Nextdoor a récemment publié un guide intitulé « Guide du voisin pour prendre des nouvelles de ses voisins en hiver ». De prime abord, le message est chaleureux, opportun et bien intentionné. Il souligne l’importance de veiller les uns sur les autres, de prendre des nouvelles et de renforcer les liens communautaires pendant les mois les plus froids et les plus isolants.
https://lnkd.in/eCzaNGzD
Voici le problème : le message ne correspond pas à la réalité vécue sur la plateforme. Le bien-être ne se crée pas par le contenu. Les liens ne se tissent pas par la simple force des mots. La confiance ne s’acquiert pas par des campagnes publicitaires.
Si le bien-être hivernal est vraiment important, il faut d'abord que les bases soient assurées. Sur #Nextdoor, de nombreux voisins vivent l'inverse des « prises de contact » :
- Les questions restent sans réponse
- Les appels reçoivent des réponses automatisées
Les commentaires disparaissent sans explication
- Des modérateurs anonymes et non rémunérés exercent une autorité incohérente
- Les boucles de rétroaction n'existent pas
Une plateforme ne peut pas encourager de manière crédible les voisins à prendre des nouvelles les uns des autres tout en :
- Désactivation de l'engagement sur les principaux réseaux sociaux
- Supprimer ou limiter le dialogue
- Autoriser des décisions de modération opaques sans explication ni recours
- Bloquer les utilisateurs — y compris les actionnaires — au lieu de répondre aux préoccupations
Le bien-être repose sur la sécurité psychologique.
Les liens se tissent avec constance. La communauté repose sur le dialogue, non sur le silence.
Un véritable « bilan de bien-être hivernal » sur Nextdoor ressemblerait à ceci :
- Des normes de modération claires, fondées sur l'éducation et non sur la punition
- Responsabilisation nommée, et non application anonyme de la loi
Des personnes réelles qui répondent à de vrais problèmes
Des canaux ouverts aux utilisateurs, aux annonceurs et aux actionnaires
- Une direction disposée à écouter, même lorsque les commentaires sont difficiles à entendre
Tant que ces fondements n'existent pas, les messages relatifs au bien-être relèvent d'une image de marque ambitieuse, et non d'une réalité opérationnelle.
La communauté n'est pas saisonnière. Le lien social ne se résume pas à une stratégie de blog. Le bien-être commence par la façon dont les gens sont traités lorsqu'un problème survient.
C'est cet enregistrement qui compte.
Pour en savoir plus, consultez NielFlamm.com et abonnez-vous.
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