Nous attendons ce que nous inspectons
Il y a quelques semaines, j'ai raconté mon expérience dans un Starbucks où la musique diffusée ne ressemblait pas vraiment à celle de la playlist officielle. Imaginez du death metal, du rap explicite et tellement de grossièretés que je me suis demandé si quelqu'un n'avait pas piraté les haut-parleurs.
J'ai envoyé un commentaire via le de Starbucks car je pensais qu'il était important d'en informer quelqu'un. Mon but n'était pas de nuire à qui que ce soit, mais simplement de partager une expérience client qui ne correspondait pas à ce que j'attends de Starbucks.
Passons à aujourd'hui.
Au moment où j'écris cet article de blog, je suis assise dans ce même Starbucks.
Quelque chose semble différent.
Je crois que le gérant du magasin est ici. Je peux me tromper, mais voici pourquoi je le pense :
Ce n'est ni du death metal, ni de la trap, ni une compilation des meilleurs morceaux de « Weird Al » Yankovic. C'est le genre de musique qu'on entendrait dans un Starbucks.
Elle a passé beaucoup de temps à travailler sur un iPad, ce qui semblait être du travail d'inventaire ou opérationnel.
Elle travaille maintenant à table sur un ordinateur portable.
J'ai surpris une conversation qui semblait concerner l'organisation des horaires avec l'un des baristas.
Rien de tout cela ne m'a particulièrement marqué lors de ma dernière visite, dimanche.
Il y a un vieux dicton que j'ai utilisé tout au long de ma carrière :
Nous attendons ce que nous inspectons.
Que vous dirigiez un café, une du Fortune 500 ou une petite entreprise, il est difficile de savoir ce qui se passe réellement si les dirigeants ne passent jamais de temps là où le travail est effectué.
Alors, est-ce moi la raison de sa présence ici aujourd'hui ?
Probablement pas.
Mes commentaires ont-ils joué un rôle, même minime ?
Peut être.
Je n'ai aucun moyen de le savoir, et je ne vais pas faire semblant du contraire.
Ce que je sais, c'est que l'expérience client d'aujourd'hui est sensiblement différente de celle que je décrivais il y a quelques semaines. L'atmosphère est plus calme, la musique est en harmonie avec le décor, et l' expérience correspond davantage à ce que j'attendais de Starbucks
Parfois, les clients n'attendent pas la perfection.
Ils veulent simplement savoir que quelqu'un leur prête attention.
Qu'en pensez-vous ? Avez-vous déjà constaté une amélioration dans une entreprise après avoir formulé des commentaires respectueux et constructifs ? J'aimerais beaucoup connaître votre expérience.
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Jour 48 : Le leadership concerne les personnes, pas seulement les processus
Si vous découvrez cette saga, bienvenue.
J'ai documenté ce voyage au jour le jour sur NielFlamm.com/blog.
À ce stade, il est honnêtement difficile de croire que cela dure depuis 48 jours.
La demande initiale était simple : une étude de Nextdoor que l’on m’avait demandé de solliciter auprès de Jacob Chavis.
Ce qui m'a le plus marqué récemment, c'est quelque chose que je n'avais pas vu depuis environ un mois.
Peu après ma demande initiale, un autre message sur Nextdoor évoquant une étude a été publié
Depuis lors?
Aucune mention d'une quelconque étude.
Aucune mention de Jacob Chavis.
Aucune mise à jour.
Il semblerait que ce rôle et ces études n'existent plus.
Coïncidence?
Je ne sais pas.
Mais cela soulève des questions.
Ces derniers temps, j'ai regardé beaucoup de contenus sur le leadership – pas seulement des bonnes pratiques, mais aussi des exemples de ce qui se passe lorsqu'une personne gère des gens au lieu de les diriger véritablement.
Cette vidéo a attiré mon attention :
https://www.facebook.com/reel/1737323883971465
La situation décrite dans la vidéo m'a rappelé quelque chose d'important :
Le leadership se révèle dans les moments de vulnérabilité.
Cela m'a ramené à ma propre histoire.
J'ai partagé mon parcours suite à mon amputation et les décisions que j'ai dû prendre pendant cette période :
https://www.facebook.com/share/v/18MqX3rAbE/
J'essayais de prendre certaines des décisions les plus importantes de ma vie :
Les soins palliatifs étaient-ils la bonne solution ?
L'amputation était-elle la bonne décision ?
Comment puis-je m'y prendre avec une assurance invalidité ?
À quoi ressemblera mon avenir ?
Durant cette période, les personnes de l'entreprise pour laquelle je travaillais m'ont montré à quoi ressemblent réellement le leadership et la compassion.
Ils m'ont soutenu.
Ils m'ont traité comme une personne.
Ils ne voyaient pas simplement un employé ou un fardeau.
Je recommanderais ces personnes pour n'importe quel poste, n'importe où.
Parce qu'au final :
Ce ne sont pas les entreprises qui font le succès des entreprises, mais les personnes.
Les organisations peuvent se concentrer sur les politiques, les procédures, la conformité et la protection de l'entreprise.
Ces choses-là comptent.
Mais ce sont les personnes au sein d'une organisation qui créent la culture, servent les clients, conçoivent les produits et obtiennent des résultats.
Les entreprises existent pour créer de la valeur pour leurs clients et leurs investisseurs.
Prendre soin des autres est une façon d'y parvenir.
Voilà la leçon de leadership à laquelle je reviens sans cesse.
Il ne s'agit pas seulement de ce que disent les dirigeants.
Il s'agit de ce qu'ils font lorsque les gens ont besoin d'eux.
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Jour 44 : Le changement est immédiat. Les résultats prennent du temps.
Ce matin, ça a commencé à 5h00.
Première chose à faire ? Vérifier les tickets de Powerball de ma fraternité.
Le résultat ?
Nous avons gagné 8 $...
...avec un droit d'entrée de 130 $.
Disons que le retour sur investissement n'était pas exactement à la hauteur des attentes de Wall Street.
En scannant les billets avec l' loterie éducative de Caroline du Sud , j'ai bien ri. Je me souviens de l'époque où vérifier un billet de loterie impliquait de comparer chaque numéro à la main et d'essayer de mémoriser les combinaisons gagnantes. La technologie peut vraiment être formidable.
J'ai aussi eu une autre pensée.
Avant de scanner les billets, j'ai vérifié mes e-mails.
Une partie de moi espérait me réveiller avec un message de Jacob Chavis.
Je ne l'ai pas fait.
Aujourd'hui marque une journée de plus sans réception de l'étude ni même d'un accusé de réception.
En y réfléchissant, mon esprit s'est égaré vers une conversation qui a peut-être eu lieu quelque part sur Nextdoor.
Je ne sais pas qui était impliqué.
Peut-être que c'était entre Nirav Tolia et Jacob Chavis.
Il se peut qu'une autre personne dans la hiérarchie ait été impliquée.
Peut-être qu'une telle conversation n'a jamais eu lieu.
Mais je ne pouvais m'empêcher de me demander si quelqu'un, quelque part, avait dit :
"N'entrez pas en contact."
Ou...
«Ne répondez pas.»
Ou...
"Attendons."
Je ne sais pas.
Ce que je sais, c'est que, vu de l'extérieur, ce silence persistant soulève des questions.
Suis-je la seule à trouver que quelque chose cloche là-dedans ?
Je ne crois pas l'être.
L'un des aspects les plus encourageants de ce parcours a été de voir des personnes prendre le temps de réagir à mes publications, de laisser des commentaires pertinents, de remettre en question mon point de vue ou de cliquer sur le bouton « j'aime » ou « j'adore ».
Ces interactions sont importantes.
Ils me rappellent que des gens lisent.
Les gens réfléchissent.
Les gens s'en soucient.
Ils me rappellent que tous ces efforts ne sont pas vains.
J'ai récemment entendu une courte vidéo qui disait :
« Le changement est immédiat. Les résultats prennent du temps. »
Cette phrase m'est restée en tête.
Le véritable changement commence souvent au moment où quelqu'un décide de prendre la parole.
Les résultats visibles apparaissent généralement bien plus tard.
Qu'il s'agisse d'améliorer la communication, de remettre en question la culture d'entreprise ou d'encourager la responsabilisation, les progrès significatifs se produisent rarement du jour au lendemain.
Je continuerai donc à poser des questions respectueuses.
Je continuerai d'écouter différents points de vue.
Et je continuerai à courir la course.
Car si les résultats prennent du temps...
La décision d'entreprendre un changement se prend aujourd'hui.
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Jour 42 : Culture, modération et courage d’avoir des conversations difficiles
Aujourd'hui marque le 42e jour depuis que j'ai demandé une Nextdoor à Jacob Chavis.
Quarante-deux jours plus tard, je n'ai toujours pas reçu l'étude, ni d'accusé de réception, ni de réponse.
Au cours des six dernières semaines, mes observations concernant Nextdoor se sont principalement articulées autour de trois thèmes :
1. Culture
2. Le modèle de modération
3. Communication
Commençons par la modération.
Après une longue nuit passée à bloguer et à enregistrer des vidéos pour NielFlamm.com, j'ai fait ce que la plupart des gens ne feraient probablement pas avant d'aller au lit : j'ai passé un peu de temps à naviguer sur Nextdoor.
Oui, je sais... il me faut de meilleurs passe-temps.
Je suis tombé sur une discussion qui a débuté il y a environ une semaine concernant la personne qui occuperait temporairement le siège de sénateur américain vacant suite au décès du sénateur Lindsey Graham.
D'après les règles de la communauté Nextdoor , la politique nationale n'est généralement pas la priorité sur cette plateforme. L'accent est mis sur les discussions locales, voire hyperlocales, selon la terminologie de Nextdoor
Pourtant, en lisant la discussion, je me suis aperçu que le sujet s'était largement étendu au-delà de la question locale pour aborder la politique nationale, la politique mondiale et la religion.
Ironiquement, un participant a même fait remarquer que la plateforme n'était pas destinée aux discussions politiques nationales.
Pourtant, la discussion se poursuivait.
Une semaine plus tard.
Cela soulève des questions.
Le sujet n'a-t-il jamais été examiné ?
A-t-il été examiné et laissé intentionnellement en ligne ?
Des rapports ont-ils été soumis ?
Si oui, quelles normes ont été appliquées ?
Ce sont là le genre de questions qui se posent naturellement lorsque la modération semble incohérente.
La constance engendre la confiance.
L'incohérence engendre la confusion.
La deuxième idée qui m'a frappée ce matin m'est venue d'une Facebook Reel de Polina Mireau, ancienne directrice des opérations, consultante en opérations et coach en leadership.
Elle aborde un sujet qui pose problème à de nombreux dirigeants : éviter les conversations difficiles.
Vous pouvez le regarder ici :
https://www.facebook.com/reel/2764410343955450
Son argument est simple.
Ignorer un problème le fait rarement disparaître.
On espère souvent que les situations difficiles se résoudront d'elles-mêmes.
La plupart ne le font pas.
Le leadership implique d'avoir des conversations difficiles.
Ce message a trouvé un écho en moi car il correspond exactement à ce que je demande à de Nextdoor .
Pas d'accord.
Pas d'applaudissements.
Une simple conversation.
Que ce soit le PDG Nirav Tolia, Jacob Chavis, le service des relations avec les investisseurs, le service de communication ou n'importe qui d'autre au sein de l'entreprise, ma demande reste la même :
Abordons cette conversation difficile.
Si la réponse est non, dites non.
Si l'étude ne peut être partagée, veuillez expliquer pourquoi.
Si j'ai mal compris quelque chose, dites-le-moi.
La communication, même une communication difficile, est presque toujours préférable au silence.
C'est ce qui instaure la confiance.
C'est ce qui forge la culture.
Et après 42 jours, je crois que cette conversation est plus que nécessaire.
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Jour 41 : La culture se mesure une interaction à la fois
Aujourd'hui, cela fait 41 jours que j'ai demandé une étude Nextdoor
C'est samedi, donc je suppose que je ne recevrai pas de réponse aujourd'hui. Je suppose également que le 42e jour, dimanche, se déroulera probablement de la même manière.
Cela ne change rien.
S'il y a une leçon que cette expérience a permis de renforcer, c'est celle-ci :
La persévérance compte.
Je pose toujours la question.
Je continue de documenter le voyage.
Je plaide pour une meilleure communication et une plus grande responsabilisation.
En faisant défiler les actualités anxiogènes aujourd'hui, je suis tombé sur cette courte vidéo Facebook Reel sur les ventes de voitures :
https://www.facebook.com/share/r/18xmmVf8Ee/
Le message n'avait pas vraiment pour but de vendre des voitures.
Il s'agissait de culture.
L'orateur a parlé de faire un « bilan d'ambiance ». Se promener. Observer comment les gens interagissent. Souraient-ils ? Sont-ils attentifs ? Sont-ils heureux ? Quelle est l'atmosphère générale ?
Cela m'a immédiatement fait penser à Nextdoor.
Ces dernières semaines, j'ai laissé des commentaires, des recommandations et des questions sur les publications de Nirav Tolia ( X) , Sarah Learyet Nextdoor. Je suppose que ces messages ont été reçus, mais je n'ai reçu aucune réponse du PDG. Ma demande d'étude adressée à Jacob Chavis est restée sans réponse.
Cela me ramène à une question simple :
Comment traitez-vous les gens ?
Il y a quelque temps, j'ai écrit que j'essayais de traiter l'ingénieur environnemental avec le même respect que j'accorderais au PDG.
Ce n'est pas juste quelque chose que j'écris.
C'est un mode de vie que j'essaie d'appliquer.
Quand je vais au Regal Cinemas, je remercie les employés qui portent mon popcorn géant et mon Pepsi Zero parce que j'ai une main occupée par ma canne.
Chez White Horse Auto Wash, je prends le temps de faire connaissance avec le personnel. Connor et moi avons récemment parlé de l'Odyssée et de notre projection sur écran IMAX géant à Pooler, en Géorgie.
Lorsque j'organise une réunion des Alcooliques Anonymes dans un centre de désintoxication, je demande aux résidents leur nom, je les remercie d'être là et j'essaie de leur faire sentir qu'ils sont importants.
Aucun de ces moments ne fait les gros titres.
Mais elles façonnent la culture.
La culture ne se crée pas lors d'un sommet annuel des dirigeants.
Il ne se construit pas pendant une interview podcast.
Elle ne se définit pas par un énoncé de mission affiché au mur.
La culture se construit une interaction à la fois, une conversation à la fois, une décision à la fois.
C'est pourquoi je continue à poser des questions.
Car chaque courriel sans réponse, chaque demande ignorée et chaque occasion manquée d'interagir font également partie de la culture d'une entreprise.
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