Jour 36 : Ce qui est mis en avant en dit long

Aujourd'hui marque le étude 36e jour depuis que j'ai demandé une copie d'une Nextdoor . Je n'ai toujours pas reçu l' étude ni de réponse.

J'ai passé un peu de temps à consulter Nextdoor, mon quartier, en utilisant une adresse non personnelle et une adresse e- mail anonyme . J'ai constaté une activité de modération nettement plus importante aujourd'hui que ces deux dernières semaines. Coïncidence ou simple augmentation d'activité, la différence était flagrante.

J'espère également que la prochaine opportunité professionnelle de Jacob Chavis sera importante. Internet n'oublie rien , etles employeurs potentiels consultent souvent les publications et la présence en ligne des candidats. Ils pourraient notamment se demander pourquoi un cadre supérieur n'a pas répondu à une simple demande concernant une étude citée par l'entreprise.

L'article mis en avant aujourd'hui sur Nextdoor présente des voisins de Dallas qui se mobilisent pour protéger des aiglons. C'est une bellede solidarité, et il est intéressant de noter que le quartier concerné se situe dans la région de Dallas, où réside le PDG Nirav Tolia.

Ce qui me manque toujours, ce sont des discussions plus approfondies sur le fonctionnement même de la plateforme :

-Comment les modérateurs bénévoles sontsélectionnés ?

- Quelle formation et quel encadrement reçoivent-ils ?

- Comment de modération sont-elles mises à jour etcommuniquées ?

- Quelle est la responsabilité des utilisateurs lorsqu'ils remettent en question les décisions de modération ?

Les réussites communautairesméritentd'être mises en lumière, tout comme les pratiques de gouvernance et de transparence qui façonnentl'expérience communautaire.

En tant qu'actionnaire et ancien utilisateur, je continuerai à poser ces questions.

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Quand la playlist devient l'expérience client

Cet après-midi, j'ai fait ce que je fais habituellement le week-end : travailler sur mon blog (oui… encore du contenu « Je déteste Nextdoor»), faire un tour chez Costco Wholesale, puis m'installer au Starbucks sur la Highway 41 à Mount Pleasant, près de Rivertowne.

Ma commande ? Un thé glacé noir Venti avec une dose supplémentaire de sirop classique et une viennoiserie au fromage. Un excellent choix.

Je suis arrivé vers 17h et comptais passer quelques heures à écrire. Vers 18h30, quelque chose a changé.

La musique du café s'est arrêtée.

Puis, de la musique a commencé à jouer, provenant d'une autre source, quelque part au fond du magasin. D'abord du death metal. Ensuite, un morceau de rap truffé d'insultes, dont le mot en « n ». Intrigué, j'ai demandé à Shazam de quoi il s'agissait. Il n'a identifié qu'un sample de « Star » de Sly and the Family Stone. (Oui, je suis assez vieux pour m'en souvenir.)

C'était un de ces moments où l'on se demande qui est réellement responsable de l'expérience client.

En toute transparence, j'ai ri de moi-même car j'ai été de l'autre côté.

Vers l'âge de 13 ans, je donnais un coup de main à l'épicerie fine Village Delicatessen à Westbury. Avant l'arrivée des clients, je passais à fond « Hysteria » de Def Leppard en sirotant des panachés. Plus tard, alors que je travaillais chez Piece By Peace dans l'Upper East Side, quelqu'un a décidé que « Sandstorm » de Darude serait la musique d'ambiance idéale. Dans les deux cas, la musique s'arrêtait dès que les clients entraient.

Aujourd'hui, j'ai fait part de mes commentaires directement depuis le magasin, via le de Starbucks . J'ai expliqué précisément ce qui s'était passé, indiqué que j'avais de courtes vidéos des deux chansons et proposé de les partager avec la direction locale.

Après environ 20 minutes passées à répondre aux questions, on m'a demandé d'appeler un numéro de téléphone.

Cette expérience fut plus décevante que la musique.

Voici mes suggestions pour Starbucks:

• Si un client indique clairement qu'il souhaite donner son avis sur le magasin, ne perdez pas 20 minutes à recueillir des informations pour ensuite le rediriger vers un autre canal.

• L'expérience client a un impact sur le chiffre d'affaires. J'ai renoncé au croque-monsieur et je suis parti.

Envisagez de créer ou d'étoffer une équipe d'assurance qualité de l'expérience client qui visite régulièrement vos magasins, à l'instar des clients mystères. Grâce aux technologies actuelles, il est plus facile que jamais de comprendre ce que vivent réellement vos clients dans vos points de vente.

Une dernière réflexion.

Ce qui m'importe le plus, c'est de me sentir écoutée, accueillie et valorisée en tant que cliente, ce qui m'importe peu.

Si vous souhaitez visionner les courtes vidéos de notre visite d'aujourd'hui, elles sont disponibles sur NielFlamm.com/videos/starbucks.

J'aimerais beaucoup avoir l'avis d'autres personnes travaillant dans les domaines de l'expérience client, du commerce de détail, de l'hôtellerie et du leadership.

Comment les entreprises peuvent-elles faciliter la tâche aux clients qui souhaitent donner leur avis avant de décider de ne pas revenir ?

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Mon enquête sur Nextdoor se poursuit : est-ce que ce site « met vraiment les voisins en relation » ?

Cet après-midi, j'ai vu une sur Nextdoor concernant un conducteur dangereux dans un quartier voisin. Le comportement de ce conducteur n'est pas le sujet. En toute honnêteté, il m'arrive moi-même d'être sujet à la colère au volant. Je dois cultiver la sérénité que j'ai apprise pendant ma convalescence, et ensuite la partager. J'espère que nous pourrons tous apprendre à partager la route avec plus de respect et de compassion. J'y travaille.

Deux points ont particulièrement retenu l'attention lors de cette discussion.

Tout d'abord, un internaute a eu recours à des insultes et a fait une supposition sur l'anatomie masculine du conducteur. Le commentaire n'était pas explicitement obscène, même si certains pourraient le juger choquant. La question plus générale est la suivante : en quoi les insultes contribuent-elles à « rapprocher les voisins » ? Ce commentaire est resté visible pendant au moins quatre heures, alors qu'il semblait enfreindre les règles de la plateforme.

Deuxièmement, la publication originale contenait une infographie utile, pourtant on a suggéré de la partager sur Facebook. Pourquoi ? Si un voisin sur trois utilise Nextdoor pour communiquer et échanger des informations, quel avantage supplémentaire Facebook il censé apporter ?

La réponse réside peut-être dans la notoriété, la présence et l'identité bien plus importantes de Facebook . Les gens comprennent ce qu'est Facebook et pourquoi ils l'utilisent. L'identité et la proposition de valeur de Nextdoor sont, quant à elles, beaucoup moins claires.

Nextdoor est -il vraiment un lieu de création de communauté, ou est-il devenu un autre endroit où les gens se comportent comme des « Karen » du clavier — toutes mes excuses aux « Karen » — et se cachent derrière leurs initiales ?

Ces préoccupations — l'application incohérente des normes communautaires, la dépendance à des plateformes concurrentes pour diffuser un message et l'absence d'identité claire — expliquent précisément pourquoi je reste pessimiste quant à l'avenir de NXDR. La société était auparavant cotée sous le symbole KIND, une ironie amusante dans ce contexte. J'aurais également aimé vendre au plus haut, à 2,53 $.

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Un sac à dos doté de compétences particulières

Aujourd'hui, je suis allé chez Costco pour acheter un nouveau sac à dos.

En toute transparence : j’ai aussi acheté des rasoirs Harry’s à essayer… et des sous-vêtements. Je sais, c’est un peu trop d’informations.

J'ai la fâcheuse habitude de collectionner les sacs à dos, entre autres. C'est mon côté addictif qui se manifeste. Mais cette fois-ci, il me fallait un sac à dos doté de « compétences particulières »

Ce sac à dos me servira de sac pour mes séances de dialyse.

Je préfère le sac à dos car il me laisse les mains libres – ou du moins une main, puisque j'utilise l'autre pour tenir ma canne quand je marche. C'est tout simple, mais avoir tout confortablement installé sur le dos facilite grandement mes déplacements.

Mon sac à dos pour la dialyse doit comporter un compartiment assez grand pour contenir deux petites couvertures, car la salle de traitement peut être très froide. Il doit également pouvoir contenir un oreiller cervical et un masque de sommeil avec casque Bluetooth, indispensables pour m'aider à dormir pendant le traitement et à faire passer le temps plus vite.

Il y a ensuite les aspects pratiques essentiels : de l’eau, des en-cas au cas où ma glycémie chuterait, une poche pour les papiers et de la place pour tout le reste du matériel nécessaire au traitement.

Certains arrivent avec plusieurs grands sacs d'épicerie réutilisables. D'autres apportent des valises cabine. Une dame, quant à elle, a amené un chariot pliable rempli de toutes sortes de provisions.

Quand je voyage, j'ai la fâcheuse habitude d'emporter trop de choses. Mais pour la dialyse, je préfère voyager léger, avec des affaires bien rangées et prêtes à l'emploi dans la voiture.

Je m'en sors avec un sac à dos — un sac à dos qui possède des caractéristiques très particulières.

Jour 35 : J'attends toujours

Aujourd'hui marque le 35e jour depuis que j'ai demandé une copie d'une de étude Nextdoor que le service de communication de l'entreprise a incité les lecteurs à demander à Jacob Chavis.

À ce jour :

Aucune étude reçue.

Aucune réponse.

Aucun accusé de réception pour monderniercourrielenvoyé àplusieurs destinataires.

À ce stade, il ne s'agit plus d'un simple rapport. Pour moi, il s'agit decommunication, de réactivité et de l'expérience vécue par un actionnaire et un ancien utilisateur de l'entreprise.

Lorsque les organisations encouragent les gens à les contacter, ces demandes devraient faire l'objet d'unaccuséde réception, même si la réponse est simplement : « Nous examinons la question. »

Je continuerai à documenter ce processus jusqu'à ce que je reçoive une réponse ou que l'étude soit terminée.

ont -elles déjà constaté un silence prolongé après avoir contacté une entreprise pourobtenir des informations publiques ?

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