Jour 126 : Nouvel e-mail à Nextdoor. La demande reste inchangée.
📧 Jour 126. Un autre courriel envoyé. Une nouvelle occasion pour Nextdoor de boucler la boucle.
Aujourd'hui, j'ai envoyé un autre courriel au groupe habituel de contacts Nextdoor, notamment au service des communications, à Jacob Chavis, au PDG Nirav Tolia et aux membres de l'équipe de direction.
L'objet était simple :
Jour 126 : Demande des rapports de recherche originaux de Nextdoor Insights
Aucune nouvelle accusation. Aucune demande compliquée. Juste une requête restée sans réponse pendant 126 jours.
Que suis-je en train de demander ?
Revenons au début.
Nextdoor a publié deux articles Insights invitant les lecteurs intéressés à contacter Jacob Chavis pour obtenir des données détaillées, des segments d'audience supplémentaires et des recommandations stratégiques.
Les deux rapports étaient :
🏠 Assurance habitation : « 74 % des voisins de Nextdoor sont prêts à changer d’assurance habitation. Voici les raisons. »
💰 Services financiers : « Nouveau rapport Nextdoor Insights : Comment les voisins abordent les conseils financiers et l'investissement. »
Je n'ai pas demandé à Nextdoor de réaliser une nouvelle étude pour moi. Je ne lui ai pas demandé de concevoir un projet de recherche personnalisé. J'ai simplement demandé l'étude détaillée mentionnée dans les articles originaux.
Cette distinction est importante.
Réponse reçue. Mais la demande reste en suspens.
Je tiens à préciser que Nextdoor Communications a déjà répondu. Je ne prétends pas que l'entreprise n'a jamais communiqué avec moi.
Cependant, les documents que j'ai reçus ne comprenaient pas les rapports détaillés complets ni les données justificatives que j'avais initialement demandées.
Recevoir des liens vers des articles de blog publics ne revient pas à recevoir les recherches détaillées auxquelles ces articles font référence.
Je ne demande pas le même résumé une nouvelle fois. Je demande les rapports détaillés.
Si ces rapports ne sont pas disponibles pour diffusion, veuillez m'en informer. S'il existe des restrictions, veuillez les préciser. Si une autre personne traite la demande, veuillez me mettre en contact avec elle.
N'importe laquelle de ces réponses serait plus utile que de laisser la question centrale sans réponse.
Quatre façons de clore cette affaire
Dans mon courriel d'aujourd'hui, j'ai présenté quatre options simples :
Veuillez fournir les rapports. Envoyez les recherches et les données détaillées que vous aviez initialement déclarées disponibles.
expliquer la limitation. Merci de m'indiquer directement si vous ne pouvez pas diffuser les rapports complets.
Clarifiez les restrictions. Expliquez ce qui peut être partagé, ce qui ne le peut pas et pourquoi.
Identifiez le bon contact. Mettez-moi en relation avec la personne responsable de ces rapports.
C'est ça.
Je ne demande pas à Nextdoor de divulguer des informations confidentielles ni de compromettre ses intérêts commerciaux. Je demande simplement des éclaircissements concernant une étude que l'entreprise a elle-même présentée comme étant accessible aux lecteurs intéressés.
Si certaines parties contiennent des informations confidentielles, pourriez-vous me fournir une version expurgée de ces passages ? Si cela s’avère impossible, j’aimerais en comprendre la raison.
Une perspective d'apprentissage et de développement
J'ai passé plus de 20 ans à travailler dans le domaine de la formation et du développement, notamment en conception pédagogique, en animation, en gestion et en processus organisationnels.
L'une des leçons à tirer de cette expérience est que, lorsqu'une tâche est bloquée, il est utile d'identifier le responsable, de définir le résultat attendu et de clarifier les prochaines étapes.
Une demande ne devrait pas nécessiter une série interminable de relances simplement parce que personne n'a clairement communiqué la réponse ou la prochaine étape.
Parfois la réponse est oui. Parfois c'est non. Parfois il y a des conditions.
Mais une communication claire et une responsabilité clairement définie permettent aux gens d'aller de l'avant.
Voilà le point de vue que j'adopte sur cette situation. Je ne prétends pas savoir ce qui se passe chez Nextdoor ni pourquoi ma demande n'a pas été traitée. Je peux seulement décrire ce que j'ai demandé, ce que j'ai reçu et ce qui reste à faire.
Je préfère parler que de continuer à écrire
J'ai clairement indiqué que j'étais disposé à en discuter par courriel, par téléphone, par vidéoconférence, ou même autour d'un café virtuel.
Je préférerais de loin discuter plutôt que de continuer à rédiger des courriels de suivi et à documenter une journée de plus pour cette étude de cas.
Je ne m'attends pas à ce qu'un PDG réponde personnellement à toutes les questions des actionnaires. Mais je crois fermement qu'une personne au sein de l'entreprise devrait être en mesure de prendre en charge une demande simple et d'y apporter une réponse claire.
Et si les rapports ne peuvent être partagés, je peux accepter une explication directe de cette décision, même si ce n'est pas la réponse que j'espérais recevoir.
Jour 126 : Le temps continue de s'écouler
Je suis toujours intéressé par la compréhension des recherches de Nextdoor, de sa méthodologie et de la manière dont l'entreprise tire des enseignements de sa communauté de quartier.
Je souhaite également que Nextdoor réussisse. Je l'ai dit à maintes reprises, et je le pense vraiment.
Mais vouloir qu'une entreprise réussisse ne signifie pas ignorer toutes les questions sans réponse. Poser des questions et donner son avis aide les entreprises à identifier les lacunes et à améliorer leurs processus.
Voilà où nous en sommes.
Jour 126. La demande reste simple : veuillez fournir les rapports Insights détaillés originaux, ou dites-moi directement pourquoi vous ne pouvez pas.
J'aimerais que la prochaine mise à jour de cette étude de cas porte sur une résolution plutôt que sur un simple suivi.
Nextdoor, c'est à vous de jouer.
👉 Suivez l'étude de cas en cours sur NielFlamm.com/blog
Nextdoor a publié une étude sur la confiance. Voilà qui est mieux.
J'ai consacré beaucoup de temps à donner mon avis sur les rapports Insights de Nextdoor, donc quand l'entreprise fait quelque chose de sensiblement meilleur, je pense qu'il est important de le dire.
nouveau rapport de Nextdoor intitulé « L’état de la confiance dans le voisinage » , réalisé en collaboration avec The Harris Poll, correspond beaucoup plus à ce que je souhaitais voir.
Cela ressemble à un véritable rapport de recherche, tant par son apparence que par sa lecture.
Pas simplement un article de blog avec des pourcentages et une affirmation selon laquelle davantage d'informations existent ailleurs.
Le rapport compte 24 pages. Il identifie le partenaire de recherche, décrit l'échantillon, présente la méthodologie, contextualise les résultats, inclut une analyse statistique, recense les sources externes et fournit les coordonnées d'un contact pour la recherche. Blog Nextdoor
Lisez l'étude complète de Nextdoor et de The Harris Poll sur la confiance de voisinage
Bravo, Nextdoor.
Oui, j'ai vraiment dit ça.
Capture d'écran avant que quelqu'un me bloque. 😂
C'est ce que je demandais
Nextdoor a commandé cette étude, réalisée par l'institut de sondage Harris Poll en avril 2026 auprès d'environ 1 000 adultes américains de 18 ans et plus. Les répondants ont été recrutés via le panel en ligne de Harris Poll et pondérés afin de refléter la population adulte américaine. Nextdoor indique avoir ensuite analysé les résultats et effectué une modélisation statistique examinant les facteurs associés à la confiance et à des résultats tels que la sécurité, le sentiment d'appartenance, la participation citoyenne et le recours aux recommandations de voisins. Blog Nextdoor
L'article Nextdoor associé fournit des détails méthodologiques supplémentaires : le sondage a été mené du 16 au 20 avril auprès de 1 003 adultes. La pondération a pris en compte l'âge, le sexe, la région, l'origine ethnique, la situation matrimoniale, la taille du ménage, le revenu, le niveau d'études et l'affiliation politique, le cas échéant. L'intervalle de crédibilité bayésien indiqué est de ±3,8 points de pourcentage avec un niveau de confiance de 95 %. Nextdoor reconnaît également d'autres sources potentielles d'erreurs de sondage. Blog Nextdoor
Voilà la transparence.
Pourrait-il y en avoir d'autres ?
Bien sûr.
J'aimerais beaucoup voir une annexe contenant le questionnaire, les tableaux croisés complets et des ventilations démographiques supplémentaires. Étant donné que le sondage a été réalisé par The Harris Poll, il serait également utile de fournir les coordonnées de The Harris Poll ou un lien expliquant comment obtenir des informations démographiques supplémentaires, des questionnaires ou des tableaux croisés.
Mais c'est moi qui demande la cerise sur le gâteau plutôt que de me demander où est passée la coupe glacée.
Ce rapport fournit aux lecteurs suffisamment d'informations pour commencer à comprendre d'où viennent les chiffres et comment la recherche a été menée.
Et le sujet est… la confiance
C'est là que les choses deviennent particulièrement intéressantes, compte tenu de mon expérience récente avec Nextdoor.
L'ensemble du rapport est axé sur la confiance.
Une étude révèle que 66 % des personnes interrogées considèrent les interactions amicales quotidiennes comme un facteur contribuant à renforcer la confiance au sein du voisinage. Parallèlement, le principal facteur identifié comme un facteur d'affaiblissement de cette confiance est le manque de communication (46 %). Blog Nextdoor
Relisez cela.
Manque de communication : 46 %.
J'écris sur la communication depuis plus de 100 jours.
On n'aurait pas pu imaginer un scénario plus parfait.
L'étude indique que la confiance se développe grâce à des occasions régulières de communiquer, d'interagir et de compter les uns sur les autres. Elle précise également que les facteurs les plus déterminants sont la facilité avec laquelle les gens peuvent contacter leurs voisins et la fréquence de leurs interactions. Blog Nextdoor
Ce n'est pas ainsi que j'interprète les valeurs que Nextdoor devrait défendre.
Cela figure dans le rapport de Nextdoor lui-même.
Nirav Tolia dit alors ceci
Le rapport comprend une déclaration du PDG Nirav Tolia :
« La différence entre un quartier et une communauté, c’est la confiance. »
C'est une déclaration forte. Blog Nextdoor
Et c'est précisément pourquoi je ne peux ignorer le contraste avec mon expérience.
Hier, j'ai découvert que Nirav m'avait bloqué sur X.
Encore.
Pour la deuxième fois en six mois environ.
Je ne sais pas pourquoi Nirav m'a bloqué. Lui seul connaît sa raison, et je ne vais pas faire comme si de rien n'était.
Il n'a pas non plus l'obligation de répondre personnellement à chaque personne qui commente sur son compte de réseau social.
Mais j'ai le droit de demander quel message cette action m'envoie.
Parce que je ne suis pas un compte anonyme apparu hier en train de hurler sur le PDG.
Je suis actionnaire.
J'ai passé des mois à documenter publiquement les questions concernant Nextdoor.
J'ai proposé à plusieurs reprises d'avoir une véritable conversation.
J'ai dit que je préférais parler plutôt qu'écrire.
Et depuis plus de 100 jours, je mène des recherches approfondies que Nextdoor elle-même a indiqué à ses lecteurs être disponibles en contactant son représentant Insights.
Je lis actuellement un rapport de Nextdoor qui m'indique :
La confiance repose sur la communication.
On ne peut pas inventer des choses pareilles.
La confiance doit fonctionner dans les deux sens
Une autre phrase du rapport me fascine.
Nextdoor explique que la confiance se construit par des interactions répétées, une communication efficace et la certitude que les autres répondront présents en cas de besoin. Blog Nextdoor
Exactement.
Cela ne devrait pas s'appliquer uniquement aux relations de voisinage.
Je pense que c'est un principe précieux également pour entre l'entreprise et le client, entre la direction et les actionnaires, entre la plateforme et l'utilisateur, et entre les dirigeants et les parties prenantes .
La confiance ne se crée pas en répétant sans cesse le mot « confiance » .
Cela ne se crée pas en se fiant au titre d'un PDF de 24 pages.
Et elle n'est pas créée automatiquement parce qu'une entreprise mandate un institut de sondage réputé.
La confiance s'installe lorsque les paroles et les expériences commencent à se rejoindre.
C’est ce qui rend ce nouveau rapport à la fois encourageant et fascinant à mes yeux.
La recherche contribue réellement à instaurer la confiance
Voilà où je reconnais véritablement le mérite de Nextdoor.
Ce rapport renforce ma confiance dans ces conclusions car Nextdoor m'a expliqué comment la recherche a été menée.
C'est précisément ainsi que la transparence engendre la confiance.
Comparer:
« 67 % des Américains disent : X. »
D'accord. D'où vient ce chiffre ?
Contre:
Voici qui a mené l'enquête. Voici quand elle a été menée. Voici la population cible. Voici l'échantillon. Voici comment les répondants ont été recrutés. Voici comment la pondération a été appliquée. Voici l'approche statistique. Voici les limites de l'étude. Voici les sources externes. Voici un contact pour la recherche.
Voilà qui est mieux.
Il est intéressant de noter que le PDF mentionne à nouveau Jacob Chavis, responsable principal des études clients, ainsi que son adresse courriel Nextdoor, comme personne à contacter pour l'étude. Blog Nextdoor
Jacob et moi avons déjà un passé commun.
😂
Peut-être est-ce un progrès
J'ai répété tout au long de cette étude de cas que si Nextdoor fait quelque chose que je juge bon, je le dirai.
Ce rapport représente un progrès.
J'ignore si mes publications des derniers mois ont eu la moindre incidence sur le format. Je n'en ai aucune preuve, donc je ne m'en attribue pas le mérite.
Peut-être que Nextdoor s'orientait déjà vers des rapports de recherche plus complets.
Le fait de collaborer avec The Harris Poll a peut-être permis une présentation plus rigoureuse.
Peut-être que quelqu'un chez Nextdoor a dit indépendamment : « Nous devrions probablement montrer aux gens comment nous avons obtenu ces chiffres. »
Quelle qu'en soit la raison :
Continuez comme ça.
Et allons encore plus loin.
Veuillez fournir un lien vers Harris Poll ou les coordonnées d'un contact pour vos recherches.
Mettre à disposition des tableaux démographiques supplémentaires.
Publier les questionnaires, le cas échéant.
Fournir des tableaux croisés téléchargeables.
Laissons les chercheurs, les journalistes, les annonceurs, les actionnaires et les blogueurs chauves et curieux creuser davantage.
C'est ainsi que se développe la confiance dans la recherche.
Appliquez maintenant la recherche au leadership
Voilà le plus grand défi que je lance à Nextdoor.
Le rapport indique que la communication est importante.
Cela signifie que les interactions répétées sont importantes.
Cela signifie que l'accessibilité est importante.
Il est dit que la confiance est essentielle au bon fonctionnement des communautés.
Et son PDG affirme que la différence entre un quartier et une communauté réside dans la confiance. Blog Nextdoor
Super.
Appliquez ces principes en interne et en externe.
Lorsqu'une personne pose une question difficile, communiquez.
Quand quelqu'un vous fait part de ses commentaires, écoutez-le.
Répondez à toute personne qui vous demande des informations que vous avez annoncées comme disponibles.
Lorsqu'un actionnaire propose à plusieurs reprises d'engager la conversation, cette dernière est peut-être plus cohérente avec le message de l'entreprise qu'un simple bouton de blocage.
Nirav n'est pas obligé d'être d'accord avec moi.
Nextdoor n'est pas obligé d'être d'accord avec moi.
Jacob n'est pas obligé d'être d'accord avec moi.
Personne n'est obligé d'aimer mes publications.
Mais si l'on parle de rétablir la confiance par la communication et l'interaction, il me semble juste de demander à la direction de Nextdoor de faire preuve du même comportement qu'elle met en avant dans ses études.
La confiance est un excellent sujet de recherche.
C'est une pratique de leadership encore meilleure.
Et cette fois, Nextdoor s'intéresse à la recherche elle-même :
Bravo. Continuez.
👉 Lisez la suite de mon étude de cas Nextdoor sur NielFlamm.com/blog
13 jours. Aucune étude. Aucune réponse. Aucune responsabilité.
Treize jours se sont écoulés depuis que j'ai demandé l'étude mentionnée par Jacob Chavis, responsable des études clients chez Nextdoor, et le silence est assourdissant.
Soyons clairs : Nirav Tolia et la direction sont au courant de ma demande. Ils sont conscients de ma quête de transparence. Et ils ont fait un choix : celui de ne rien dire.
Ce qui soulève une question légitime : cette étude existe-t-elle vraiment ? Ou bien l'IA a-t-elle été utilisée pour générer un article avec une phrase habilement dissimulée invitant à faire des demandes, en misant sur le fait que personne ne les poserait ?
Voici ce que je sais :
Jacob m'a bloqué sur LinkedIn. Son profil est introuvable. Ce comportement est identique à celui de Nirav Tolia. Tel père, tel fils.
D'après mes recherches sur Internet, en dehors de LinkedIn : Jacob est basé à New York, a étudié à l'Université de Caroline du Sud et à l'Université Columbia, et a commencé sa carrière comme stagiaire au sein du Service des défenseurs publics du District de Columbia – un début prometteur, qui témoigne d'un engagement envers la responsabilité et la transparence.
Jacob, Nextdoor est-elle la dernière entreprise pour laquelle vous envisagez de travailler ? Car les expériences factuelles et documentées, publiées publiquement, ont tendance à suivre les professionnels dans leurs déplacements.
À Nextdoor : vous n’êtes pas isolés. Je vous mentionne sur plusieurs plateformes. Et bloquer, ignorer et espérer que les critiques disparaissent n’est pas une stratégie, c’est un handicap.
Jacob, est-ce vraiment le combat que tu veux mener jusqu’au bout ?
🔗 Pour lire l’intégralité de l’article et participer àla discussion, rendez-vous sur NielFlamm.com/blog