Il y a une raison pour laquelle des marques comme #Starbucks, #McDonald's et #Amazon bénéficient d'une telle confiance à grande échelle : on sait à quoi s'attendre.
- Le processus est cohérent.
- Les normes sont claires.
- L'expérience ne dépend pas de qui vous êtes, de qui vous connaissez, ni de qui passe une mauvaise journée.
Cette constance est intentionnelle. Elle est conçue. Elle est mesurée. Et c'est pourquoi les clients reviennent sans cesse.
Comparez cela avec #Nextdoor.
Sur #Nextdoor, l'expérience est souvent dictée par des modérateurs non rémunérés qui travaillent avec :
- Absence de normes cohérentes
- Absence d'assurance qualité mesurable
- Absence de voies d'escalade transparentes
- Et beaucoup trop de biais humains
Les préjugés se manifestent sous de nombreuses formes :
- Biais économique
- Préjugés raciaux ou ethniques
- Préférence pour les amis et les noms familiers
- Biais fondé sur des vengeances personnelles
Ce n'est pas théorique, c'est une expérience vécue.
Dans mon cas, toute cette situation a commencé parce qu'un modérateur principal bénévole a développé un parti pris et une rancune manifestes à mon égard. À partir de là, tout a dérapé
- Commentaires supprimés de manière sélective
- Engagement restreint
- Commentaires désactivés
Et finalement, #NiravTolia m'a bloqué sur #LinkedIn
Ce n'est pas la sécurité de la communauté.
— Ce n'est pas de la neutralité.
- Ce n'est pas un lien.
Lorsque l'expérience utilisateur d'une plateforme dépend de la personne qui la contrôle ce jour-là, la confiance s'effondre. Lorsque les dirigeants répondent aux critiques par le silence ou l'exclusion plutôt que par le dialogue, le problème s'aggrave.
C’est précisément pourquoi les plateformes adaptent les processus, et non les personnalités.
C’est pourquoi les entreprises sérieuses investissent dans l’assurance qualité, l’analyse de données et la responsabilisation.
C’est pourquoi la modération ne peut être gouvernée uniquement par les sentiments.
Je ne suis pas là pour jeter des pierres.
Je suis là, la main ouverte.
#Nextdoor et #NiravTolia — Je suis à table.
Prenez place ! Parlons de la façon de remédier à cela, d'instaurer une cohérence absolue et de rétablir la confiance de manière appropriée.
Pour en savoir plus, consultez NielFlamm.com et abonnez-vous.
#Leadership #Cohérence #ExpérienceClient #CX #ConfianceCommunautaire #Modération #Responsabilisation #BiaisDansLaTech #Nextdoor #AméliorationDesProcessus
