✈️ LaGuardia, je vous dois des excuses

J'ai déjà écrit sur ma première réaction en arrivant à l'aéroport de LaGuardia après ne pas y avoir transité depuis très, très longtemps.

Mais j'ai maintenant trouvé une photo de LaGuardia datant des années 1990, qui ressemble beaucoup plus à l'aéroport dont je me souviens.

Mets cette photo à côté de celles que j'ai prises ce week-end et...

Sommes-nous sûrs qu'il s'agit du même aéroport ?

Sérieusement.

L'ancien aéroport de LaGuardia n'était pas vraiment un endroit où l'on arrivait tôt pour s'imprégner de l'ambiance.

Plafonds bas.

Éclairage fluorescent.

Couloirs étroits.

Zones d'accès bondées.

Les gens étaient assis là où ils pouvaient trouver une place.

Choix alimentaires limité.

Et oui, je me souviens avoir vu des rats courir dans le faux plafond.

Cette vieille photo a tout fait ressurgir.

Regardez LaGuardia aujourd'hui.

📸 Le avant/après est hallucinant

Cette photo des années 1990 semble presque provenir d'une époque complètement différente du transport aérien.

Parce que, eh bien...

Oui.

Comparez cela avec les photos que j'ai prises ce week-end.

Immenses espaces ouverts.

Hauts plafonds.

Lumière naturelle.

Architecture moderne.

Allées larges.

Tapis roulants.

Beaucoup de places assises.

Des restaurants et des options de restauration partout.

La différence est flagrante.

C'est étonnant.

En entrant dans la zone d'enregistrement d'American Airlines, je me suis arrêtée pour prendre une photo car je n'arrivais pas à croire que j'étais à LaGuardia.

L'espace d'enregistrement est immense, lumineux, propre et ouvert.

Je me suis ensuite enfoncé plus profondément dans le terminal et j'ai eu sensiblement la même réaction.

C'est une zone LGA ?!

Si votre dernier souvenir de LaGuardia ressemble à cette photo des années 1990, vous aurez peut-être la même réaction que moi.

🗽 Et puis il y a la vue

J'ai également pris une photo de la vue depuis LGA.

Voilà encore une chose que j'avais oubliée à propos des vols transitant par LaGuardia.

Vous êtes en plein cœur du Queens, entouré par New York, et selon votre itinéraire d'arrivée ou de départ, vous pouvez profiter de vues fantastiques.

Lors de mon vol vers New York, j'ai pu admirer une superbe vue du sud de Manhattan pendant notre descente.

Sur le chemin du retour, j'ai eu une autre occasion d'apprécier l'emplacement de l'aéroport.

Mais il restait encore une dernière épreuve.

⏰ Qu’en est-il des fameux retards à LGA ?

L’aéroport en lui-même a peut-être changé, mais il y avait un aspect de l’ancienne expérience LaGuardia que je comptais bien retrouver :

Le retard.

Avant toutes ces améliorations, les retards et l'aéroport de LaGuardia semblaient indissociables, comme New York et la pizza.

Vous arriveriez à l'aéroport.

Trouvez votre porte.

Asseyez-vous.

Et attendez.

Vous entendriez alors :

Mesdames et Messieurs, nous avons un petit retard..

Et tous ceux qui connaissent LaGuardia penseraient collectivement :

Bien sûr que oui.

Cette fois-ci, je m'attendais effectivement à un retard avant le départ.

Et puis, il s'est passé quelque chose de très étrange.

Nous sommes partis.

Pas question de passer des heures à ne rien faire.

Pas de délai interminable dû à un mystère.

Je n'avais plus à me demander si je devais trouver un endroit où dormir.

Nous sommes montés dans l'avion et nous avons décollé.

J'ai même filmé le décollage car, après tout ce dont je me souvenais de LGA, partir sans ce retard prévu méritait presque d'être immortalisé.

✈️ Cela pourrait changer ma façon de voyager à New York

Au fil des ans, j'ai souvent utilisé Newark (EWR) ou JFK, selon ma destination.

Si j'avais besoin d'une voiture de location ou si je devais me rendre dans la banlieue nord du New Jersey, Newark était souvent le choix le plus judicieux.

JFK était une autre option selon le vol et la destination.

LaGuardia ?

Pendant longtemps, ce n'était pas forcément mon premier choix.

Après ce voyage, cela pourrait changer.

Pour se rendre dans le Queens et à New York, l'aéroport de LaGuardia était incroyablement pratique.

J'ai pris un vol direct depuis Charleston.

Atterri à LaGuardia.

Je suis arrivé rapidement à Astoria.

Et au moment du départ, je suis passée par un aéroport propre, moderne et confortable, et j'ai pu partir sans le retard que je redoutais.

De CECI à CECI

C'est ce qui rend l'inclusion de cette vieille photo si amusante.

Regardez LaGuardia des années 1990.

Ensuite, regardez les photos que j'ai prises 2026.

Si vous n'avez pas pris l'avion pour LGA depuis des années, oubliez l'image que vous en avez en tête.

Parce que cet aéroport n'existe plus.

Les aéroports ne m'enthousiasment généralement pas. Ce ne sont qu'un moyen d'arriver à mes fins.

Vous passez le contrôle de sécurité, achetez une boisson hors de prix, trouvez votre porte d'embarquement et espérez que la personne assise à côté de vous comprenne les règles universellement acceptées qui régissent les accoudoirs des avions.

Mais cette transformation mérite d'être reconnue.

Donc, LaGuardia...

Je vous dois des excuses.

Je me souvenais de vous comme de terminaux bondés, de plafonds bas, de gens assis par terre, de rats au-dessus de ma tête et de retards apparemment inévitables.

Au lieu de cela, vous m'avez offert un magnifique aéroport moderne, une vue imprenable, une multitude de choix de restauration, un accès facile au Queens et un départ à l'heure.

Et cette vieille photo prouve autre chose :

Ma mémoire n'exagérait pas autant que vous pourriez le penser.

J'ai du mal à croire que je dise ça, mais...

J'ai vraiment hâte de transiter à nouveau par l'aéroport de LaGuardia.

Bravo, New York !.

En cas d'échec du processus, n'oubliez pas qu'il y a des personnes à bord de l'avion

Je suis tombée sur cette vidéo Facebook Reel, et je suis sincèrement touchée par cette mère qui essaie de faire de son mieux pour sa famille :

https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/

En observant cela, je me suis souvenu de quelque chose que les entreprises oublient parfois lorsque leurs opérations déraillent : une défaillance de processus est rarement perçue uniquement comme une défaillance de processus par le client.

J'ai déjà vécu une situation où mon vol a été annulé. Ce n'est pas drôle.

Vous êtes dans un aéroport, vous vous demandez ce qui va se passer ensuite. Où vais-je dormir ? Quand vais-je rentrer chez moi ? Qu’advient-il de mes bagages ? Et de l’hôtel, de la voiture de location, du travail, des enfants, des médicaments, des correspondances, ou de tout ce qui m’attendait à l’arrivée ?

Imaginez maintenant essayer de gérer tout cela tout en prenant soin de votre famille.

C'est là, à mon avis, que JetBlue a commis une erreur importante.

Les compagnies aériennes ont des opérations incroyablement complexes. La météo est imprévisible. Des problèmes mécaniques surviennent. Les équipages sont en congé. Les avions se retrouvent dans les mauvaises villes. Parfois, un vol est tout simplement annulé.

Je comprends cela.

Mais le problème opérationnel et l'expérience client sont deux choses différentes.

JetBlue transporte peut-être du fret dans la soute de ses avions, mais les passagers assis au-dessus ne sont pas du fret.

Ils ont des sentiments.

Ils ont des émotions.

Ils ont des familles.

Ils se trouvent à l'endroit où ils s'attendaient à être.

Et lorsque le processus échoue, c'est là que l'expérience client compte le plus.

Une expérience client exceptionnelle ne se manifeste pas lorsque tout fonctionne parfaitement. C'est la partie la plus facile.

Cela se manifeste lorsque quelque chose tourne mal, et l'entreprise déclare :

« Nous savons que cela a perturbé votre vie. Laissez-nous vous aider à déterminer la suite des événements. »

Des politiques sont nécessaires. Des procédures sont nécessaires. Des systèmes sont nécessaires.

Mais il faut suffisamment de flexibilité — ou suffisamment d'humanité intégrée à ces systèmes — pour reconnaître quand quelqu'un a besoin de plus qu'une réponse toute faite.

Parce que le passager qui se tient au comptoir ne pense ni à l'utilisation des avions, ni à la planification des équipages, ni à l'efficacité opérationnelle.

Ils pensent :

« Comment vais-je ramener ma famille à la maison ? »

Parfois, améliorer l'expérience client ne signifie pas réparer l'avion.

Cela signifie se souvenir des personnes qui auraient dû s'y trouver.

Pour découvrir d'autres réflexions sur l'expérience client, les bonnes, les mauvaises et parfois les complètement absurdes, suivez-moi sur mon blog :

https://NielFlamm.com/blog