Je souhaite partager une expérience client sincère avec #AmericanAirlines, plus précisément concernant son service d'assistance par chat.
Lors de mon récent aller-retour CHS ↔ LAS, j'ai utilisé le service de chat d' #AA à trois reprises. Chaque interaction s'est avérée impersonnelle, froide et froide comme un robot. Le ton et l'approche évoquent un modèle d'externalisation de processus métier (BPO) offshore qui, du moins dans ces cas précis, ne reflète ni la convivialité, ni la responsabilité, ni la culture centrée sur le client que promet la marque #AmericanAirlines .
Cela soulève une question plus importante pour moi en tant que client fidèle :
Les entreprises réalisent-elles réellement des économies à long terme en externalisant l'expérience client auprès de partenaires qui ne comprennent pas en profondeur leur clientèle, ni la marque qu'elle représente ?
Ces deux dernières années, j'ai été cliente exclusive d'American Airlines : je voyageais régulièrement, payais pour le Wi-Fi à bord et utilisais des services supplémentaires. La fidélité repose sur la confiance et l'expérience, et non sur le prix ou les itinéraires. Lorsque les interactions avec le service laissent à désirer de façon répétée, cette confiance s'érode.
Par conséquent, j'envisage maintenant activement d'autres opérateurs, en particulier ceux qui investissent dans un service client local ou culturellement adapté, capable de faire preuve d'empathie, de clarté et de responsabilité aux moments les plus importants.
L'expérience client, c'est l'image de marque, surtout lorsque les voyageurs ont besoin d'aide.
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