La vie est pleine d'imprévus… Vegas devra attendre
En début de semaine, ce qui avait commencé comme un mardi ordinaire a rapidement dégénéré en crise familiale impliquant ma mère. Ce fut un de ces moments où les priorités deviennent limpides en un instant.
Il y avait des décisions à prendre, des questions auxquelles il fallait répondre, et il fallait que quelqu'un la défende. Ma mère était perdue et, comme l'anglais n'est pas sa langue maternelle, communiquer avec les médecins et comprendre pleinement la situation devenait encore plus difficile. J'ai passé la nuit à l'hôpital, puis je suis allée directement en dialyse le lendemain matin, sans jamais rentrer chez moi.
Aussi épuisant que ce fût, il n'y avait pas d'autre solution. La famille passe avant tout.
Malheureusement, cela impliquait aussi de prendre une autre décision difficile : annuler mon voyage à Las Vegas.
J'étais tellement impatient de passer du temps avec mes merveilleux enfants, d'entendre parler de leur école, de rire de leurs histoires et de simplement profiter d'être papa pendant quelques jours. Ces moments deviennent de plus en plus précieux chaque année, et leur absence est douloureuse.
J'avais hâte de participer à la CCW, d'en apprendre davantage sur l'innovation, de découvrir les meilleures pratiques et de rencontrer des leaders du secteur de l'expérience client. C'est toujours stimulant d'être entouré de personnes passionnées par l'amélioration du parcours client et le partage de nouvelles idées.
Mais parfois, la vie me dit que ma place est ailleurs.
Alors, je change de cap.
C'est une leçon que la vie m'a apprise ces dernières années. Qu'il s'agisse de perdre une jambe, de subir des dialyses trois jours par semaine, de faire face à des problèmes de santé ou à des urgences familiales imprévues, je m'adapte, je rectifie le tir et je continue d'avancer.
Vegas ne va nulle part.
Le port d'armes dissimulées reviendra à la mode.
J’espère que mes enfants comprendront que papa voulait être là, et j’espère que ma mère continuera à aller mieux.
Et pour celles et ceux qui suivent mes commentaires sur Nextdoor… rassurez-vous. J'espère qu'une personne de Nextdoor se rendra sur CCW, lira le livre de Natalie Beckerman, « Quand avez-vous cessé de vous soucier de nous ? », et nous épargnera la confrontation que mes abonnés semblent attendre. Après tout, ce qui se passe à Las Vegas devrait y rester !
Pour l'instant, je suis exactement là où je dois être.
Parfois, le plus beau voyage que je puisse faire, c'est tout simplement d'être présent pour les personnes qui ont le plus besoin de moi.
Empathie ou automatisation ? La question à un million de dollars de Nextdoor
J'ai récemment reçu une réponse automatique, apparemment banale, du service d'assistance de Nextdoor après avoir publié un message sur X. Le message indiquait qu'ils étaient désolés d'apprendre mon problème et qu'ils souhaitaient enquêter, et me demandait de leur communiquer mon adresse électronique afin qu'un membre de l'équipe d'assistance puisse me contacter directement.
Alors j'ai répondu.
J'ai expliqué que je n'avais plus de compte, mais que j'avais une question restée sans réponse concernant les conditions générales de Nextdoor, et je les ai invités à me contacter par e-mail.
Voici maintenant la question à un million de dollars:
Est-ce que quelqu'un va vraiment passer à l'acte ?
Il est facile d'exprimer de l'empathie avec un modèle. Il est beaucoup plus difficile de la démontrer par des actes. Faire semblant de se soucier des autres et se soucier réellement des autres sont deux choses bien différentes.
Cela me fait penser au nouveau livre de Natalie Beckerman, « When Did You Stop Caring? », disponible dès le 23 juin 2026 sur Amazon et Barnes & Noble. J’attends également avec impatience sa présentation à la Customer Contact Week (CCW) à Las Vegas, du 22 au 25 juin 2026, où j’espère que la conférence suscitera un débat approfondi sur l’empathie, le leadership et l’expérience client.
Ce titre me fait réfléchir :
Quand Nextdoor a-t-il cessé de se soucier suffisamment de mener les conversations à leur terme ?
Je vous tiendrai au courant si je reçois un courriel.
Semaine du contact client, Nextdoor et une invitation à discuter
Je suis en train de finaliser une vidéo mise à jour sur la Semaine du contact client à Las Vegas et sur les raisons pour lesquelles je pense que ce pourrait être l'endroit idéal pour des conversations constructives sur l'amélioration de l'expérience Nextdoor.
L'IA pourrait-elle contribuer à renforcer les communautés tout en créant une meilleure expérience pour les voisins et les annonceurs ?
Regardez la vidéo et dites-moi ce que vous en pensez.