Jour 63 : Si les règles ne sont pas cohérentes, sont-ce vraiment des règles ?

Nous sommes au 63e jour, et ce matin, en poursuivant mon étude de l' Nextdoor , j'ai trouvé un autre exemple qui me fait remettre en question son modèle de modération.

Un voisin a publié :

« Sans vouloir faire de politique, j'entends parler de ce second tour la semaine prochaine et je suis très indécis quant aux candidats. Quelqu'un a-t-il un avis ? »

Dès qu'une phrase commence par « Sans vouloir faire de politique… », on peut probablement deviner où elle va nous mener.

Politique.

Et c'est exactement ce qui s'est passé.

Les voisins ont discuté des candidats, des partis politiques, des choix de vote et de leurs opinions. Certains ont même souligné :

« On ne peut pas parler de politique sur ce site. »

Un autre a écrit :

« Ce n'est pas un lieu pour parler de politique. S'IL VOUS PLAÎT, ARRÊTEZ. »

Pourtant, environ neuf heures après la publication initiale, elle était toujours là.

Voici ma question concernant la modération.

Nextdoor autorise certaines discussions politiques locales, mais restreint les discussions politiques nationales plus larges.

Ce débat porte sur un siège au Sénat américain. Les électeurs de Caroline du Sud élisent leur sénateur à l'échelle de l'État, mais ce dernier se rend ensuite à Washington pour voter les lois et politiques nationales.

Alors, où se situe la limite ?

Une élection sénatoriale américaine est-elle considérée comme locale parce que les candidats font campagne en Caroline du Sud ?

Ou au niveau national, car le vainqueur devient l'un des 100 sénateurs américains ?

Plus important encore :

Les modérateurs de Nextdoor sont -ils d'accord sur la réponse ?

C'est le problème plus vaste que je documente.

Un système de modération n'est efficace que s'il est cohérent, bien formé, soumis à une assurance qualité rigoureuse et appliqué.

Si le modérateur A supprime un contenu tandis que le modérateur B laisse essentiellement le même contenu en ligne pendant neuf heures, voire indéfiniment, la politique mise en place ne produit pas de résultats cohérents.

Ce n'est pas simplement un problème de voisinage.

C'est un problème de processus.

Et lorsque la modération repose en grande partie sur des voisins non rémunérés qui portent des jugements sur d'autres voisins, le contrôle de la qualité devient extrêmement important.

Je l'ai déjà dit :

Nous inspectons ce que nous attendons.

Alors, qui contrôle les modérateurs ?

Qui mesure leur degré d'accord ?

Qui vérifie les suppressions incorrectes et les décisions erronées de laisser du contenu en ligne ?

Quels sont les indicateurs de précision ?

Ce ne sont pas des questions rhétoriques. J'aimerais voir les données.

Cela fait 63 jours que je pose des questions sur la recherche, la modération, la communication et la responsabilité de Nextdoor.

Ce message respecte peut-être les règles de Nextdoor . Si oui, veuillez expliquer pourquoi

Peut-être pas. Si c'est le cas, pourquoi était-il encore là neuf heures plus tard ?

L'une ou l'autre réponse serait utile.

Ce qui n'est pas utile, ce sont des politiques dont l'application semble imprévisible selon le modérateur, le quartier ou le jour.

Jour 63. Un autre message. Une autre question de modération.

Et pourtant, toujours pas de Jacob Chavis.

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Nous attendons ce que nous inspectons

Il y a quelques semaines, j'ai raconté mon expérience dans un Starbucks où la musique diffusée ne ressemblait pas vraiment à celle de la playlist officielle. Imaginez du death metal, du rap explicite et tellement de grossièretés que je me suis demandé si quelqu'un n'avait pas piraté les haut-parleurs.

J'ai envoyé un commentaire via le de Starbucks car je pensais qu'il était important d'en informer quelqu'un. Mon but n'était pas de nuire à qui que ce soit, mais simplement de partager une expérience client qui ne correspondait pas à ce que j'attends de Starbucks.

Passons à aujourd'hui.

Au moment où j'écris cet article de blog, je suis assise dans ce même Starbucks.

Quelque chose semble différent.

Je crois que le gérant du magasin est ici. Je peux me tromper, mais voici pourquoi je le pense :

Ce n'est ni du death metal, ni de la trap, ni une compilation des meilleurs morceaux de « Weird Al » Yankovic. C'est le genre de musique qu'on entendrait dans un Starbucks.

Elle a passé beaucoup de temps à travailler sur un iPad, ce qui semblait être du travail d'inventaire ou opérationnel.

Elle travaille maintenant à table sur un ordinateur portable.

J'ai surpris une conversation qui semblait concerner l'organisation des horaires avec l'un des baristas.

Rien de tout cela ne m'a particulièrement marqué lors de ma dernière visite, dimanche.

Il y a un vieux dicton que j'ai utilisé tout au long de ma carrière :

Nous attendons ce que nous inspectons.

Que vous dirigiez un café, une du Fortune 500 ou une petite entreprise, il est difficile de savoir ce qui se passe réellement si les dirigeants ne passent jamais de temps là où le travail est effectué.

Alors, est-ce moi la raison de sa présence ici aujourd'hui ?

Probablement pas.

Mes commentaires ont-ils joué un rôle, même minime ?

Peut être.

Je n'ai aucun moyen de le savoir, et je ne vais pas faire semblant du contraire.

Ce que je sais, c'est que l'expérience client d'aujourd'hui est sensiblement différente de celle que je décrivais il y a quelques semaines. L'atmosphère est plus calme, la musique est en harmonie avec le décor, et l' expérience correspond davantage à ce que j'attendais de Starbucks

Parfois, les clients n'attendent pas la perfection.

Ils veulent simplement savoir que quelqu'un leur prête attention.

Qu'en pensez-vous ? Avez-vous déjà constaté une amélioration dans une entreprise après avoir formulé des commentaires respectueux et constructifs ? J'aimerais beaucoup connaître votre expérience.

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Quand la playlist devient l'expérience client

Cet après-midi, j'ai fait ce que je fais habituellement le week-end : travailler sur mon blog (oui… encore du contenu « Je déteste Nextdoor»), faire un tour chez Costco Wholesale, puis m'installer au Starbucks sur la Highway 41 à Mount Pleasant, près de Rivertowne.

Ma commande ? Un thé glacé noir Venti avec une dose supplémentaire de sirop classique et une viennoiserie au fromage. Un excellent choix.

Je suis arrivé vers 17h et comptais passer quelques heures à écrire. Vers 18h30, quelque chose a changé.

La musique du café s'est arrêtée.

Puis, de la musique a commencé à jouer, provenant d'une autre source, quelque part au fond du magasin. D'abord du death metal. Ensuite, un morceau de rap truffé d'insultes, dont le mot en « n ». Intrigué, j'ai demandé à Shazam de quoi il s'agissait. Il n'a identifié qu'un sample de « Star » de Sly and the Family Stone. (Oui, je suis assez vieux pour m'en souvenir.)

C'était un de ces moments où l'on se demande qui est réellement responsable de l'expérience client.

En toute transparence, j'ai ri de moi-même car j'ai été de l'autre côté.

Vers l'âge de 13 ans, je donnais un coup de main à l'épicerie fine Village Delicatessen à Westbury. Avant l'arrivée des clients, je passais à fond « Hysteria » de Def Leppard en sirotant des panachés. Plus tard, alors que je travaillais chez Piece By Peace dans l'Upper East Side, quelqu'un a décidé que « Sandstorm » de Darude serait la musique d'ambiance idéale. Dans les deux cas, la musique s'arrêtait dès que les clients entraient.

Aujourd'hui, j'ai fait part de mes commentaires directement depuis le magasin, via le de Starbucks . J'ai expliqué précisément ce qui s'était passé, indiqué que j'avais de courtes vidéos des deux chansons et proposé de les partager avec la direction locale.

Après environ 20 minutes passées à répondre aux questions, on m'a demandé d'appeler un numéro de téléphone.

Cette expérience fut plus décevante que la musique.

Voici mes suggestions pour Starbucks:

• Si un client indique clairement qu'il souhaite donner son avis sur le magasin, ne perdez pas 20 minutes à recueillir des informations pour ensuite le rediriger vers un autre canal.

• L'expérience client a un impact sur le chiffre d'affaires. J'ai renoncé au croque-monsieur et je suis parti.

Envisagez de créer ou d'étoffer une équipe d'assurance qualité de l'expérience client qui visite régulièrement vos magasins, à l'instar des clients mystères. Grâce aux technologies actuelles, il est plus facile que jamais de comprendre ce que vivent réellement vos clients dans vos points de vente.

Une dernière réflexion.

Ce qui m'importe le plus, c'est de me sentir écoutée, accueillie et valorisée en tant que cliente, ce qui m'importe peu.

Si vous souhaitez visionner les courtes vidéos de notre visite d'aujourd'hui, elles sont disponibles sur NielFlamm.com/videos/starbucks.

J'aimerais beaucoup avoir l'avis d'autres personnes travaillant dans les domaines de l'expérience client, du commerce de détail, de l'hôtellerie et du leadership.

Comment les entreprises peuvent-elles faciliter la tâche aux clients qui souhaitent donner leur avis avant de décider de ne pas revenir ?

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L'expérience Nextdoor se poursuit : la modération doit être cohérente, et non sélective

L' expérience . Nextdo continue

J'ai eu un peu de temps aujourd'huipour parcourir la plateforme et j'ai remarqué l'un des sujets les plus en vogue ici, dans la région côtière de Caroline du Sud : les vélos électriques.

le sujet en lui-mêmequi a retenu mon attention.

C'était la modération.

D'après l'horodatage, la publication originale date d'il y a deux jours. Un administrateur en a supprimé une partie car elle contenait des propos dénigrants envers un modérateur ou l'équipe de modération.

Celaa immédiatement attirémon attention.

Pourquoi?

Parceque j'avais déjà étésuspendu après qu'une de mes propres publications ait été supprimée pour commentaires négatifs sur le processus de modération, ce qui, m'a-t-on dit, constituait une violation pour avoir critiqué le modérateur et l'équipe de modération.

Ma questionestsimple :

Pourquoi cemessage est-ilencore en ligne deux jours plus tard ?

En poursuivantma lecture, j'ai trouvé des commentaires qui semblaient dépasser le cadre de la discussion du sujet pour aborder des conflits personnels entre voisins.

Je mesuis de nouveau retrouvéà me poser la même question.

Comment est-ilpossibleque cela reste en ligne alors que d'autres publications sont supprimées beaucoup plus rapidement ?

Cette incohérencesoulèveplusieurs questions concernant le modèle de modération :

Quel est ledocumentépour les modérateurs non rémunérés ?

À quelle fréquence sont-ils censés examiner l'activité dans leurs quartiers ?

Chaquequartier-il activement modéré ?

Existe-t-il un d'assurance qualitéqui vérifie la cohérence des décisions des modérateurs ?

Comment lesde modération-elles auditées pour garantir que des situations similaires aboutissent à des résultats similaires ?

Comme beaucoup d'entre vous le savent, mon expérience se poursuit également puisque je peux toujours accéder à la plateforme en utilisant une adresse électronique parodique et une adresse située en dehors de mon quartier, ce qui soulève des questions supplémentaires concernant la vérification et le contrôle.

Aucunsystème de ne sera jamais parfait.

Mais la cohérencedevraitêtre l'objectif.

Si Nextdoorvoisins souhaite que, annonceurs, investisseurs et actionnaires aient confiance en la plateforme, il est peut-être temps d'investir dans une combinaison plus solide d'employés formés, d'une meilleure technologie et d'une assurance qualité indépendante plutôt que de s'appuyer principalement sur un modèle de modération non rémunérée.

Les processus ne s'améliorent pasd'eux-mêmes.

Le leadership améliore .

Après plus de 15 ans, il me semble légitime de se demander si le modèle de modération mis en place sous la direction du PDG Nirav Tolia — et perpétué dans toute l'organisation — est prêt pour une modernisation significative.

Qu’enpensez-vous ?La modération communautaire doit-elle rester largement basée sur le bénévolat, ou est-il temps d’adopter une approche plus professionnelle et responsable ?

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Si l'IA peut surveiller mes courses, pourquoi ne pourrait-elle pas aider à modérer Nextdoor ?

L'un des sujets de prédilection de Nirav Tolia lors de ses conférences est l'IA.

Cela m'a fait réfléchir.

Si l'IA est un élément si central de Nextdoor, pourquoi n'est-elle pas utilisée plus efficacement pour améliorer la modération ?

L'IA n'est pas un phénomène nouveau. Je l'ai vue évoluer au cours des 25 dernières années, et aujourd'hui, elle fait partie intégrante de mon quotidien.

Faites un tour à mon supermarché Harris Teeter.

Je passe en caisse automatique, je scanne mes articles, je les emballe et je sors. Caméras, capteurs et intelligence artificielle analysent en permanence la situation. Si un événement sort du cadre prévu ou du système de décision attendu, un employé est alerté pour intervenir.

L'IA avant tout.

Deuxième étape : l'examen humain.

C'est un modèle évolutif.

Comparez maintenant cela à ce que je continue d'observer sur Nextdoor.

L'exemple ci-joint contient des commentaires sarcastiques qui sont restés visibles deux jours après leur publication. Il ne s'agit pas d'un cas isolé ; cela fait partie d'une tendance que j'ai observée lors de mon expérience en cours sur Nextdoor

Pourquoi l'IA n'identifie-t-elle pas les conversations qui dégénèrent en attaques personnelles ou en échanges non constructifs et ne les dirige-t-elle pas vers des modérateurs formés ?

Nextdoor continue donc de s'appuyer fortement sur un réseau décentralisé de modérateurs bénévoles. Bien que nombre d'entre eux soient animés de bonnes intentions, tout système de modération a besoin de normes uniformes, d'une assurance qualité et d'un accompagnement continu.

Pour moi, le modèle actuel donne l'impression que ce sont les détenus qui dirigent la prison tandis que le directeur reste assis dans son bureau, à l'écart du chaos.

Si l'IA peut contribuer à prévenir les erreurs aux caisses des supermarchés, elle peut certainement contribuer à créer une communauté en ligne plus cohérente et constructive.

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