sait si ce blocage représente de la frustration, une gestion de sa réputation, une limite personnelle ou simplement un désir de ne pas voir mes critiques
Ce que cela ne fait pas, c'est répondre aux questions.
Et c'est ce qui compte pour moi.
À un pâté de maisons.