Les attentes comptent : pourquoi je partage des commentaires
Si vous pensez que je me comporte comme une Karen ou un Keith (je présente mes excuses à toutes les personnes qui portent ces noms, et en particulier à mon amie Karen Romero), ce n'est pas mon intention.
Je crois que les personnes et les entreprises ne peuvent pas réparer ce qu'elles ne connaissent pas.
Je recherche constamment des retours. C'est parfois difficile à accepter, mais je sais que c'est l'un des meilleurs moyens de progresser, d'évoluer et de m'améliorer.
En route pour animer une réunion de soutien aux personnes en rétablissement dans un centre de désintoxication et de santé mentale, je me suis arrêté à mon SONIC à Mount Pleasant. Un hamburger frais avec cornichons, oignons, laitue et tomate (sans fromage, s'il vous plaît — je suis intolérant au lactose… peut-être un peu trop d'informations 😄), une grande portion de tater tots et un Coca-Cola Zero extra-large — mon préféré — me semblaient parfaits pour les 30 minutes de route.
Pour que ce soit rapide et facile, j'ai commandé via l'application.
Lorsque je me suis garé dans la station de drive-in, la serveuse m'a dit : « Nous n'avons plus de Coca Zéro. Voulez-vous plutôt un Coca Light ? »
Ma vraie réponse était non : je ne voulais pas de Coca Light. Je l'ai accepté pour ne pas en faire toute une histoire. J'ai aussi laissé un pourboire à la serveuse, comme d'habitude. Ce n'est pas elle qui a causé le problème.
Plus tard, j'ai rempli le questionnaire de satisfaction client.
Je ne cherchais ni repas gratuit, ni bon de réduction, ni aucune compensation. Je partageais simplement une observation. Dans une autre chaîne de restauration rapide, si un restaurant est en rupture de stock d'une boisson ou d'un produit, celui-ci disparaît de l'application. Je suis donc informée avant même de commander. Cela me permet d'anticiper et d'éviter toute déception.
Après avoir soumis mes commentaires, j'ai reçu une réponse m'indiquant que « Shawn McLean » allait me contacter.
Devinez ce qui ne s'est pas passé ?
Shawn McLean ne m'a jamais contacté.
De mon point de vue, cela a engendré deux problèmes d'expérience client.
Premièrement, l'application m'a indiqué que du Coca-Cola Zero était disponible alors que ce n'était pas le cas.
Deuxièmement, on m'a dit que quelqu'un me contacterait, mais je n'ai encore rien reçu.
Pris individuellement, aucun de ces points ne constituait un problème majeur. Cependant, leur combinaison m'a rappelé combien les attentes sont importantes.
Ils m'ont aussi fait penser au livre de Natalie Beckerman , Quand as-tu cessé de t'en soucier ?
J'adore la technologie. J'apprécie la commande mobile. J'ai beaucoup aimé le hamburger. Les cornichons étaient excellents.
Mais j'apprécie encore plus les entreprises qui tiennent leurs promesses.
C’est pourquoi je partage les commentaires : non pas pour me plaindre, mais parce que je crois sincèrement que les entreprises ne peuvent améliorer ce dont elles ignorent l’existence. Chaque commentaire est une occasion d’améliorer l’expérience du prochain client.
Participez à la discussion : quelle entreprise vous a impressionné en fixant des attentes réalistes puis en les dépassant ?
NielFlamm.com/blog
Jour 44 : Le changement est immédiat. Les résultats prennent du temps.
Ce matin, ça a commencé à 5h00.
Première chose à faire ? Vérifier les tickets de Powerball de ma fraternité.
Le résultat ?
Nous avons gagné 8 $...
...avec un droit d'entrée de 130 $.
Disons que le retour sur investissement n'était pas exactement à la hauteur des attentes de Wall Street.
En scannant les billets avec l' loterie éducative de Caroline du Sud , j'ai bien ri. Je me souviens de l'époque où vérifier un billet de loterie impliquait de comparer chaque numéro à la main et d'essayer de mémoriser les combinaisons gagnantes. La technologie peut vraiment être formidable.
J'ai aussi eu une autre pensée.
Avant de scanner les billets, j'ai vérifié mes e-mails.
Une partie de moi espérait me réveiller avec un message de Jacob Chavis.
Je ne l'ai pas fait.
Aujourd'hui marque une journée de plus sans réception de l'étude ni même d'un accusé de réception.
En y réfléchissant, mon esprit s'est égaré vers une conversation qui a peut-être eu lieu quelque part sur Nextdoor.
Je ne sais pas qui était impliqué.
Peut-être que c'était entre Nirav Tolia et Jacob Chavis.
Il se peut qu'une autre personne dans la hiérarchie ait été impliquée.
Peut-être qu'une telle conversation n'a jamais eu lieu.
Mais je ne pouvais m'empêcher de me demander si quelqu'un, quelque part, avait dit :
"N'entrez pas en contact."
Ou...
«Ne répondez pas.»
Ou...
"Attendons."
Je ne sais pas.
Ce que je sais, c'est que, vu de l'extérieur, ce silence persistant soulève des questions.
Suis-je la seule à trouver que quelque chose cloche là-dedans ?
Je ne crois pas l'être.
L'un des aspects les plus encourageants de ce parcours a été de voir des personnes prendre le temps de réagir à mes publications, de laisser des commentaires pertinents, de remettre en question mon point de vue ou de cliquer sur le bouton « j'aime » ou « j'adore ».
Ces interactions sont importantes.
Ils me rappellent que des gens lisent.
Les gens réfléchissent.
Les gens s'en soucient.
Ils me rappellent que tous ces efforts ne sont pas vains.
J'ai récemment entendu une courte vidéo qui disait :
« Le changement est immédiat. Les résultats prennent du temps. »
Cette phrase m'est restée en tête.
Le véritable changement commence souvent au moment où quelqu'un décide de prendre la parole.
Les résultats visibles apparaissent généralement bien plus tard.
Qu'il s'agisse d'améliorer la communication, de remettre en question la culture d'entreprise ou d'encourager la responsabilisation, les progrès significatifs se produisent rarement du jour au lendemain.
Je continuerai donc à poser des questions respectueuses.
Je continuerai d'écouter différents points de vue.
Et je continuerai à courir la course.
Car si les résultats prennent du temps...
La décision d'entreprendre un changement se prend aujourd'hui.
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Une belle histoire, certes, mais la culture se construit chaque jour
J'ai vraiment apprécié la lecture de cette de Nextdoor à propos de Spud, un chien de refuge qui a trouvé son foyer pour toujours après avoir été présenté dans Broward County Animal Careaux côtés de membres du bureau du shérif de Broward (BSO).
Lisez l'article complet ici :
https://wsvn.com/news/local/broward/new-paws-and-protectors-campaign-helps-broward-shelter-dogs-find-new-homes/
Voilà exactement le genre d'histoire positive et hyperlocale qui peut rassembler une communauté.
Un chien a trouvé un foyer.
Les forces de l'ordre se sont associées à la protection animale.
Les voisins ont réagi.
Tout le monde y gagne.
Je félicite tous ceux qui ont participé.
Là où je continue à avoir du mal, c'est à concilier des histoires comme celle-ci avec ma propre expérience en tant qu'actionnaire et utilisateur de la plateforme.
Aujourd'hui marque le 43e jour depuis que j'ai demandé une Nextdoor à Jacob Chavis.
Au cours du week-end, j'ai envoyé un autre courriel à Jacob Chavis, au PDG Nirav Tolia, aux responsables des relations avec les investisseurs, des communications et à d'autres représentants de l'entreprise.
À ce jour, je n'ai toujours pas reçu l'étude, ni d'accusé de réception, ni de réponse.
Ce décalage m'est difficile à ignorer.
Nextdoor parle souvent de créer du lien social, de communiquer et de mettre les voisins en relation. Ce sont des objectifs admirables.
Mais la culture d'entreprise ne se définit pas uniquement par les réussites qu'elle partage.
Cela se reflète également dans la manière dont les gens sont traités lorsqu'ils posent des questions difficiles, offrent des commentaires constructifs ou demandent des informations.
Je reste également préoccupé par la modération. D'après mon expérience, le fil d'actualité de mon quartier regorge de plaintes concernant à peu près tout et n'importe quoi, tandis que la modération semble incohérente et manque de contrôle qualité visible. Par ailleurs, j'ai beaucoup de mal à avoir des échanges constructifs avec l'entreprise elle-même.
Cela me ramène à la même question que je pose depuis plus de six semaines :
Comment cette culture peut-elle être acceptable ?
Cette plateforme a un potentiel énorme. Pas avec le régime actuel.
Des histoires comme celle de Spud nous rappellent ce que Nextdoor peut être de mieux.
J'aimerais maintenant que ce même engagement envers la communauté se reflète dans la communication, la transparence, la cohérence et la responsabilité.
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Une autre voix soulève des questions sur la modération de Nextdoor
Au cours des 42 derniers jours, j'ai beaucoup écritsur mon expérience avec Nextdoor. La plupart de mes propos s'articulent autour de trois thèmes récurrents :
- Culture d'entreprise
- Communication
- Le modèle de modération
Ceweek-end, je suis tombé sur un article de @CNBNews quia immédiatement attiré mon attention :
« L’interdiction indéfinie de CNBNews par Nextdoor soulève de sérieusesquestions d’équité et de transparence. »
Lisez l'article ici :
La lecture m'a donné une impression de déjà-vu.
Selon l'article, CNBNews a étéindéfinimentpour avoir publié des extraits de communiqués de presse gouvernementaux. L'article indique également qu'un appel a été rejeté sans préciser quelle règle de la communauté aurait été enfreinte.
Que l'on soit d'accord ou non avec les conclusions de CNBNews , cet article soulève des questions importantes.
Pour moi, cela confirme bon nombre des préoccupations que j'aiexprimées parécrit.
Dans mon précédent article de blog, j'ai décrit la découverte d' une discussion vieille d'une semaine sur Nextdoor qui avait dévié d'un sujet local vers la politique nationale, la politique mondiale et la religion, alors même que Nextdoor décrit son objectif comme étant les conversations de quartier ou « hyperlocales ».
Je viens de lire qu'un média local aannoncé sa suspension indéfinie.
Situations différentes.
La même question :
Dans quelle mesuremode est-il constant?
Si une discussionrestevisible alors qu'un autrecompteest suspendu indéfiniment, quelles normes sont appliquées ?
Qui examine ces décisions ?
Comment l'assurance-elle réalisée ?
Quels mécanismes de contrôleexistent pour garantir la cohérence de la modération ?
Ce sont des questions de gouvernance.
Un autreaspect de l' article de CNBNews m'a particulièrement marqué.
L'article indique que Nextdoor a initialement collaboré avecCNBNewslors de son expansion locale, dans le but de renforcer l'engagement des riverains. Selon l'article, cette collaboration a ensuite pris fin par une suspension sine die.
Cela rend cette situation particulièrementremarquable.
Je n'écris pas pour déterminer qui a raison ou tort.
Je demande si le processus de modération est transparent, cohérent et équitable.
En tant qu'actionnaire, je souhaite Nextdoor réussisse.
Je croisque le succès provient de l'écoute desretours d'information, d'une communicationouverte et d'une application cohérente des politiques.
Lorsque les utilisateurs, les éditeurs, les actionnaires et lescommunautécommencent à poser des questions similaires sur la modération, la transparence et la communication, ces questions méritent une discussion approfondie, et non le silence.
Si cet article vous parle, ou si vousavez vous -même fait l'expérience de Nextdoor , j'aimerais en savoir plus.
Aidez-nous à faire passer le message en partageant cette publication, en identifiantune personne qui utilise Nextdooret en la partageant sur votre propre page.
N'hésitez pas à laisser un commentaire — j'aimerais beaucoup avoir votreavis.
Jour 42 : Culture, modération et courage d’avoir des conversations difficiles
Aujourd'hui marque le 42e jour depuis que j'ai demandé une Nextdoor à Jacob Chavis.
Quarante-deux jours plus tard, je n'ai toujours pas reçu l'étude, ni d'accusé de réception, ni de réponse.
Au cours des six dernières semaines, mes observations concernant Nextdoor se sont principalement articulées autour de trois thèmes :
1. Culture
2. Le modèle de modération
3. Communication
Commençons par la modération.
Après une longue nuit passée à bloguer et à enregistrer des vidéos pour NielFlamm.com, j'ai fait ce que la plupart des gens ne feraient probablement pas avant d'aller au lit : j'ai passé un peu de temps à naviguer sur Nextdoor.
Oui, je sais... il me faut de meilleurs passe-temps.
Je suis tombé sur une discussion qui a débuté il y a environ une semaine concernant la personne qui occuperait temporairement le siège de sénateur américain vacant suite au décès du sénateur Lindsey Graham.
D'après les règles de la communauté Nextdoor , la politique nationale n'est généralement pas la priorité sur cette plateforme. L'accent est mis sur les discussions locales, voire hyperlocales, selon la terminologie de Nextdoor
Pourtant, en lisant la discussion, je me suis aperçu que le sujet s'était largement étendu au-delà de la question locale pour aborder la politique nationale, la politique mondiale et la religion.
Ironiquement, un participant a même fait remarquer que la plateforme n'était pas destinée aux discussions politiques nationales.
Pourtant, la discussion se poursuivait.
Une semaine plus tard.
Cela soulève des questions.
Le sujet n'a-t-il jamais été examiné ?
A-t-il été examiné et laissé intentionnellement en ligne ?
Des rapports ont-ils été soumis ?
Si oui, quelles normes ont été appliquées ?
Ce sont là le genre de questions qui se posent naturellement lorsque la modération semble incohérente.
La constance engendre la confiance.
L'incohérence engendre la confusion.
La deuxième idée qui m'a frappée ce matin m'est venue d'une Facebook Reel de Polina Mireau, ancienne directrice des opérations, consultante en opérations et coach en leadership.
Elle aborde un sujet qui pose problème à de nombreux dirigeants : éviter les conversations difficiles.
Vous pouvez le regarder ici :
https://www.facebook.com/reel/2764410343955450
Son argument est simple.
Ignorer un problème le fait rarement disparaître.
On espère souvent que les situations difficiles se résoudront d'elles-mêmes.
La plupart ne le font pas.
Le leadership implique d'avoir des conversations difficiles.
Ce message a trouvé un écho en moi car il correspond exactement à ce que je demande à de Nextdoor .
Pas d'accord.
Pas d'applaudissements.
Une simple conversation.
Que ce soit le PDG Nirav Tolia, Jacob Chavis, le service des relations avec les investisseurs, le service de communication ou n'importe qui d'autre au sein de l'entreprise, ma demande reste la même :
Abordons cette conversation difficile.
Si la réponse est non, dites non.
Si l'étude ne peut être partagée, veuillez expliquer pourquoi.
Si j'ai mal compris quelque chose, dites-le-moi.
La communication, même une communication difficile, est presque toujours préférable au silence.
C'est ce qui instaure la confiance.
C'est ce qui forge la culture.
Et après 42 jours, je crois que cette conversation est plus que nécessaire.
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