Vol manqué, conversation manquée — 16e jour de silence

Parfois, le timing décide des choses pour vous.

Mon American Airlines 1890 de Las Vegas à Dallas-Fort Worth, prévu le 4 janvier, a été annulé. L'occasion que j'espérais saisir pour rencontrer Nirav Tolia en personne est donc, pour l'instant, perdue. D'un certain point de vue, Nirav a eu de la chance, même si ni lui ni personne de Nextdoor n'avait pris l'initiative de me contacter.

Cela dit, la porte reste ouverte. #NiravTolia et #Nextdoor — nous pouvons encore nous rencontrer.

En attendant, aujourd’hui marque le 16e jour de silence volontaire de #Nextdoor :

- Aucun post LinkedIn

- Aucune publication Facebook

- Aucune mise à jour sur le blog Nextdoor

J'ai lu récemment des publications d'entreprises qui se targuent d'être centrées sur le client. Cela soulève une question évidente : en quoi le silence est-il centré sur le client ? Sur le voisinage ? Sur les annonceurs ? Sur les actionnaires ?

de la marque #Nextdoor est de créer du lien. Pourtant, l'absence de leadership, combinée à un modèle de modération non rémunéré et incohérent, produit l'effet inverse. Les modérateurs sont censés favoriser la confiance et les échanges ; or, l'incohérence et le manque de transparence les érodent. Et le silence des dirigeants non seulement ne résout pas le problème, mais l'aggrave.

Les liens ne se tissent pas en attendant que le calendrier soit favorable. Ils se créent lorsque les leaders sont présents, s'impliquent et dialoguent, même lorsque c'est difficile. La croissance est parfois douloureuse. La complaisance est facile.

Le décompte du 16e jour n'est pas terminé.

Abonnez-vous à NielFlamm.com.

#Nextdoor #Leadership #Responsabilité #ExpérienceClient #CX #ConfianceCommunautaire #VoixDesActionnaires #ConfianceEnLaMarque #Présence

Quand les économies de coûts nuisent à l'expérience de marque

Je souhaite partager une expérience client sincère avec #AmericanAirlines, plus précisément concernant son service d'assistance par chat.

Lors de mon récent aller-retour CHS ↔ LAS, j'ai utilisé le service de chat d' #AA à trois reprises. Chaque interaction s'est avérée impersonnelle, froide et froide comme un robot. Le ton et l'approche évoquent un modèle d'externalisation de processus métier (BPO) offshore qui, du moins dans ces cas précis, ne reflète ni la convivialité, ni la responsabilité, ni la culture centrée sur le client que promet la marque #AmericanAirlines .

Cela soulève une question plus importante pour moi en tant que client fidèle :

Les entreprises réalisent-elles réellement des économies à long terme en externalisant l'expérience client auprès de partenaires qui ne comprennent pas en profondeur leur clientèle, ni la marque qu'elle représente ?

Ces deux dernières années, j'ai été cliente exclusive d'American Airlines : je voyageais régulièrement, payais pour le Wi-Fi à bord et utilisais des services supplémentaires. La fidélité repose sur la confiance et l'expérience, et non sur le prix ou les itinéraires. Lorsque les interactions avec le service laissent à désirer de façon répétée, cette confiance s'érode.

Par conséquent, j'envisage maintenant activement d'autres opérateurs, en particulier ceux qui investissent dans un service client local ou culturellement adapté, capable de faire preuve d'empathie, de clarté et de responsabilité aux moments les plus importants.

L'expérience client, c'est l'image de marque, surtout lorsque les voyageurs ont besoin d'aide.

Pour en savoir plus, consultez NielFlamm.com et abonnez-vous.

#ExpérienceClient # IntégritéDeMarque #Aviation #ExternalisationDesProcesseursBTP #CX #SupportClient #SecteurAérien #Leadership #Fidélité

Que se passe-t-il quand le niveau de la mer rencontre le désert ? Comment Las Vegas ravage mes sinus

J'ai suffisamment voyagé pour savoir que chaque endroit a ses particularités, mais ce voyage à Las Vegas m'a fait découvrir une forme particulière de souffrance : l'altitude et l'air du désert s'allient pour détruire mes sinus de façon absolue.

Venant d'une région proche du niveau de la mer, le passage à Las Vegas — située à environ 600 mètres d'altitude — peut paraître anodin. Mais si l'on ajoute à ce dénivelé l'air extrêmement sec du désert, mon corps le manifeste très clairement.

Voici à quoi je suis confronté :

• Pression intense au niveau des sinus, notamment derrière les yeux et sur le front

• fosses nasales sèches et brûlantes

• Maux de tête intermittents

• Congestion épaisse qui persiste malgré la sécheresse

• La fatigue et cette sensation de brouillard mental, ce sentiment que « quelque chose cloche »

• Sensation occasionnelle de pression et de craquement dans les oreilles

Alors pourquoi cela se produit-il ?

Tout d'abord, le changement d'altitude. Même une légère augmentation d'altitude réduit la pression atmosphérique. Mes sinus sont des cavités remplies d'air, et lorsque la pression extérieure chute brutalement, ils peinent à s'équilibrer. Ce déséquilibre engendre pression, douleur et inflammation.

Deuxièmement, la sécheresse du désert. L'air de Las Vegas est sec. Cet air sec assèche mes fosses nasales, qui sont censées rester humides pour filtrer l'air et lutter contre les irritants. Une fois sèches, l'inflammation s'installe, le mucus s'épaissit et j'ai l'impression d'avoir les voies nasales obstruées, même quand ce n'est pas le cas.

Troisièmement, un déséquilibre hydrique. Je perds de l'eau plus rapidement ici : par la respiration, la peau et simplement en vivant. Si je suis même légèrement déshydraté, mes sinus le ressentent immédiatement.

En résumé, je comprends ce que je vis : des merveilles terribles. Celles qui me font m’étonner de la rapidité avec laquelle mon corps me rappelle qu’il n’apprécie pas les changements brusques d’environnement.

Las Vegas est peut-être connue pour ses excès, mais cette réaction des sinus est particulièrement excessive. Leçon retenue : l’altitude, la sécheresse et les changements d’air brusques ne font pas bon ménage, du moins pas pour ma tête.

Maintenant, si vous voulez bien m'excuser, je vais aller boire de l'eau, chercher du spray nasal salin et compter les heures jusqu'à ce que mes sinus se souviennent comment fonctionner.

Abonnez-vous pour recevoir les dernières nouvelles sur NielFlamm.com

#VoyageÀVegas #PressionDesSinus #ChangementDAltitude #AirDuDésert #RéalitéDuVoyage #ProblèmesDeSinus #ClimatSec #LeCorpsSait #PasHabituéÀÇa #ProblèmesDeVegas

Tout ce que j'avais prévu de faire — et plus encore

J'ai accompli tout ce que je m'étais fixé comme objectif lors de ce voyage, et même plus.

Le plus important, c'est que j'ai vu mes enfants, que j'ai parlé avec eux et que j'ai tissé des liens avec eux. Rien n'est plus important que cela.

J'ai revu des amis qui m'ont littéralement sauvé la vie en mai 2023— ceux qui sont intervenus quand je n'y arrivais plus seul.

Je suis retournée à une réunion de soutien aux personnes en rétablissement que je fréquentais lorsque je vivais à Las Vegas, et j'ai ressenti la force tranquille de me retrouver là où tout comptait autrefois.

Et oui, j'ai mangé de la bonne vieille cuisine réconfortante, le genre de cuisine qui n'a pas besoin d'explications.

Il y a eu aussi des bonus inattendus.

J'ai vu à quel point la vallée de Las Vegas s'est développée, comment le temps passe, que je sois prêt ou non.

J'ai rencontré des gens qui n'étaient pas encore mes amis — et qui le sont maintenant.

Et j'ai même gagné des points d'hôtel, car la vie compte aussi pour les petites victoires.

Mais la gratitude est plus profonde.

Je suis reconnaissant d'être mobile — d'avoir choisi de l'être.

Je suis reconnaissant envers les amis qui ont choisi de me sauver la vie alors que je ne voyais plus d'issue.

Et je suis particulièrement reconnaissante envers ces mêmes amis qui m'ont aidée à renouer avec mes enfants.

Ce n'est pas de la chance.

C'est l'effort, l'amour, la responsabilité et le choix de la vie — encore et encore.

Mission accomplie.

Abonnez-vous à NielFlamm.com pour recevoir des mises à jour hebdomadaires.

#Gratitude #ParcoursDeRétablissement #LaFamilleAvantTout #LasVegas #LaVieEnConstruction #Résilience #SecondeChance #MobilitéEssentielle #Reconnaissant

15e jour de silence — Quand la connexion se produit-elle réellement ?

Aujourd'hui marque le 15e jour sans aucune communication significative de la part de #Nextdoor — rien sur #LinkedIn, rien sur #Facebook et rien sur blog.nextdoor.com.

Il est donc légitime de se demander :

- À quoi travaillent les employés s'ils ne s'occupent pas des voisins, des annonceurs et des investisseurs ?

- Où sont les histoires de relations publiques primées ?

- Quelle direction la direction a-t-elle réellement donnée ?

Le silence n'est pas un choix neutre. C'est une stratégie, volontaire ou non, et elle a un coût. La confiance envers la marque s'érode. L'élan s'essouffle. Les questions se multiplient.

Ce qui conduit aux spéculations prévisibles :

« Peut-être qu’il se passera quelque chose d’extraordinaire lundi. »

— Mais pourquoi lundi ? Pourquoi pas aujourd'hui ?

- La connexion n'a-t-elle lieu que les jours de semaine ?

Les communautés font-elles une pause le week-end ?

Les dirigeants ont-ils une date de fin de service ?

Si l'objectif est de créer du lien, cela doit se faire sentir au quotidien, et non attendre une réinitialisation du calendrier. La régularité est essentielle pour instaurer la confiance, surtout dans les moments difficiles.

C'est un moment décisif pour le leadership de #NiravTolia. La direction prise ne se limite pas aux discours internes ; elle se reflète aussi dans le regard extérieur. Or, pour l'instant, le silence est total.

La connexion nécessite une conversation.

L'élan exige une présence.

Le décompte du 15e jour n'est pas terminé.

Abonnez-vous à NielFlamm.com

#Nextdoor #Leadership #Responsabilité #RelationsPubliques #ConfianceEnLaMarque #ExpérienceClient #CX #ConfianceCommunautaire #RelationsInvestisseurs