En route pour la Semaine du contact client à Las Vegas 2026

Je suis ravi de vous annoncer que je participerai à la Customer Contact Week (CCW) à Las Vegas du 22 au 25 juin 2026.

Pour ceux d'entre nous qui ont consacré leur carrière à l'expérience client, aux centres de contact, à la formation et au développement, à la gestion des effectifs, aux opérations, à la qualité, à la technologie et au leadership en matière d'externalisation des processus métier (BPO), CCW reste l'un des événements les plus précieux du secteur.

L'événement de cette année réunit des leaders spécialisés dans l'IA, l'automatisation, la transformation numérique, l'innovation en matière d'expérience client, l'engagement des employés, l'excellence opérationnelle et l'avenir du service client. C'est l'une des rares conférences où dirigeants, praticiens, fournisseurs de technologies et responsables des opérations se retrouvent au même endroit pour échanger sur les mêmes sujets.

J'attends avec le plus d'impatience de retrouver Natalie Beckerman, vice-présidente exécutive et directrice commerciale d'iQor, et membre du conseil consultatif de CCW. Natalie a été une amie et une mentor exceptionnelles ; elle a contribué à façonner ma carrière et m'a apporté un soutien précieux lors d'une des épreuves de santé les plus difficiles de ma vie.

Je suis particulièrement impatiente d'entendre Natalie parler de son prochain livre, « Quand avez-vous cessé de vous soucier des autres ? », dans lequel elle invite les dirigeants à repenser l'empathie, la responsabilité, la culture et la dimension humaine du service à la clientèle.

Précommandez votre exemplaire ici :
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Si vous travaillez dans le secteur des relations clients et que vous n'avez jamais participé à la formation CCW, je vous encourage à envisager cet investissement, quel que soit votre rôle.

Pourquoi?

✅ Découvrez ce qui fonctionne réellement en matière d'IA et d'automatisation

✅ Échangez avec des leaders confrontés aux mêmes défis que vous

✅ Découvrez les technologies émergentes avant qu'elles ne se généralisent

✅ Obtenez des idées pratiques que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement

✅ Établissez des relations qui se transforment souvent en opportunités de carrière

J'ai assisté à suffisamment de conférences au cours de ma carrière pour savoir que parfois, la meilleure idée, le meilleur partenariat, le meilleur mentor ou la meilleure opportunité future naissent d'une conversation dans un couloir plutôt que d'une présentation sur scène.

Si vous participez à CCW Las Vegas, faites-le-moi savoir. J'adorerais faire votre connaissance.

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J'ai posé une question idiote. J'ai gagné un prix idiot.

Dans mon précédent message, j'ai mis en doute la transparence d'un sondage Nextdoor et j'ai plaisanté :

« Personne chez Nextdoor n'a regardé John King sur CNN le soir des élections ? »

Après réflexion, c'était une question idiote.

La réponse est évidemment non.

Si les dirigeants, y compris le PDG Nirav Tolia, consacraient beaucoup de temps à observer John King analyser en profondeur les données, la méthodologie, les hypothèses et les détails qui sous-tendent les chiffres, nous verrions peut-être plus de transparence dans des domaines comme la modération, les appels et les résultats des enquêtes publiés en interne.

J’ai alors commencé à réfléchir à d’autres études novatrices que Nextdoor pourrait publier sans fournir de méthodologie complète :

🏆 Enquête sur l'empiètement de l'herbe :
Combien de centimètres l'herbe peut-elle pousser sur la propriété du voisin avant que cela ne devienne un incident international ?

📦 Indice d'impact émotionnel des colis Amazon manquants :
Après avoir reçu une notification de livraison, combien de temps un voisin doit-il attendre avant d'accuser des voleurs de colis, des résidents voisins et le crime organisé ?

🍂 Rapport de voisinage sur la migration des feuilles et la sécurité des frontières :
À qui incombe le ramassage des feuilles après qu’elles aient franchi illégalement les limites de propriété ?

🚲 Évaluation de la menace que représentent les vélos électriques d'urgence pour les adolescents :
Quelle est la plus grande menace pour la civilisation : les adolescents qui conduisent des vélos électriques ou les adolescents qui restent à l'intérieur à regarder des écrans ?

🐕 Le rapport officiel de Barkonomics :
À quel niveau de décibels et à quel nombre de chiens des voisins connectés se déclarent-ils officiellement la guerre ?

Les résultats seraient peut-être fascinants.

Ne demandez surtout pas la taille de l'échantillon, la méthodologie, les données démographiques, la marge d'erreur, la pondération, les taux de réponse ou le questionnaire complet.

Ces détails risquent de se perdre quelque part

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En attente de l'appel

Trois jours par semaine, la dialyse me permet de tenir le coup. C'est aussi un rappel constant que j'attends quelque chose de plus important.

Cette semaine, un autre patient a reçu une greffe de rein après environ deux ans d'attente. Cette nouvelle est source d'espoir pour tous ceux qui attendent encore leur tour.

Je prépare maintenant un sac à dos pour la nuit afin de pouvoir le prendre et me rendre à l'hôpital dès que l'appel arrivera.

Regardez le vlog complet :
https://www.nielflamm.com/videos/esrd

Lorsque des données sont partagées, la méthodologie compte

Nextdoor a récemment publié un article de recherche intitulé :

« Ce que les voisins veulent en 2026 : résolutions, changements de dépenses et lien communautaire »

Les sources incluent des enquêtes internes à Nextdoor, mais les documents publics ne semblent pas divulguer de détails clés de la recherche, tels que :

• Taille de l'échantillon
• Marge d'erreur
• Taux de réponse
• Méthodologie d'échantillonnage
• Composition démographique
• Méthode de pondération
• Questions exactes de l'enquête
• Résultats complets de l'enquête
• Examen ou validation indépendants

Ayant passé des années à travailler sur des évaluations, des rapports, des indicateurs de formation et des analyses des parties prenantes, l'une des premières questions que je pose est :

« Comment les données ont-elles été collectées ? »

Personne sur Nextdoor n'a regardé John King animer le forum géant de CNN le soir des élections ?

Il ne se contente pas de désigner un État et d'annoncer un résultat. Il analyse en détail les comtés, les données démographiques, le taux de participation, l'historique des votes, les marges et la méthodologie. Le public peut ainsi comprendre comment la conclusion a été établie.

C'est ce qui forge la crédibilité.

Sans méthodologie, nous nous retrouvons avec des conclusions, mais avec une capacité limitée à évaluer la qualité de la recherche qui les sous-tend.

Je ne prétends pas que les résultats soient inexacts.

La transparence engendre la confiance.

Si l'étude est solide, pourquoi ne pas publier la méthodologie complète, le questionnaire, les données démographiques des répondants et les données justificatives ? ​​Cela permettrait aux annonceurs, aux investisseurs, aux journalistes, aux chercheurs et aux utilisateurs d'évaluer les résultats et d'en comprendre les limites de manière indépendante.

Les données sont d'autant plus précieuses que d'autres peuvent examiner comment les conclusions ont été obtenues.

Quel niveau de transparence les entreprises doivent-elles respecter lorsqu'elles citent des enquêtes internes dans des rapports destinés au public ?

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IA, Nextdoor et transparence

Puisque latransparence est quelque chose que je demande fréquemment aux autres, il est juste que j'en fasse autant.

Oui, j'utilise l'IA pour créerbeaucoup de mes publications sur Nextdoor et #NiravTolia.

Ce que je nefais pas, c'est taper:

"Hey IA, écrisquelque chosede négatif sur Nextdoor."

Ce que je fais,c'est fournir mes propres pensées, opinions, observations, questions et expériences, puis demander à l'IA de m'aider à les organiser en quelque chose de plus lisible.

Voyez plutôt cela comme:

«Voici ce que je pense de Nextdoor. Aidez-moi à formuler cela clairement.»

Ensuite, j'utilisedes outils supplémentaires pour revoir la grammaire, la structure et le contexte.

J'utilise aussi générés par IA. Ce n'est pas que je cache quoi que ce soit ; c'est simplement que mes talents artistiques se limitent aux bonshommes bâtons. Si vous m'aviez déjà vu essayer de dessiner, vous comprendriez immédiatement pourquoi l'IA est entrée en scène.

Pour moi, l'IA est synonymede productivité et d'efficacité. Je peux passer des heures à peaufiner mes mots, ou utiliser des outils modernes pour communiquer mes idées plus efficacement tout en m'assurant que les idées sous-jacentes sont bien les miennes.

Ces opinionssont les miennes.

Les questionssont les miennes.

Ces expériencessont lesmiennes.

Les outilsm'aident àles présenter.

Je voulais clarifier ce point et dissiper toute idée reçue sur la façon dont mon contenu est créé.

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