Il existe une autre façon de considérer le voisin soi-disant déséquilibré.
Peut-être que la personne qui ne cesse de poser des questions, de souligner les problèmes et de refuser de laisser un problème disparaître n'essaie pas forcément de détruire l'entreprise.
Peut-être que cette personne perçoit un potentiel que l'entreprise n'exploite pas pleinement.
Peut-être cette frustration vient-elle du fait de voir une organisation manquer sans cesse des occasions de s'améliorer, et de se demander pourquoi personne ne semble s'intéresser à ce problème.
Et peut-être, qui sait, que cette personne souhaite que l'entreprise réussisse.
Bienvenue au 130e jour de mon étude de cas Nextdoor.
Le voisin déséquilibré
J'ai passé environ un an à documenter mon expérience avec Nextdoor, son leadership, ses pratiques de modération, sa communication et le fossé entre ce que l'entreprise promet et ce que les gens vivent réellement.
J'ai posé des questions. J'ai donné mon avis. J'ai relancé les demandes restées sans réponse. J'ai examiné les communiqués publics, les annonces de produits et les rapports financiers. Je me suis demandé si l'entreprise exploitait pleinement son potentiel.
J'ai aussi fait preuve de persévérance. Je le sais.
Vu de l'extérieur, l'insistance peut ressembler à de l'obsession. Les questions répétées peuvent devenir agaçantes. Et lorsqu'une personne revient sans cesse sur les mêmes sujets, il est facile de la cataloguer plutôt que d'écouter ce qu'elle dit.
Mais voici un autre point de vue.
Et si le voisin soi-disant déséquilibré effectuait en réalité certains des travaux dont une entreprise a besoin ?
Et si cette personne identifiait des faiblesses que la direction a négligées, des questions que se posent les clients et des processus qui méritent d'être réexaminés ?
Cela ne signifie pas que tous mes arguments sont forcément justes. Cela ne signifie pas que vous devriez adopter toutes mes suggestions. Et cela ne signifie certainement pas que ma persévérance me donne le droit d'obtenir ce que je veux.
Cela signifie que le fond du commentaire mérite d'être évalué indépendamment de la personnalité de la personne qui le formule.
Il n'est pas nécessaire d'apprécier le messager pour reconnaître un problème qui mérite d'être résolu.
J'ai dit que je ne voulais pas de louanges publiques
Tout au long de ce parcours, j'ai répété que je ne recherchais ni les éloges publics ni la reconnaissance de Nextdoor.
Je ne m'attendais pas à un défilé. Je ne cherchais pas une plaque à accrocher au mur. Je ne demandais pas à Nirav Tolia de mettre mon visage sur un panneau publicitaire au beau milieu d'un quartier.
Je souhaitais que l'entreprise prenne en compte les problèmes que je soulevais.
Mais quelque chose s'est passé pendant que je faisais mes courses chez Harris Teeter.
J'étais là, à la recherche d'une salade, quand je me suis arrêtée pour réfléchir.
Est-ce que je me berçais d'illusions ?
J'avais passé des mois à recenser les problèmes, à rédiger des articles, à faire des recherches sur l'entreprise et à tenter d'obtenir des réponses. J'avais répété à maintes reprises que je ne recherchais pas la reconnaissance publique.
Mais en restant là, à réfléchir au temps et à l'énergie que j'avais investis dans ce projet, j'ai réalisé quelque chose.
Peut-être ai-je besoin d'une reconnaissance.
Voilà. Je l'ai dit.
Non pas parce que j'ai besoin d'un trophée de participation. Non pas parce que j'attends de Nextdoor qu'il me proclame le plus grand observateur de quartier de l'histoire des réseaux sociaux.
Je souhaite qu'il soit reconnu que mon travail a permis de mettre en lumière les lacunes de l'entreprise et d'attirer l'attention sur des questions qui méritent des réponses.
Il y a une différence entre réclamer des applaudissements et souhaiter une reconnaissance pour ma contribution.
Je peux souhaiter que Nextdoor s'améliore pour ses utilisateurs, ses employés, ses annonceurs et ses investisseurs, et souhaiter également que l'on reconnaisse que mes efforts ont contribué de manière significative à cette discussion.
Ces deux choses ne s'excluent pas mutuellement.
À quoi ressemblerait cette reconnaissance ?
Je ne demande pas à Nextdoor d'approuver toutes mes critiques. Je ne demande pas à l'entreprise de valider toutes les opinions que j'ai exprimées.
Je préférerais quelque chose de beaucoup plus simple.
Reconnaissance du fait qu'une personne extérieure a consacré un temps considérable à examiner la plateforme, à identifier les lacunes potentielles et à soulever des questions sur le fonctionnement de l'entreprise.
La volonté de discuter des préoccupations valables, de celles qui ne le sont pas et des mesures prises par l'entreprise pour y remédier.
Peut-être même une reconnaissance du fait que certaines des questions soulevées méritent plus d'attention que celle qu'elles ont reçue initialement.
Cela aurait plus de valeur à mes yeux qu'un simple merci ou qu'une déclaration d'entreprise soigneusement rédigée.
Et si Nextdoor pense que j'ai mal compris quelque chose, je serais ravi de recevoir une explication fondée sur des faits.
Accuser réception ne signifie pas nécessairement être d'accord. Cela implique de prendre la contribution suffisamment au sérieux pour y répondre.
Ai-je réellement amélioré Nextdoor ?
C'est une question à laquelle je ne peux pas répondre de manière définitive.
Je n'ai pas accès aux discussions internes de Nextdoor. Je ne peux donc pas prouver qu'une décision concernant un produit, un changement de politique ou une initiative commerciale a été prise suite à une publication de ma part.
Je ne m'attribuerai pas le mérite de changements que je ne peux pas relier à mon travail.
Mais je peux documenter les questions que j'ai soulevées, les informations publiques que j'ai examinées et les préoccupations que j'ai mises en lumière.
J'ai remis en question les pratiques de communication et de modération de l'entreprise. J'ai interrogé sa transparence en matière de recherche. J'ai examiné comment elle commercialise les connaissances locales. J'ai abordé la question de la responsabilité des dirigeants, de la gouvernance d'entreprise et de la distinction entre des indicateurs de performance prometteurs et la création de valeur à long terme pour les actionnaires.
Seuls les personnes impliquées dans ces décisions pourraient déterminer si ces efforts ont changé le fonctionnement interne de Nextdoor.
Néanmoins, je crois que la mise en évidence des lacunes a son utilité, même lorsque la personne qui effectue cette mise en évidence n'est pas invitée dans la pièce.
Les entreprises ne s'améliorent pas uniquement parce que leurs dirigeants identifient tous les problèmes. Il arrive que des clients, d'anciens utilisateurs, des employés, des investisseurs et des observateurs extérieurs repèrent des problèmes qui méritent un examen plus approfondi.
La question importante est de savoir ce que l'organisation fait de ces informations.
Nirav Tolia ne me doit pas de trophée
Soyons clairs : Nirav Tolia ne me doit aucune relation personnelle. Il n’est pas tenu d’être d’accord avec moi, de me suivre sur les réseaux sociaux ou de m’inviter à prendre un café.
Il peut me bloquer, tout comme je peux continuer à exprimer mes opinions dans le respect des règles des plateformes que j'utilise.
Mais cela ne fait pas disparaître les questions sous-jacentes.
Je souhaite savoir si Nextdoor peut mettre en place de meilleures procédures pour recueillir les commentaires, expliquer ses décisions et répondre aux préoccupations légitimes. Il s'agit de questions d'organisation, et non de demandes d'attention personnelle.
Et si Nextdoor a déjà remédié à certaines des lacunes que j'ai soulevées, j'aimerais comprendre ce qui a changé et pourquoi.
Ce serait utile.
Ce serait également un résultat bien plus significatif qu'une discussion sur la question de savoir si un critique persistant mérite une étiquette particulière.
La salade fut un moment de lucidité
Je suis allée chez Harris Teeter acheter une salade. Je n'y suis pas allée pour faire une crise existentielle à propos de mon étude de cas Nextdoor en cours.
Et pourtant, je me rendais compte que je m'étais dit que je ne voulais pas de louanges publiques alors qu'en réalité, je ne voulais pas de louanges vides.
Je veux que mon travail ait du sens.
Je souhaite que les lacunes que j'ai mises en lumière soient prises au sérieux. Je veux que l'entreprise s'améliore. Et oui, j'aimerais une reconnaissance si mes efforts ont contribué à faire avancer les choses.
Il n'y a rien de contradictoire à vouloir qu'une entreprise réussisse tout en souhaitant qu'elle reconnaisse la valeur des retours d'information.
Il est donc peut-être temps de repenser l'étiquette de voisin déséquilibré.
Parfois, la personne qui ne cesse de poser des questions pense que l'organisation peut faire mieux.
Parfois, cette personne est agaçante. Parfois, elle se trompe. Parfois, elle met le doigt sur un problème que tout le monde préférerait éviter.
Et parfois, ils posent une question qui mérite une réponse.
Jour 130 : Je souhaite toujours que Nextdoor réussisse. Mais je ne vais plus faire comme si une reconnaissance de ce succès ne me toucherait pas.
Même si je m'en suis rendu compte en achetant une salade.
👉 Suivez l’étude de cas en cours sur NielFlamm.com/blog.
