Jour 131 : Le jour des élections approche. Nextdoor est-il prêt au pire ?
Lorsque les désaccords politiques deviennent personnels, qui protège les voisins et qui demande des comptes aux modérateurs ?
Le jour des élections est le mardi 3 novembre 2026.
À l'approche des prochaines élections, les tensions sont vives. Les voisins ont des opinions divergentes sur les candidats, les partis politiques, les politiques publiques et la direction que prend le pays. Des personnes vivant côte à côte peuvent avoir des convictions totalement opposées, et ces désaccords ne disparaissent pas comme par magie lorsqu'elles ferment une application.
C’est précisément pour cette raison que je soulève des questions concernant Nextdoor, son système de modération et les mesures de protection mises en place pour les utilisateurs de la plateforme.
Prenons un exemple.
Un voisin lance une discussion politique. Un autre voisin s'y oppose fermement. La discussion s'envenime. Un modérateur, lui aussi habitant du quartier et ayant des opinions et des relations personnelles, désapprouve le message initial.
Que se passe-t-il si ce modérateur cesse d'être impartial ? Et si le désaccord devient personnel ? Et si quelqu'un règle le conflit hors caméra et s'en prend physiquement à son voisin ?
Il s'agit d'un scénario hypothétique, et non d'une accusation de violence physique portée contre un modérateur de Nextdoor en particulier.
Mais les questions sont bien réelles.
Quelles sont les mesures de protection mises en place par Nextdoor avant qu'un désaccord en ligne ne devienne un problème de sécurité bien réel ?
1. Les modérateurs sont des êtres humains, eux aussi. C'est à la fois une force et un risque.
Nextdoor s'appuie sur une combinaison de bénévoles, de technologies et de son équipe interne d'opérations de quartier pour modérer les contenus. Les ressources publiques de l'entreprise décrivent un réseau de modérateurs bénévoles qui contribuent à l'évaluation des signalements, tandis que le personnel interne de Nextdoor traite certaines questions sensibles, notamment la discrimination et la désinformation.
La modération locale présente des avantages. Les voisins comprennent leur communauté, le contexte local et les subtilités des conversations qui pourraient échapper aux personnes extérieures.
Mais la connaissance du terrain ne garantit pas automatiquement un jugement impartial.
Les modérateurs ont, comme tout le monde, des convictions personnelles, des préférences politiques, des relations et des désaccords. Une personne chargée de faire respecter les règles de la communauté peut également avoir un intérêt personnel dans un différend.
Cela soulève d'importantes questions :
Que se passe-t-il lorsqu'un modérateur a un conflit personnel avec la personne dont il examine le contenu ?
Un modérateur peut-il être contraint de se récuser dans un différend impliquant un désaccord personnel ?
Comment Nextdoor identifie-t-il les schémas de modération biaisée ou de représailles ?
Un voisin peut-il signaler un modérateur sans craindre de représailles ?
Qui examine une plainte de manière indépendante lorsque le modérateur fait partie du problème ?
Les supports de formation publics de Nextdoor indiquent que les modérateurs sont tenus de respecter le Règlement de la communauté et que leurs privilèges de modération peuvent leur être retirés en cas de votes répétés contraires à ce règlement. Ils précisent également que les utilisateurs peuvent signaler tout problème concernant les modérateurs au service des opérations de Nextdoor.
Voilà un point de départ.
Mais je veux comprendre comment ces protections fonctionnent en pratique, avec quelle constance elles sont appliquées et avec quelle rapidité l'entreprise réagit lorsqu'une personne signale un problème grave.
Une politique écrite n'est efficace que si le processus qui la sous-tend est bien mis en œuvre.
2. Que se passe-t-il lorsque les conflits en ligne deviennent physiques ?
Revenons à notre scénario hypothétique.
Un voisin publie un message politique. Un modérateur exprime son désaccord. L'échange s'envenime. Le modérateur abuse alors de son pouvoir pour supprimer le message du voisin, le prendre publiquement pour cible ou attiser le conflit.
Imaginez ensuite ce conflit se déverser dans le monde réel.
Une confrontation éclate. Quelqu'un menace le voisin. Ou, dans le cas le plus grave, quelqu'un riposte physiquement.
À ce stade, il ne s'agit plus simplement d'un désaccord sur la modération des contenus.
C'est une question de sécurité personnelle.
Les règles communautaires publiées par Nextdoor interdisent toute activité nuisible, y compris les agressions physiques et les menaces de violence. La formation des modérateurs les incite également à signaler les menaces au support Nextdoor.
Mais quelles sont les garanties existantes pour identifier les schémas d'escalade du harcèlement avant qu'ils n'atteignent ce point critique ?
Nextdoor dispose-t-il d'une procédure claire pour évaluer les menaces crédibles, conserver les signalements pertinents et traiter les cas graves ? Comment réagit-il lorsqu'une personne signalée est un modérateur ? Comment s'assure-t-il qu'une personne disposant de privilèges de modération ne puisse pas les utiliser pour cibler une personne avec laquelle elle a un différend personnel ?
Et que se passe-t-il après un incident ?
Je ne prétends pas que Nextdoor puisse empêcher tous les actes de violence. Aucune entreprise de médias sociaux ne peut le garantir. On ne saurait non plus attendre d'une plateforme qu'elle remplace les forces de l'ordre.
Mais elle devrait disposer de procédures claires pour gérer les menaces, enquêter sur les abus de privilèges de modérateur et coopérer de manière appropriée avec les autorités lorsque cela s'avère nécessaire.
Si une personne est confrontée à une menace physique immédiate, la priorité est de se mettre en sécurité et de contacter les services d'urgence, et non d'attendre un recours en modération en ligne.
La question cruciale est de savoir si les mesures de protection de Nextdoor sont conçues uniquement pour gérer les publications, ou également pour réagir de manière appropriée lorsque le comportement en ligne crée des risques crédibles pour les personnes.
3. Quelle formation annuelle de conformité les modérateurs doivent-ils suivre ?
Voici une autre question à laquelle je voudrais que Nextdoor réponde.
Quelles formations obligatoires les modérateurs de communauté doivent-ils suivre chaque année, le cas échéant ?
Je ne demande pas si Nextdoor propose des ressources de formation. Son académie de modération publique comprend des conseils sur les règles de la communauté, le respect mutuel, la confidentialité et le traitement approprié des signalements.
Je pose une question plus précise.
Une formation de recyclage annuelle est-elle obligatoire pour chaque modérateur bénévole ?
Les modérateurs sont-ils tenus de démontrer qu'ils comprennent les règles avant de continuer à exercer leurs privilèges ?
La formation aborde-t-elle la neutralité politique, les conflits d'intérêts et la récusation ?
Les modérateurs sont-ils formés pour reconnaître le harcèlement, les menaces et les signes d'escalade d'un conflit ?
La formation aborde-t-elle la confidentialité, le respect de la vie privée et l'utilisation appropriée des informations disponibles via les outils de modération ?
Existe-t-il des conséquences à abuser de ses privilèges de manière répétée ou à exercer des représailles contre ses voisins ?
Comment Nextdoor vérifie-t-il que la formation a été suivie et reste à jour ?
Je n'ai trouvé dans les documents de formation publics que j'ai consultés aucune preuve que chaque modérateur bénévole doive suivre une formation annuelle de conformité couvrant tous ces sujets.
Cela ne prouve pas que cette formation n'existe pas. Cela signifie simplement que Nextdoor devrait clarifier ses exigences.
Les modérateurs bénévoles ne sont pas des employés de Nextdoor et leurs obligations de formation peuvent différer. C'est pourquoi l'entreprise devrait expliquer clairement les responsabilités de chaque groupe.
Si les modérateurs ont accès à des informations ou à des outils supplémentaires auxquels les voisins ordinaires n'ont pas accès, l'entreprise doit s'assurer qu'ils comprennent les responsabilités qui accompagnent ces privilèges.
Un rôle de modérateur est une responsabilité, pas un permis d'imposer des opinions personnelles à un quartier.
4. Que fait Nextdoor pour protéger les informations non publiques ?
Ce problème mérite davantage d'attention.
L'Académie des modérateurs de Nextdoor stipule clairement que l'accès à des informations supplémentaires est un privilège et que les modérateurs ne doivent pas divulguer de détails sur d'autres voisins ou modérateurs.
C'est une attente importante. Mais je veux savoir quelles garanties la soutiennent.
À quelles informations les modérateurs bénévoles ont-ils réellement accès ? Comment cet accès est-il limité à ce qui est nécessaire à leur rôle ? Quels mécanismes empêchent l’utilisation d’informations obtenues par le biais des outils de modération à des fins personnelles ?
Nextdoor vérifie-t-il régulièrement l'accès aux informations sensibles ? Conserve-t-il des registres d'accès appropriés et enquête-t-il sur les cas d'utilisation abusive présumée ? Que se passe-t-il lorsqu'un modérateur viole la confidentialité ?
Comment les voisins sont-ils informés lorsque leurs informations ont été consultées ou divulguées de manière inappropriée, et lorsque la notification est requise ou appropriée ?
Ce ne sont pas des questions techniques abstraites. Elles touchent au cœur même de la confiance.
Une plateforme reposant sur la vérification des voisins et les relations locales peut impliquer des informations sensibles concernant l'identité, la localisation et les interactions communautaires des personnes. Les utilisateurs doivent comprendre comment ces informations sont protégées et quelles sont les responsabilités en cas d'abus d'accès.
Les documents publics déposés par Nextdoor décrivent un programme de sécurité plus vaste comprenant la gestion des risques liés à la protection de la vie privée, la surveillance de la sécurité, la réponse aux incidents et la formation des employés à la cybersécurité et à la protection des données. L'entreprise reconnaît également que les mesures de sécurité ne peuvent éliminer totalement le risque d'accès non autorisé.
Ces informations sont utiles, mais elles ne répondent pas à toutes les questions concernant l'accès des modérateurs bénévoles, leur formation ou les mesures de protection contre les abus à des fins personnelles.
Je demande une explication claire des contrôles qui s'appliquent spécifiquement à la modération de la communauté.
Si l'accès à des informations non publiques est un privilège, la protection de ces informations doit être plus qu'une simple phrase dans un module de formation.
5. Nirav Tolia, Parlons de sujets pertinents
Nirav Tolia est le cofondateur et PDG de Nextdoor. Sous sa direction, l'entreprise continue de développer de nouveaux produits, de saisir les opportunités publicitaires et de communiquer sur les technologies et l'intelligence artificielle.
L'innovation a toute sa place. De nouveaux produits et de meilleures technologies peuvent contribuer à la croissance d'une entreprise.
Mais à l'approche du jour des élections, je pense que des questions plus immédiates méritent l'attention du public.
Comment Nextdoor protège-t-il les voisins du harcèlement et des menaces ? Comment empêche-t-il les modérateurs d’abuser de leur position ? Quelles formations sont obligatoires ? Quelles sont les protections existantes pour les informations confidentielles ? Et comment l’entreprise enquête-t-elle sur les allégations lorsque la personne signalée fait partie du système de modération ?
Ce ne sont pas des questions auxquelles vous pouvez répondre en annonçant une nouvelle fonctionnalité produit.
Ce sont des questions relatives à la sécurité de la communauté que Nextdoor dit vouloir renforcer.
Nirav n'a pas à trancher personnellement chaque conflit de voisinage. Toutefois, il incombe à la direction de veiller à ce que les systèmes, les politiques et les processus de contrôle soient adaptés aux risques auxquels la plateforme est exposée.
Je souhaite que Nextdoor explique ces systèmes en termes concrets.
Ce n'est pas seulement qu'elle prend la sécurité au sérieux. Ce n'est pas seulement qu'elle dispose de règles communautaires. Ce n'est pas seulement que la technologie aide à identifier les contenus problématiques.
Je souhaite comprendre les mesures de protection, les exigences en matière de formation, les procédures d'escalade et les mécanismes de responsabilisation.
6. La période électorale met la plateforme à l'épreuve
Les désaccords politiques sont inévitables. Les gens débattront des candidats, des politiques et de l'avenir du pays.
Une plateforme de quartier ne peut pas éliminer ces désaccords, et elle ne devrait pas non plus tenter d'éliminer toute discussion politique civilisée.
Mais elle peut établir des règles claires, les appliquer de manière cohérente et fournir des moyens efficaces de signaler les manquements.
Il permet de distinguer le désaccord du harcèlement, et la critique des menaces. Il empêche les modérateurs d'imposer leurs opinions personnelles comme norme. Il protège les informations confidentielles et enquête sur les allégations crédibles d'abus.
Et elle peut expliquer à ses utilisateurs comment fonctionnent ces mesures de protection.
Je ne m'attends pas à ce que Nextdoor empêche toutes les interactions conflictuelles. En revanche, j'attends d'une plateforme basée sur de vrais voisins et de vraies adresses qu'elle prenne au sérieux les conséquences potentielles des conflits en ligne.
Le jour des élections est le 3 novembre. La nécessité d'une modération responsable ne s'arrête pas au dépouillement des bulletins.
Mes questions pour Nextdoor
J'aimerais que Nextdoor et Nirav Tolia abordent les points suivants :
Formation des modérateurs : Une formation annuelle de conformité ou de recyclage est-elle obligatoire pour tous les modérateurs bénévoles ? Si oui, quel est son contenu ?
Conflits d’intérêts : Quelles garanties empêchent les modérateurs de traiter des signalements impliquant des différends personnels ou des désaccords politiques dans lesquels ils ont un intérêt ?
Menaces et escalade :
Confidentialité : Quelles sont les limites imposées à l'accès des modérateurs aux informations non publiques, et comment les abus sont-ils détectés et traités ?
Responsabilité : Comment les voisins peuvent-ils signaler un modérateur en toute sécurité, et quel examen indépendant est effectué lorsque des allégations graves sont formulées ?
Transparence : Où les utilisateurs peuvent-ils trouver des informations claires et à jour sur ces protections et sur la manière dont elles sont appliquées ?
Ce sont des questions pratiques. Elles méritent des réponses pratiques.
Je ne demande pas à Nextdoor d'abandonner l'innovation. Je demande simplement à l'entreprise de placer la sécurité, la confidentialité et la confiance de ses utilisateurs au même niveau que ses ambitions de croissance.
Arrêtez de nous parler des avantages que la technologie pourrait apporter à la plateforme. Commencez plutôt à nous expliquer ce que l'entreprise fait pour protéger les utilisateurs.
Car la force d'un réseau de voisinage dépend de la confiance qui unit ses voisins — et des mécanismes de protection qui les préservent lorsque cette confiance est rompue.
👉 Suivez mon étude de cas Nextdoor en cours sur NielFlamm.com/blog.
Jour 130 : Peut-être que le « voisin dérangé » veut un peu de crédit
Il existe une autre façon de considérer le voisin soi-disant déséquilibré.
Peut-être que la personne qui ne cesse de poser des questions, de souligner les problèmes et de refuser de laisser un problème disparaître n'essaie pas forcément de détruire l'entreprise.
Peut-être que cette personne perçoit un potentiel que l'entreprise n'exploite pas pleinement.
Peut-être cette frustration vient-elle du fait de voir une organisation manquer sans cesse des occasions de s'améliorer, et de se demander pourquoi personne ne semble s'intéresser à ce problème.
Et peut-être, qui sait, que cette personne souhaite que l'entreprise réussisse.
Bienvenue au 130e jour de mon étude de cas Nextdoor.
Le voisin déséquilibré
J'ai passé environ un an à documenter mon expérience avec Nextdoor, son leadership, ses pratiques de modération, sa communication et le fossé entre ce que l'entreprise promet et ce que les gens vivent réellement.
J'ai posé des questions. J'ai donné mon avis. J'ai relancé les demandes restées sans réponse. J'ai examiné les communiqués publics, les annonces de produits et les rapports financiers. Je me suis demandé si l'entreprise exploitait pleinement son potentiel.
J'ai aussi fait preuve de persévérance. Je le sais.
Vu de l'extérieur, l'insistance peut ressembler à de l'obsession. Les questions répétées peuvent devenir agaçantes. Et lorsqu'une personne revient sans cesse sur les mêmes sujets, il est facile de la cataloguer plutôt que d'écouter ce qu'elle dit.
Mais voici un autre point de vue.
Et si le voisin soi-disant déséquilibré effectuait en réalité certains des travaux dont une entreprise a besoin ?
Et si cette personne identifiait des faiblesses que la direction a négligées, des questions que se posent les clients et des processus qui méritent d'être réexaminés ?
Cela ne signifie pas que tous mes arguments sont forcément justes. Cela ne signifie pas que vous devriez adopter toutes mes suggestions. Et cela ne signifie certainement pas que ma persévérance me donne le droit d'obtenir ce que je veux.
Cela signifie que le fond du commentaire mérite d'être évalué indépendamment de la personnalité de la personne qui le formule.
Il n'est pas nécessaire d'apprécier le messager pour reconnaître un problème qui mérite d'être résolu.
J'ai dit que je ne voulais pas de louanges publiques
Tout au long de ce parcours, j'ai répété que je ne recherchais ni les éloges publics ni la reconnaissance de Nextdoor.
Je ne m'attendais pas à un défilé. Je ne cherchais pas une plaque à accrocher au mur. Je ne demandais pas à Nirav Tolia de mettre mon visage sur un panneau publicitaire au beau milieu d'un quartier.
Je souhaitais que l'entreprise prenne en compte les problèmes que je soulevais.
Mais quelque chose s'est passé pendant que je faisais mes courses chez Harris Teeter.
J'étais là, à la recherche d'une salade, quand je me suis arrêtée pour réfléchir.
Est-ce que je me berçais d'illusions ?
J'avais passé des mois à recenser les problèmes, à rédiger des articles, à faire des recherches sur l'entreprise et à tenter d'obtenir des réponses. J'avais répété à maintes reprises que je ne recherchais pas la reconnaissance publique.
Mais en restant là, à réfléchir au temps et à l'énergie que j'avais investis dans ce projet, j'ai réalisé quelque chose.
Peut-être ai-je besoin d'une reconnaissance.
Voilà. Je l'ai dit.
Non pas parce que j'ai besoin d'un trophée de participation. Non pas parce que j'attends de Nextdoor qu'il me proclame le plus grand observateur de quartier de l'histoire des réseaux sociaux.
Je souhaite qu'il soit reconnu que mon travail a permis de mettre en lumière les lacunes de l'entreprise et d'attirer l'attention sur des questions qui méritent des réponses.
Il y a une différence entre réclamer des applaudissements et souhaiter une reconnaissance pour ma contribution.
Je peux souhaiter que Nextdoor s'améliore pour ses utilisateurs, ses employés, ses annonceurs et ses investisseurs, et souhaiter également que l'on reconnaisse que mes efforts ont contribué de manière significative à cette discussion.
Ces deux choses ne s'excluent pas mutuellement.
À quoi ressemblerait cette reconnaissance ?
Je ne demande pas à Nextdoor d'approuver toutes mes critiques. Je ne demande pas à l'entreprise de valider toutes les opinions que j'ai exprimées.
Je préférerais quelque chose de beaucoup plus simple.
Reconnaissance du fait qu'une personne extérieure a consacré un temps considérable à examiner la plateforme, à identifier les lacunes potentielles et à soulever des questions sur le fonctionnement de l'entreprise.
La volonté de discuter des préoccupations valables, de celles qui ne le sont pas et des mesures prises par l'entreprise pour y remédier.
Peut-être même une reconnaissance du fait que certaines des questions soulevées méritent plus d'attention que celle qu'elles ont reçue initialement.
Cela aurait plus de valeur à mes yeux qu'un simple merci ou qu'une déclaration d'entreprise soigneusement rédigée.
Et si Nextdoor pense que j'ai mal compris quelque chose, je serais ravi de recevoir une explication fondée sur des faits.
Accuser réception ne signifie pas nécessairement être d'accord. Cela implique de prendre la contribution suffisamment au sérieux pour y répondre.
Ai-je réellement amélioré Nextdoor ?
C'est une question à laquelle je ne peux pas répondre de manière définitive.
Je n'ai pas accès aux discussions internes de Nextdoor. Je ne peux donc pas prouver qu'une décision concernant un produit, un changement de politique ou une initiative commerciale a été prise suite à une publication de ma part.
Je ne m'attribuerai pas le mérite de changements que je ne peux pas relier à mon travail.
Mais je peux documenter les questions que j'ai soulevées, les informations publiques que j'ai examinées et les préoccupations que j'ai mises en lumière.
J'ai remis en question les pratiques de communication et de modération de l'entreprise. J'ai interrogé sa transparence en matière de recherche. J'ai examiné comment elle commercialise les connaissances locales. J'ai abordé la question de la responsabilité des dirigeants, de la gouvernance d'entreprise et de la distinction entre des indicateurs de performance prometteurs et la création de valeur à long terme pour les actionnaires.
Seuls les personnes impliquées dans ces décisions pourraient déterminer si ces efforts ont changé le fonctionnement interne de Nextdoor.
Néanmoins, je crois que la mise en évidence des lacunes a son utilité, même lorsque la personne qui effectue cette mise en évidence n'est pas invitée dans la pièce.
Les entreprises ne s'améliorent pas uniquement parce que leurs dirigeants identifient tous les problèmes. Il arrive que des clients, d'anciens utilisateurs, des employés, des investisseurs et des observateurs extérieurs repèrent des problèmes qui méritent un examen plus approfondi.
La question importante est de savoir ce que l'organisation fait de ces informations.
Nirav Tolia ne me doit pas de trophée
Soyons clairs : Nirav Tolia ne me doit aucune relation personnelle. Il n’est pas tenu d’être d’accord avec moi, de me suivre sur les réseaux sociaux ou de m’inviter à prendre un café.
Il peut me bloquer, tout comme je peux continuer à exprimer mes opinions dans le respect des règles des plateformes que j'utilise.
Mais cela ne fait pas disparaître les questions sous-jacentes.
Je souhaite savoir si Nextdoor peut mettre en place de meilleures procédures pour recueillir les commentaires, expliquer ses décisions et répondre aux préoccupations légitimes. Il s'agit de questions d'organisation, et non de demandes d'attention personnelle.
Et si Nextdoor a déjà remédié à certaines des lacunes que j'ai soulevées, j'aimerais comprendre ce qui a changé et pourquoi.
Ce serait utile.
Ce serait également un résultat bien plus significatif qu'une discussion sur la question de savoir si un critique persistant mérite une étiquette particulière.
La salade fut un moment de lucidité
Je suis allée chez Harris Teeter acheter une salade. Je n'y suis pas allée pour faire une crise existentielle à propos de mon étude de cas Nextdoor en cours.
Et pourtant, je me rendais compte que je m'étais dit que je ne voulais pas de louanges publiques alors qu'en réalité, je ne voulais pas de louanges vides.
Je veux que mon travail ait du sens.
Je souhaite que les lacunes que j'ai mises en lumière soient prises au sérieux. Je veux que l'entreprise s'améliore. Et oui, j'aimerais une reconnaissance si mes efforts ont contribué à faire avancer les choses.
Il n'y a rien de contradictoire à vouloir qu'une entreprise réussisse tout en souhaitant qu'elle reconnaisse la valeur des retours d'information.
Il est donc peut-être temps de repenser l'étiquette de voisin déséquilibré.
Parfois, la personne qui ne cesse de poser des questions pense que l'organisation peut faire mieux.
Parfois, cette personne est agaçante. Parfois, elle se trompe. Parfois, elle met le doigt sur un problème que tout le monde préférerait éviter.
Et parfois, ils posent une question qui mérite une réponse.
Jour 130 : Je souhaite toujours que Nextdoor réussisse. Mais je ne vais plus faire comme si une reconnaissance de ce succès ne me toucherait pas.
Même si je m'en suis rendu compte en achetant une salade.
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Jour 129 : NXDR est à 2,64 $. J’ai déjà vu ce film.
Le cours de l'action monte, les résultats approchent, et je vois la même histoire se répéter.
J'ai vérifié le cours de Nextdoor Holdings (NXDR) au moment où j'écrivais ce message : 2,64 $ par action.
Suis-je choqué ? Pas du tout.
En fait, je m'attends à ce que le prix continue d'augmenter à l'approche de la publication des prochains résultats, prévue le 2 novembre. Selon moi, les acheteurs à court terme se positionnent avant l'annonce, espérant profiter de l'engouement et des chiffres que Nextdoor publiera.
C'est ce que je prévois, pas une certitude. Le marché peut toujours nous réserver des surprises.
Mais voici ce qui, à mon avis, pourrait se produire.
La période précédant le 2 novembre
Je m'attends à ce que NXDR continue de progresser après l'annonce des résultats et potentiellement pendant quelques jours par la suite.
Je m'attends également à ce que le rapport sur les résultats dresse un tableau idyllique du monde de Nextdoor.
Le nombre d'utilisateurs actifs hebdomadaires est en hausse. Le chiffre d'affaires est en hausse. Les ventes sont en hausse. L'entreprise mettra probablement l'accent sur ses progrès, ses opportunités publicitaires et le potentiel de sa plateforme de proximité.
Et ces chiffres pourraient bien témoigner de progrès réels. Je ne prétends pas que des indicateurs améliorés soient dénués de sens.
Mais il y a une question plus importante à laquelle une présentation soignée des résultats ne répond pas :
Que signifient tous ces progrès pour l'investisseur à long terme ?
Une entreprise peut afficher des indicateurs en amélioration et pourtant laisser les investisseurs dans l'attente d'un retour sur investissement significatif. La croissance du chiffre d'affaires, l'engagement des utilisateurs et les progrès opérationnels sont importants, mais ne se traduisent pas automatiquement par une appréciation durable du cours de l'action ou par des distributions aux actionnaires.
C'est cette distinction à laquelle je reviens sans cesse.
Pourquoi j'ai vendu mes actions
J'ai vendu mes actions NXDR le 12 octobre.
Je ne pouvais pas attendre indéfiniment que la promesse se concrétise et que les arguments en faveur de l'investissement à long terme deviennent plus convaincants.
J'en suis arrivé à un point où j'ai décidé de vendre au prix possible plutôt que de continuer à attendre un avenir qui pourrait ne jamais se réaliser.
Je ne regrette pas cette décision, même si l'action vaut maintenant 2,64 $.
Pourrait-elle encore augmenter ? Absolument.
Le cours pourrait-il baisser après la publication des résultats ? C'est également possible.
Je n'ai pas de boule de cristal et je ne prétends pas savoir ce que fera le marché. J'ai fondé ma décision sur ma propre évaluation de l'investissement et sur le délai que j'étais prêt à attendre.
La hausse du cours d'une action ne répond pas automatiquement aux questions à long terme.
Un rappel Facebook m'a ramené un an en arrière
Il y a quelques jours, Facebook m'a rappelé quelque chose que j'avais publié environ un an auparavant.
Ce rappel m'a ramené au début de mon étude de Nextdoor, de Nirav Tolia et du fossé entre les promesses de l'entreprise et leur mise en œuvre.
J'ai commencé à aller au-delà des messages marketing et à poser des questions sur l'expérience des utilisateurs sur la plateforme.
Que se passe-t-il lorsque l'entreprise supprime des publications et des commentaires ? La modération est-elle appliquée de manière cohérente ? Qui est responsable ? Comment l'entreprise réagit-elle aux questions posées ? Et la direction prend-elle réellement en compte les commentaires ?
Au fil du temps, mon champ d'action s'est élargi pour inclure la transparence de la recherche, la commercialisation des connaissances locales, la gouvernance d'entreprise et la relation entre la performance de l'entreprise et la valeur actionnariale à long terme.
Ce qui avait commencé comme un examen approfondi d'une plateforme s'est transformé en une étude de cas continue d'une entreprise cotée en bourse et de sa direction.
Et me voilà, environ un an plus tard, à me poser encore les mêmes questions.
Le PDG, les publications X et les questions qui restent
Dès le début de ce projet, j'ai constaté que Nirav Tolia n'avait pas réagi publiquement aux problèmes que j'avais soulevés. J'ai même lancé un compte à rebours pour suivre le temps écoulé.
Depuis, Nirav a publié des messages sur X, mais il m'a aussi bloqué à deux reprises pour m'empêcher de participer aux conversations sur ses publications.
Il a parfaitement le droit de gérer son compte sur les réseaux sociaux. Je ne sais pas pourquoi il m'a bloqué, et je ne ferai pas semblant de le savoir.
Mais je trouve ce contraste intéressant.
Des débats publics ont lieu sur des sujets qui ne modifient pas nécessairement le paysage de la plateforme, tandis que, de mon point de vue, les questions relatives à la modération, à la communication, à la responsabilité et à la mise en œuvre restent sans réponse.
Publier sur X est une forme de communication. Bloquer quelqu'un est un choix personnel. Aucune de ces actions, prise isolément, ne nous indique si l'organisation prend en compte les critiques constructives ou si elle s'attaque aux problèmes de fond.
La question n'est pas de savoir si un PDG publie des messages. C'est de savoir si l'entreprise tire les leçons de ses expériences, s'adapte et met en œuvre les mesures prises.
Et le conseil d'administration ?
Ceci m'amène à parler du conseil d'administration de Nextdoor.
Les responsabilités d'un conseil d'administration vont au-delà du simple soutien à la stratégie du PDG. Les administrateurs sont tenus d'exercer un jugement indépendant, de superviser la direction et de prendre en compte les intérêts à long terme de l'entreprise.
Je m'interroge sur la capacité de la gouvernance de Nextdoor à assurer une transparence suffisante et sur la capacité du leadership à être efficacement remis en question lorsque l'exécution laisse à désirer.
Je n'ai aucune preuve que le conseil d'administration soit indûment aligné sur Nirav, et je ne prétendrai pas le contraire. Les administrateurs peuvent soutenir un PDG tout en exerçant un contrôle indépendant.
Mais de l'extérieur, les actionnaires et le public n'ont qu'une visibilité limitée sur le contenu de ces discussions internes.
Si le conseil d'administration estime que la direction actuelle fonctionne, il devrait être en mesure de mettre en avant des résultats mesurables et d'expliquer comment il évalue les progrès, les risques et la performance du leadership.
Si les problèmes persistent, les actionnaires doivent comprendre comment ces préoccupations sont prises en compte.
Le rôle d'un conseil d'administration n'est pas simplement de soutenir le PDG. Il s'agit de contribuer à garantir que l'entreprise atteigne ses objectifs.
Même histoire, autre rapport sur les résultats
À l'approche du 2 novembre, je m'attends à ce que les discussions autour de Nextdoor se concentrent sur ses chiffres.
Combien d'utilisateurs actifs hebdomadaires ? Quel est le chiffre d'affaires ? Les ventes sont-elles bonnes ? Que prévoit la direction pour l'avenir ?
Ce sont toutes des questions raisonnables.
Mais je serai également attentif aux preuves que l'entreprise s'attaque aux problèmes qui ne se résument pas à un simple bilan trimestriel : la confiance des utilisateurs, la modération, la transparence, la responsabilité et la capacité de transformer une plateforme prometteuse en une entreprise pérenne.
Je ne suis plus actionnaire, mais je souhaite toujours que Nextdoor réussisse. J'aimerais la voir se développer et créer une valeur durable.
Pour l'instant, je vois une action à 2,64 $, un rapport sur les résultats qui approche et un ensemble de questions vieilles d'un an qui méritent encore notre attention.
Le marché pourrait bien réagir aux prochains résultats financiers. Le véritable test sera de savoir si Nextdoor parviendra à maintenir sa progression après cette annonce.
Un bon rapport sur les résultats peut faire bouger le cours d'une action. C'est la constance dans l'exécution qui bâtit une entreprise.
Je suivrai de près les reportages de Nextdoor le 2 novembre — et, tout aussi important, ce qui se passera une fois que les gros titres auront disparu.
👉 Suivez l’étude de cas Nextdoor en cours sur NielFlamm.com/blog.
Jour 128 : Contrôler n’est pas synonyme de diriger – Ce que Nirav Tolia pourrait apprendre sur le développement de Nextdoor
Ce qui est intéressant avec la croissance d'une entreprise, c'est que les habitudes mêmes qui permettent son développement peuvent finir par freiner sa croissance.
Le contrôle peut contribuer à instaurer la cohérence. Des règles claires facilitent le fonctionnement d'une organisation. Cependant, lorsque le contrôle prime sur l'adaptabilité, le retour d'information et la responsabilisation, une entreprise risque de perdre de vue ses axes d'amélioration.
C’est pourquoi cet article d’Inc. a attiré mon attention : Pour faire évoluer votre entreprise sans en perdre le contrôle, suivez ces 3 leçons durement acquises.
Cela soulève une question qui me semble pertinente pour Nirav Tolia et Nextdoor :
À quel moment le maintien du contrôle cesse-t-il d'aider une entreprise et commence-t-il à l'empêcher de changer ?
Je ne peux pas connaître les motivations personnelles de Nirav. Mais je peux examiner les décisions publiques, les modes de communication et les difficultés commerciales que j'ai documentées et me demander si Nextdoor prend en compte les commentaires de manière optimale.
Leçon 1 : Vous ne pouvez pas contrôler ce que pense le marché
L'article d'Inc. souligne l'importance de choisir soigneusement ses investisseurs, de les considérer comme des partenaires et de reconnaître que lever des fonds implique des responsabilités.
C'est un argument valable. Mais le contrôle a aussi son revers.
Vous pouvez contrôler qui investit dans votre entreprise. Vous ne pouvez pas contrôler ce que le marché en pense.
Nextdoor est entrée en bourse en 2021. Depuis, l'entreprise a dû répondre à des questions concernant sa croissance, l'engagement de ses utilisateurs, sa rentabilité et la réputation de sa plateforme. À son retour à la tête de l'entreprise en 2024, Nirav a relevé le défi de la relancer.
Vous ne pouvez pas résoudre ces problèmes en contrôlant le message.
Ils exigent des résultats.
Leçon 2 : Savoir quand lâcher prise
L'un des points les plus révélateurs de l'article d'Inc. est la reconnaissance par Tolia que le PDG qu'il devait être à son retour n'était pas celui qu'il avait été aux débuts de Nextdoor.
Il a évoqué la transition d'une approche où il réalisait le travail lui-même à une approche où il le faisait par l'intermédiaire d'autres personnes : recruter la bonne équipe, harmoniser le leadership et établir des indicateurs pertinents.
C'est un aveu important : pour passer à l'échelle supérieure, il faut changer sa façon de diriger.
Voici donc ma question : cette même volonté de changement s’étend-elle à la manière dont Nextdoor gère les critiques, les commentaires des utilisateurs et la responsabilité ?
J'ai passé des mois à soulever des problèmes de modération, de communication et de transparence. J'ai demandé des recherches approfondies, alors même que Nextdoor les présentait comme disponibles. Je me suis proposé pour en discuter.
Nirav m'a bloqué sur les réseaux sociaux. Il en a le droit, et je ne peux pas prétendre connaître ses raisons.
Mais bloquer une personne ne résout pas les questions de fond.
Un PDG n'a pas à répondre personnellement à chaque critique pour qu'une entreprise dispose d'un processus permettant de traiter les questions légitimes.
Le véritable test du leadership ne réside pas dans votre capacité à ignorer les critiques, mais dans la capacité de votre organisation à tirer des leçons des retours d'information.
Leçon 3 : La croissance n'est pas tout
L'article souligne également que la croissance seule ne suffit pas. Une entreprise a besoin d'un plan de rentabilité et de la capacité de se pérenniser.
C'est important pour Nextdoor.
L'entreprise a consacré des années à bâtir un réseau de proximité, à recueillir des recommandations et à développer des opportunités publicitaires locales. Son initiative « Intelligence de proximité » illustre sa volonté de transformer cet atout unique en un modèle commercial plus performant.
Je veux que ça marche.
Mais un nouveau produit ne résout pas automatiquement un problème commercial. Nextdoor doit encore prouver qu'elle peut transformer sa portée et ses données en une rentabilité durable et en une valeur actionnariale à long terme.
Elle doit également conserver la confiance des personnes qui rendent la plateforme utile.
Contrôler une plateforme ne signifie pas contrôler son avenir.
Jour 128 : Où Nextdoor a-t-il perdu le contrôle ?
Je n'affirme pas que Nirav ait perdu le contrôle opérationnel de l'entreprise. Je n'en ai pas la preuve.
Mais je constate plusieurs domaines où Nextdoor semble avoir moins de contrôle que sa direction ne le souhaiterait :
Son discours public : Nextdoor peut publier son message, mais ne peut pas dicter la façon dont ses clients, actionnaires et anciens utilisateurs interprètent leurs expériences.
Sa réputation : les inquiétudes concernant la modération et l'utilité de la plateforme ne disparaissent pas automatiquement après une refonte ou une nouvelle campagne marketing.
Sa relation avec les utilisateurs : les voisins peuvent cesser de contribuer, de participer ou décider qu’une autre plateforme répond mieux à leurs besoins.
Son avenir financier : les investisseurs jugent l'entreprise sur ses performances et ses perspectives, et non pas seulement sur le discours de la direction.
Son mécanisme de rétroaction : lorsque des personnes expriment des inquiétudes et ne constatent pas de solution claire, ces questions peuvent persister et devenir une étude de cas publique à part entière.
Ces exemples ne prouvent pas que toutes les décisions de Nextdoor sont erronées. Ce sont des risques auxquels toute entreprise est confrontée lorsque son ambition dépasse sa capacité à prendre en compte les commentaires.
La leçon pour Nirav Tolia
Nirav, je pense que cet article propose un cadre utile :
Choisissez les bonnes personnes. Adaptez-vous à la croissance de l'entreprise. Privilégiez des résultats commerciaux durables.
J'ajouterais une leçon supplémentaire :
Ne confondez pas contrôle et absence de désaccord.
Un leader efficace n'a pas besoin de l'approbation de tous. Une organisation performante a besoin de moyens pour recueillir les commentaires, distinguer les critiques constructives des avis négatifs et agir lorsque quelque chose nécessite réellement d'être corrigé.
Je ne suis plus actionnaire de Nextdoor, mais je souhaite toujours voir l'entreprise prospérer.
J'aimerais que cette entreprise devienne le genre d'entreprise capable d'accepter les questions difficiles sans considérer les questions elles-mêmes comme le problème.
Car parfois, ce qu'un leader a le plus besoin de contrôler, ce n'est pas la conversation.
C'est l'instinct de mettre fin à la conversation.
👉 Pour en savoir plus sur mon étude de cas Nextdoor en cours, rendez-vous sur NielFlamm.com/blog
Jour 126 : Nouvel e-mail à Nextdoor. La demande reste inchangée.
📧 Jour 126. Un autre courriel envoyé. Une nouvelle occasion pour Nextdoor de boucler la boucle.
Aujourd'hui, j'ai envoyé un autre courriel au groupe habituel de contacts Nextdoor, notamment au service des communications, à Jacob Chavis, au PDG Nirav Tolia et aux membres de l'équipe de direction.
L'objet était simple :
Jour 126 : Demande des rapports de recherche originaux de Nextdoor Insights
Aucune nouvelle accusation. Aucune demande compliquée. Juste une requête restée sans réponse pendant 126 jours.
Que suis-je en train de demander ?
Revenons au début.
Nextdoor a publié deux articles Insights invitant les lecteurs intéressés à contacter Jacob Chavis pour obtenir des données détaillées, des segments d'audience supplémentaires et des recommandations stratégiques.
Les deux rapports étaient :
🏠 Assurance habitation : « 74 % des voisins de Nextdoor sont prêts à changer d’assurance habitation. Voici les raisons. »
💰 Services financiers : « Nouveau rapport Nextdoor Insights : Comment les voisins abordent les conseils financiers et l'investissement. »
Je n'ai pas demandé à Nextdoor de réaliser une nouvelle étude pour moi. Je ne lui ai pas demandé de concevoir un projet de recherche personnalisé. J'ai simplement demandé l'étude détaillée mentionnée dans les articles originaux.
Cette distinction est importante.
Réponse reçue. Mais la demande reste en suspens.
Je tiens à préciser que Nextdoor Communications a déjà répondu. Je ne prétends pas que l'entreprise n'a jamais communiqué avec moi.
Cependant, les documents que j'ai reçus ne comprenaient pas les rapports détaillés complets ni les données justificatives que j'avais initialement demandées.
Recevoir des liens vers des articles de blog publics ne revient pas à recevoir les recherches détaillées auxquelles ces articles font référence.
Je ne demande pas le même résumé une nouvelle fois. Je demande les rapports détaillés.
Si ces rapports ne sont pas disponibles pour diffusion, veuillez m'en informer. S'il existe des restrictions, veuillez les préciser. Si une autre personne traite la demande, veuillez me mettre en contact avec elle.
N'importe laquelle de ces réponses serait plus utile que de laisser la question centrale sans réponse.
Quatre façons de clore cette affaire
Dans mon courriel d'aujourd'hui, j'ai présenté quatre options simples :
Veuillez fournir les rapports. Envoyez les recherches et les données détaillées que vous aviez initialement déclarées disponibles.
expliquer la limitation. Merci de m'indiquer directement si vous ne pouvez pas diffuser les rapports complets.
Clarifiez les restrictions. Expliquez ce qui peut être partagé, ce qui ne le peut pas et pourquoi.
Identifiez le bon contact. Mettez-moi en relation avec la personne responsable de ces rapports.
C'est ça.
Je ne demande pas à Nextdoor de divulguer des informations confidentielles ni de compromettre ses intérêts commerciaux. Je demande simplement des éclaircissements concernant une étude que l'entreprise a elle-même présentée comme étant accessible aux lecteurs intéressés.
Si certaines parties contiennent des informations confidentielles, pourriez-vous me fournir une version expurgée de ces passages ? Si cela s’avère impossible, j’aimerais en comprendre la raison.
Une perspective d'apprentissage et de développement
J'ai passé plus de 20 ans à travailler dans le domaine de la formation et du développement, notamment en conception pédagogique, en animation, en gestion et en processus organisationnels.
L'une des leçons à tirer de cette expérience est que, lorsqu'une tâche est bloquée, il est utile d'identifier le responsable, de définir le résultat attendu et de clarifier les prochaines étapes.
Une demande ne devrait pas nécessiter une série interminable de relances simplement parce que personne n'a clairement communiqué la réponse ou la prochaine étape.
Parfois la réponse est oui. Parfois c'est non. Parfois il y a des conditions.
Mais une communication claire et une responsabilité clairement définie permettent aux gens d'aller de l'avant.
Voilà le point de vue que j'adopte sur cette situation. Je ne prétends pas savoir ce qui se passe chez Nextdoor ni pourquoi ma demande n'a pas été traitée. Je peux seulement décrire ce que j'ai demandé, ce que j'ai reçu et ce qui reste à faire.
Je préfère parler que de continuer à écrire
J'ai clairement indiqué que j'étais disposé à en discuter par courriel, par téléphone, par vidéoconférence, ou même autour d'un café virtuel.
Je préférerais de loin discuter plutôt que de continuer à rédiger des courriels de suivi et à documenter une journée de plus pour cette étude de cas.
Je ne m'attends pas à ce qu'un PDG réponde personnellement à toutes les questions des actionnaires. Mais je crois fermement qu'une personne au sein de l'entreprise devrait être en mesure de prendre en charge une demande simple et d'y apporter une réponse claire.
Et si les rapports ne peuvent être partagés, je peux accepter une explication directe de cette décision, même si ce n'est pas la réponse que j'espérais recevoir.
Jour 126 : Le temps continue de s'écouler
Je suis toujours intéressé par la compréhension des recherches de Nextdoor, de sa méthodologie et de la manière dont l'entreprise tire des enseignements de sa communauté de quartier.
Je souhaite également que Nextdoor réussisse. Je l'ai dit à maintes reprises, et je le pense vraiment.
Mais vouloir qu'une entreprise réussisse ne signifie pas ignorer toutes les questions sans réponse. Poser des questions et donner son avis aide les entreprises à identifier les lacunes et à améliorer leurs processus.
Voilà où nous en sommes.
Jour 126. La demande reste simple : veuillez fournir les rapports Insights détaillés originaux, ou dites-moi directement pourquoi vous ne pouvez pas.
J'aimerais que la prochaine mise à jour de cette étude de cas porte sur une résolution plutôt que sur un simple suivi.
Nextdoor, c'est à vous de jouer.
👉 Suivez l'étude de cas en cours sur NielFlamm.com/blog