Nous attendons ce que nous inspectons
Il y a quelques semaines, j'ai raconté mon expérience dans un Starbucks où la musique diffusée ne ressemblait pas vraiment à celle de la playlist officielle. Imaginez du death metal, du rap explicite et tellement de grossièretés que je me suis demandé si quelqu'un n'avait pas piraté les haut-parleurs.
J'ai envoyé un commentaire via le de Starbucks car je pensais qu'il était important d'en informer quelqu'un. Mon but n'était pas de nuire à qui que ce soit, mais simplement de partager une expérience client qui ne correspondait pas à ce que j'attends de Starbucks.
Passons à aujourd'hui.
Au moment où j'écris cet article de blog, je suis assise dans ce même Starbucks.
Quelque chose semble différent.
Je crois que le gérant du magasin est ici. Je peux me tromper, mais voici pourquoi je le pense :
Ce n'est ni du death metal, ni de la trap, ni une compilation des meilleurs morceaux de « Weird Al » Yankovic. C'est le genre de musique qu'on entendrait dans un Starbucks.
Elle a passé beaucoup de temps à travailler sur un iPad, ce qui semblait être du travail d'inventaire ou opérationnel.
Elle travaille maintenant à table sur un ordinateur portable.
J'ai surpris une conversation qui semblait concerner l'organisation des horaires avec l'un des baristas.
Rien de tout cela ne m'a particulièrement marqué lors de ma dernière visite, dimanche.
Il y a un vieux dicton que j'ai utilisé tout au long de ma carrière :
Nous attendons ce que nous inspectons.
Que vous dirigiez un café, une du Fortune 500 ou une petite entreprise, il est difficile de savoir ce qui se passe réellement si les dirigeants ne passent jamais de temps là où le travail est effectué.
Alors, est-ce moi la raison de sa présence ici aujourd'hui ?
Probablement pas.
Mes commentaires ont-ils joué un rôle, même minime ?
Peut être.
Je n'ai aucun moyen de le savoir, et je ne vais pas faire semblant du contraire.
Ce que je sais, c'est que l'expérience client d'aujourd'hui est sensiblement différente de celle que je décrivais il y a quelques semaines. L'atmosphère est plus calme, la musique est en harmonie avec le décor, et l' expérience correspond davantage à ce que j'attendais de Starbucks
Parfois, les clients n'attendent pas la perfection.
Ils veulent simplement savoir que quelqu'un leur prête attention.
Qu'en pensez-vous ? Avez-vous déjà constaté une amélioration dans une entreprise après avoir formulé des commentaires respectueux et constructifs ? J'aimerais beaucoup connaître votre expérience.
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📊 Le bon, le mauvais et les indicateurs de performance du site web
La transparence est importante.
L'un de mes objectifs avec NielFlamm.com est de partager cette aventure : les victoires, les échecs et tout le reste. Alors aujourd'hui, j'ai pensé vous dévoiler un peu les coulisses.
Tout d'abord, merci.
Sérieusement.
Que vous soyez passé une seule fois, que vous ayez lu un article de blog, regardé une de mes critiques de films, écouté un podcast ou simplement jeté un œil aux inepties que j'ai pu publier cette semaine, je vous suis reconnaissant. Un grand merci également à tous ceux qui ont pris le temps de m'envoyer des commentaires, de laisser un avis ou de me contacter directement. Cela compte énormément pour moi.
Passons maintenant aux chiffres.
Par rapport au mois dernier :
Les visites uniques ont diminué d'environ 37 %.
Les visites sont également en baisse d'environ 37 %.
Le nombre de pages vues a diminué d'environ 20 %.
Est-ce que j'aime voir ça ? Bien sûr que non.
Dois-je paniquer ? Non plus.
La réalité, c'est que... je ne sais pas exactement pourquoi.
Cela pourrait être saisonnier. Les vacances d'été, les enfants en congé scolaire, les gens qui passent plus de temps dehors qu'à fixer un écran (sans doute une bonne chose).
Il se pourrait que les algorithmes des réseaux sociaux aient décidé que mes publications devaient être montrées à environ trois personnes, et que l'une d'elles soit probablement ma mère.
Il semblerait que mon contenu ne trouve pas autant d'écho.
Les gens sont peut-être tout simplement occupés.
Il se peut que le classement dans les moteurs de recherche ait changé.
Peut-être que certains lecteurs attendent que j'écrive sur un sujet qui les intéresse particulièrement.
Ou peut-être qu'Internet a décidé de devenir Internet.
La réponse honnête est... je ne sais pas.
J'aime créer du contenu et je continue d'investir pour améliorer le site.
Au cours des deux derniers mois, j'ai ajouté quelques outils.
J'ai beaucoup parlé de l'utilisation de ChatGPT pour organiser mes idées et peaufiner mon contenu. Mon site web est hébergé sur Squarespace, et j'y ai récemment ajouté Linguise pour proposer des traductions en plusieurs langues.
Aucune de ces entreprises n'est sponsor...
...encore. 😄
Ce que Linguise me permet de voir, et qui est intéressant, c'est quelles versions traduites du site sont consultées.
Les résultats m'ont surpris.
La langue traduite la plus consultée ?
Russe.
C'est exact...
Russe.
Dites bonjour au camarade Poutine de ma part.
Après le russe sont venus l'allemand, le japonaiset le chinois, même si la majeure partie de mon trafic global provient toujours de Chine.
Honnêtement, je ne sais pas encore quoi en penser, mais c'est fascinant à regarder.
L'analyse soulève plus de questions qu'elle n'apporte de réponses, et c'est ce qui fait son charme.
Pour ceux qui me suivent, vous savez déjà que ce n'est pas mon métier.
Je ne suis pas programmeur.
Je ne suis pas un spécialiste du marketing.
Je ne travaille pas dans la communication d'entreprise.
Je suis simplement quelqu'un avec des expériences de vie, des histoires, des opinions, un parcours de guérison, des critiques de films, des observations sur la technologie, des expériences de service client et quelques blagues douteuses, en espérant qu'elles trouvent un écho auprès de quelqu'un quelque part dans le monde.
Si quelque chose vous parle, tant mieux.
Si quelque chose ne fonctionne pas, j'aimerais le savoir aussi.
J'aimerais beaucoup avoir votre avis.
Laissez un commentaire sur le site ou envoyez-moi un courriel à niel@nielflamm.com.
Dites-moi ce que vous aimez.
Veuillez me dire ce que vous sautez.
Dites-moi ce que vous aimeriez voir davantage.
Ce site web a toujours eu pour vocation d'amorcer des conversations, et j'espère que nous continuerons à en avoir.
Merci d'avoir fait partie de cette aventure.
Vivement les chiffres du mois prochain… espérons qu’ils indiqueront une tendance inverse.
Les attentes comptent : pourquoi je partage des commentaires
Si vous pensez que je me comporte comme une Karen ou un Keith (je présente mes excuses à toutes les personnes qui portent ces noms, et en particulier à mon amie Karen Romero), ce n'est pas mon intention.
Je crois que les personnes et les entreprises ne peuvent pas réparer ce qu'elles ne connaissent pas.
Je recherche constamment des retours. C'est parfois difficile à accepter, mais je sais que c'est l'un des meilleurs moyens de progresser, d'évoluer et de m'améliorer.
En route pour animer une réunion de soutien aux personnes en rétablissement dans un centre de désintoxication et de santé mentale, je me suis arrêté à mon SONIC à Mount Pleasant. Un hamburger frais avec cornichons, oignons, laitue et tomate (sans fromage, s'il vous plaît — je suis intolérant au lactose… peut-être un peu trop d'informations 😄), une grande portion de tater tots et un Coca-Cola Zero extra-large — mon préféré — me semblaient parfaits pour les 30 minutes de route.
Pour que ce soit rapide et facile, j'ai commandé via l'application.
Lorsque je me suis garé dans la station de drive-in, la serveuse m'a dit : « Nous n'avons plus de Coca Zéro. Voulez-vous plutôt un Coca Light ? »
Ma vraie réponse était non : je ne voulais pas de Coca Light. Je l'ai accepté pour ne pas en faire toute une histoire. J'ai aussi laissé un pourboire à la serveuse, comme d'habitude. Ce n'est pas elle qui a causé le problème.
Plus tard, j'ai rempli le questionnaire de satisfaction client.
Je ne cherchais ni repas gratuit, ni bon de réduction, ni aucune compensation. Je partageais simplement une observation. Dans une autre chaîne de restauration rapide, si un restaurant est en rupture de stock d'une boisson ou d'un produit, celui-ci disparaît de l'application. Je suis donc informée avant même de commander. Cela me permet d'anticiper et d'éviter toute déception.
Après avoir soumis mes commentaires, j'ai reçu une réponse m'indiquant que « Shawn McLean » allait me contacter.
Devinez ce qui ne s'est pas passé ?
Shawn McLean ne m'a jamais contacté.
De mon point de vue, cela a engendré deux problèmes d'expérience client.
Premièrement, l'application m'a indiqué que du Coca-Cola Zero était disponible alors que ce n'était pas le cas.
Deuxièmement, on m'a dit que quelqu'un me contacterait, mais je n'ai encore rien reçu.
Pris individuellement, aucun de ces points ne constituait un problème majeur. Cependant, leur combinaison m'a rappelé combien les attentes sont importantes.
Ils m'ont aussi fait penser au livre de Natalie Beckerman , Quand as-tu cessé de t'en soucier ?
J'adore la technologie. J'apprécie la commande mobile. J'ai beaucoup aimé le hamburger. Les cornichons étaient excellents.
Mais j'apprécie encore plus les entreprises qui tiennent leurs promesses.
C’est pourquoi je partage les commentaires : non pas pour me plaindre, mais parce que je crois sincèrement que les entreprises ne peuvent améliorer ce dont elles ignorent l’existence. Chaque commentaire est une occasion d’améliorer l’expérience du prochain client.
Participez à la discussion : quelle entreprise vous a impressionné en fixant des attentes réalistes puis en les dépassant ?
NielFlamm.com/blog
Nous inspectons ce que nous attendons
J'utilise souvent l'expression « Nous tolérons ce que nous permettons »
Pour être tout à fait honnête, je n'en suis pas l'auteur. Un ancien collègue, devenu ami, me l'a fait partager il y a des années, et je l'utilise depuis.
Il m'en a également laissé un autre, tout aussi puissant :
«Nous inspectons ce que nous attendons.»
J'y ai réfléchi tout en continuant à écrire sur Nextdoor, son identité et ce que je perçois comme des opportunités d'améliorer la plateforme.
Certains pourraient qualifier ce que je fais de troll.
J'appelle ça une inspection.
Récemment, en consultant Nextdoor via un compte anonyme, je suis tombé sur une publication encourageant les voisins à cesser de se plaindre, à arrêter de supprimer l'application et à privilégier une attitude plus positive.
L'intention était bonne.
Ensuite, j'ai lu les commentaires.
Une personne a souligné l'ironie de dire aux autres de ne pas se plaindre tout en se plaignant.
Un autre s'est demandé quel était même l'objectif de cette plateforme.
Un autre a exprimé l'avis que l'objectif principal de la plateforme est la monétisation et l'enrichissement des compétences des dirigeants de l'entreprise.
Que l'on soit d'accord ou non avec ces commentaires, ils révèlent quelque chose d'important.
Ce sont des signaux.
Ce sont des commentaires.
Ce sont des occasions d'examiner l'expérience que vivent réellement les gens.
C’est pourquoi je reviens sans cesse à la question de l’identité.
Quel est l'objectif de Nextdoor aujourd'hui ?
Si la direction souhaite que les voisins aient des interactions productives et positives, il convient d'examiner si le produit, le modèle de modération, la communication et l'expérience utilisateur globale répondent à cette attente.
Comme on dit:
Nous inspectons ce que nous attendons.
À mon avis, en tant qu'actionnaire, si ces questions avaient été posées de manière constante au cours des deux dernières années, le débat autour de Nextdoor serait sans doute très différent aujourd'hui.
Participer à des podcasts n'a rien de mal. Si les dirigeants passent plus de temps à parler qu'à examiner la plateforme, à écouter les retours et à découvrir les quartiers par eux-mêmes, ils ne devraient pas s'étonner que le marché, les utilisateurs et les actionnaires fassent le travail à leur place.
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Quand la playlist devient l'expérience client
Cet après-midi, j'ai fait ce que je fais habituellement le week-end : travailler sur mon blog (oui… encore du contenu « Je déteste Nextdoor»), faire un tour chez Costco Wholesale, puis m'installer au Starbucks sur la Highway 41 à Mount Pleasant, près de Rivertowne.
Ma commande ? Un thé glacé noir Venti avec une dose supplémentaire de sirop classique et une viennoiserie au fromage. Un excellent choix.
Je suis arrivé vers 17h et comptais passer quelques heures à écrire. Vers 18h30, quelque chose a changé.
La musique du café s'est arrêtée.
Puis, de la musique a commencé à jouer, provenant d'une autre source, quelque part au fond du magasin. D'abord du death metal. Ensuite, un morceau de rap truffé d'insultes, dont le mot en « n ». Intrigué, j'ai demandé à Shazam de quoi il s'agissait. Il n'a identifié qu'un sample de « Star » de Sly and the Family Stone. (Oui, je suis assez vieux pour m'en souvenir.)
C'était un de ces moments où l'on se demande qui est réellement responsable de l'expérience client.
En toute transparence, j'ai ri de moi-même car j'ai été de l'autre côté.
Vers l'âge de 13 ans, je donnais un coup de main à l'épicerie fine Village Delicatessen à Westbury. Avant l'arrivée des clients, je passais à fond « Hysteria » de Def Leppard en sirotant des panachés. Plus tard, alors que je travaillais chez Piece By Peace dans l'Upper East Side, quelqu'un a décidé que « Sandstorm » de Darude serait la musique d'ambiance idéale. Dans les deux cas, la musique s'arrêtait dès que les clients entraient.
Aujourd'hui, j'ai fait part de mes commentaires directement depuis le magasin, via le de Starbucks . J'ai expliqué précisément ce qui s'était passé, indiqué que j'avais de courtes vidéos des deux chansons et proposé de les partager avec la direction locale.
Après environ 20 minutes passées à répondre aux questions, on m'a demandé d'appeler un numéro de téléphone.
Cette expérience fut plus décevante que la musique.
Voici mes suggestions pour Starbucks:
• Si un client indique clairement qu'il souhaite donner son avis sur le magasin, ne perdez pas 20 minutes à recueillir des informations pour ensuite le rediriger vers un autre canal.
• L'expérience client a un impact sur le chiffre d'affaires. J'ai renoncé au croque-monsieur et je suis parti.
Envisagez de créer ou d'étoffer une équipe d'assurance qualité de l'expérience client qui visite régulièrement vos magasins, à l'instar des clients mystères. Grâce aux technologies actuelles, il est plus facile que jamais de comprendre ce que vivent réellement vos clients dans vos points de vente.
Une dernière réflexion.
Ce qui m'importe le plus, c'est de me sentir écoutée, accueillie et valorisée en tant que cliente, ce qui m'importe peu.
Si vous souhaitez visionner les courtes vidéos de notre visite d'aujourd'hui, elles sont disponibles sur NielFlamm.com/videos/starbucks.
J'aimerais beaucoup avoir l'avis d'autres personnes travaillant dans les domaines de l'expérience client, du commerce de détail, de l'hôtellerie et du leadership.
Comment les entreprises peuvent-elles faciliter la tâche aux clients qui souhaitent donner leur avis avant de décider de ne pas revenir ?
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