« Voisinage » sélectif ? Une occasion manquée de créer des liens

Une chose a retenu mon attention ce week-end de vacances.

Nextdoor — une plateforme construite sur l'idée de connecter les voisins — n'a pas pris un seul instant pour célébrer Pâques ou la Pâque juive.

Et je dois demander…

Pourquoi?

N'est-ce pas là la forme la plus simple de la bienveillance de bon voisinage ?
Un message d'espoir. Un moment de solidarité. Un petit geste qui dit : « Nous vous voyons… »

Nous avons vu des publications pour :

• Action de grâces

• Noël

Mais rien pour :

• Pâque

• Pâques

• Hanoukka

• Nouvel An

Cette incohérence est flagrante.

Surtout sur une plateforme où :

• La modération des publications des utilisateurs est incohérente

• Le contenu est signalé ou supprimé sans justification claire

• Les « normes communautaires » semblent… au mieux improvisées

Alors, encore une fois, pourquoi ne pas saisir cette opportunité pour rassembler les gens ?

Avec tous ces ingénieurs, ces chefs de produit et toutes ces ressources, ne pourrait-on pas mettre en place quelque chose d'aussi simple qu'un message de vœux programmé pour les fêtes ?

Ce n'est pas compliqué.

C'est intentionnel.

La bonne nouvelle ? Pâques orthodoxe approche.

C'est peut-être celle-là qui compte.

Ou peut-être — juste peut-être — que la cohérence, l'inclusion et une connexion authentique devraient avoir plus d'importance.

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Au-delà du simple « À bientôt » : le véritable déficit de compétences en matière d’expérience client

Suite à mon récent article sur la montée en puissance du « Au revoir pour le moment » dans les interactions BPO, je souhaite approfondir le sujet.

Il ne s'agit pas simplement d'une expression.
Il s'agit de schémas comportementaux et de ce qui les motive.

Les mots de réconfort sont humains… mais ils comptent

Nous le faisons tous.

« Euh… »
« Ah… »
« Vous voyez ce que je veux dire… »

Ce sont des expressions réconfortantes— des choses que l'on dit quand on est :

• Nerveux

• Réfléchir sur le champ

• Fonctionnement par habitude

J'ai passé des années à travailler pour les réduire grâce à :

• Formation à la présentation pour cadres supérieurs

• Programmes Dale Carnegie

• Connaissance de Toastmasters International

Et oui, il m'arrive encore de tomber dans ce piège.

Mais voici la différence :
dans un environnement de centre de contact, ces habitudes s’institutionnalisent.

Nous recrutons les mauvaises compétences

Il fut un temps où le recrutement était axé sur :

• Vitesse de frappe

• multitâche

• respect des processus

Aujourd'hui ? Ce sont des compétences de base. Tout le monde a un ordinateur de poche.

Qu'est-ce qui manque ?

👉 Écoute active

Pas seulement écouter.
Pas attendre son tour pour parler.

Comprendre réellement le besoin du client avant de réagir.

Trop souvent, les répétitions sont :

• Armé de la « prochaine étape »

• Anticiper au lieu d'écouter

• Conduite à l'achèvement du processus plutôt qu'à la résolution du problème

Ce n'est pas du service. C'est du script.

Le processus est devenu le produit

Au début de ma carrière, l'efficacité des processus était primordiale, le sujet du moment.
On mettait en place des indicateurs de performance. Les cadres d'assurance qualité évoluaient.

Maintenant?

Ces processus sont tellement ancrés qu'ils sont devenus indiscernables d'une marque à l'autre.

Entendre « À bientôt » partout en est la preuve :

Ce n'est plus un choix, c'est une case à cocher.

Une dure réalité concernant l'écart

D’après mon expérience de travail dans le domaine de la formation et du développement au sein d’environnements BPO, notamment aux Philippines :

• Exécution du processus ? Excellente.

• Cohérence ? Forte.

• L'hospitalité ? De classe mondiale.

Mais…

L'écoute et la compréhension ont encore une marge de progression.

Et cet écart se répercute sur l'expérience client.

Et ensuite ?

J'ai hâte de lire « When Did You Stop Caring » de Natalie Beckerman pour voir comment ses perspectives et ses solutions correspondent à ce que beaucoup d'entre nous observent.

Et pour les dirigeants qui souhaitent réellement faire évoluer l'assurance qualité au-delà de la simple conformité…

Je vous recommande vivement de contacter Karen Romero.
Elle a conçu des programmes qui transforment des interactions mesurées en expériences mémorables.

Conclusion ?
Nous n’avons pas besoin de meilleurs scénarios.
Nous avons besoin de meilleurs auditeurs.

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#ExpérienceClient #CentreDeContact #DéveloppementDuLeadership #ExternalisationDesProcesseursBTP #ÉcouteActive

Une autre façon de regarder le dimanche

Ce dimanche, j'ai changé de registre et j'ai regardé « The Drama » avec Zendaya et Robert Pattinson. Ce n'est pas vraiment le genre de film que je regarde habituellement le dimanche après-midi, mais c'est justement ce qui le rendait intéressant.

Envie de connaître mon avis ? Découvrez ma critique complète sur https://NielFlamm.com → Vidéos → Critiques de films et explorez d’autres de mes analyses cinématographiques.

#LeDrame #Zendaya #RobertPattinson #CritiqueDeFilm #NielFlamm

Pourquoi n'ont-ils pas appelé le 911 ?

C'était une nouvelle à suspense, mais il y a encore beaucoup de problèmes avec les prémisses

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Oh non, pas question !

Pourquoi s'est-elle arrêtée ?

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