Empathie ou automatisation ? La question à un million de dollars de Nextdoor
J'ai récemment reçu une réponse automatique, apparemment banale, du service d'assistance de Nextdoor après avoir publié un message sur X. Le message indiquait qu'ils étaient désolés d'apprendre mon problème et qu'ils souhaitaient enquêter, et me demandait de leur communiquer mon adresse électronique afin qu'un membre de l'équipe d'assistance puisse me contacter directement.
Alors j'ai répondu.
J'ai expliqué que je n'avais plus de compte, mais que j'avais une question restée sans réponse concernant les conditions générales de Nextdoor, et je les ai invités à me contacter par e-mail.
Voici maintenant la question à un million de dollars:
Est-ce que quelqu'un va vraiment passer à l'acte ?
Il est facile d'exprimer de l'empathie avec un modèle. Il est beaucoup plus difficile de la démontrer par des actes. Faire semblant de se soucier des autres et se soucier réellement des autres sont deux choses bien différentes.
Cela me fait penser au nouveau livre de Natalie Beckerman, « When Did You Stop Caring? », disponible dès le 23 juin 2026 sur Amazon et Barnes & Noble. J’attends également avec impatience sa présentation à la Customer Contact Week (CCW) à Las Vegas, du 22 au 25 juin 2026, où j’espère que la conférence suscitera un débat approfondi sur l’empathie, le leadership et l’expérience client.
Ce titre me fait réfléchir :
Quand Nextdoor a-t-il cessé de se soucier suffisamment de mener les conversations à leur terme ?
Je vous tiendrai au courant si je reçois un courriel.
Semaine du contact client, Nextdoor et une invitation à discuter
Je suis en train de finaliser une vidéo mise à jour sur la Semaine du contact client à Las Vegas et sur les raisons pour lesquelles je pense que ce pourrait être l'endroit idéal pour des conversations constructives sur l'amélioration de l'expérience Nextdoor.
L'IA pourrait-elle contribuer à renforcer les communautés tout en créant une meilleure expérience pour les voisins et les annonceurs ?
Regardez la vidéo et dites-moi ce que vous en pensez.
En route pour la Semaine du contact client à Las Vegas 2026
Je suis ravi de vous annoncer que je participerai à la Customer Contact Week (CCW) à Las Vegas du 22 au 25 juin 2026.
Pour ceux d'entre nous qui ont consacré leur carrière à l'expérience client, aux centres de contact, à la formation et au développement, à la gestion des effectifs, aux opérations, à la qualité, à la technologie et au leadership en matière d'externalisation des processus métier (BPO), CCW reste l'un des événements les plus précieux du secteur.
L'événement de cette année réunit des leaders spécialisés dans l'IA, l'automatisation, la transformation numérique, l'innovation en matière d'expérience client, l'engagement des employés, l'excellence opérationnelle et l'avenir du service client. C'est l'une des rares conférences où dirigeants, praticiens, fournisseurs de technologies et responsables des opérations se retrouvent au même endroit pour échanger sur les mêmes sujets.
J'attends avec le plus d'impatience de retrouver Natalie Beckerman, vice-présidente exécutive et directrice commerciale d'iQor, et membre du conseil consultatif de CCW. Natalie a été une amie et une mentor exceptionnelles ; elle a contribué à façonner ma carrière et m'a apporté un soutien précieux lors d'une des épreuves de santé les plus difficiles de ma vie.
Je suis particulièrement impatiente d'entendre Natalie parler de son prochain livre, « Quand avez-vous cessé de vous soucier des autres ? », dans lequel elle invite les dirigeants à repenser l'empathie, la responsabilité, la culture et la dimension humaine du service à la clientèle.
Précommandez votre exemplaire ici :
https://a.co/d/0dHRj6KZ
Si vous travaillez dans le secteur des relations clients et que vous n'avez jamais participé à la formation CCW, je vous encourage à envisager cet investissement, quel que soit votre rôle.
Pourquoi?
✅ Découvrez ce qui fonctionne réellement en matière d'IA et d'automatisation
✅ Échangez avec des leaders confrontés aux mêmes défis que vous
✅ Découvrez les technologies émergentes avant qu'elles ne se généralisent
✅ Obtenez des idées pratiques que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement
✅ Établissez des relations qui se transforment souvent en opportunités de carrière
J'ai assisté à suffisamment de conférences au cours de ma carrière pour savoir que parfois, la meilleure idée, le meilleur partenariat, le meilleur mentor ou la meilleure opportunité future naissent d'une conversation dans un couloir plutôt que d'une présentation sur scène.
Si vous participez à CCW Las Vegas, faites-le-moi savoir. J'adorerais faire votre connaissance.
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