Jour 17 : Quand le silence devient le récit

Cela fait aujourd'hui 17 jours que j'ai demandé l'étude Home Insurance Insights mentionnée dans un de article Nextdoor .

Dix-sept jours.

Aucuneétude.

Aucunlien.

Aucune reconnaissance.

La demande était adressée à Jacob Chavis, responsable principal des études clients . Depuis , j'ai envoyé plusieurs courriels de relance , tenté de joindre d'autres personnes au sein de ce service et documenté publiquement la procédure. Le silence qui s'ensuit fait désormais partie intégrante de l'histoire.

Mais cela n'a pas commencé il y a 17 jours.

Tout a commencé lorsque j'ai été suspendu de Nextdoor et que j'ai constaté ce que je considérais comme une modération incohérente. J'ai fait appel, demandé des éclaircissements, et je me suisretrouvé avec plus de questions que de réponses.

En tant qu'actionnaire, j'ai décidé d'approfondir la question.

J'ai commencé par examiner les pratiques de modération, l'expérience client, la communication de la direction, les relations avec les investisseurs et le positionnement public de Nextdoor . Ce faisant, j'ai proposé des idées telles que l'assurance qualité pour les modérateurs, une meilleure utilisation de l'IA et une communication plus transparente.

Ce que je voulais était simple :

Une conversation.

Au lieu de cela, je me suis retrouvée à documenter les questions restées sans réponse.

Il existe un vieux dicton :

« La mauvaise publicité n’existe pas . »

Plusj'observela plateforme, plus je me dis que Nextdoor a créé une nouvelle formede défilement angoissant.

Au lieu de vidéos virales, les utilisateurs sont entraînés dans des conflits de voisinage, des plaintes et des controverses, entourés de contenus sponsorisés et de publicités.

Certains pourraient penser que c'est inoffensif car il ne s'agit « que de texte »

Je ne suis pas d'accord.

Les textes peuvent être tout aussi efficaces pour maintenir l'intérêt émotionnelet inciter à revenir pour lire le prochain commentaire, argument ou accusation. Lesupportestdifférent, mais l'engagement est le même.

Ça me fait penser à l'émission « America's Funniest Home Videos ». On regardait des gens se blesser et on riait. Sur Nextdoor, les utilisateurs peuvent se laisser absorber par lesconflits de leursvoisins, même ceux qui habitent juste à côté.

Cela me pousse à me poser la question suivante :

Est-ce que je contribue à alimenter le système que je remets en question ?

Ou bien est-ce que je contribue à l'améliorer en documentant mon expérience et enencourageant une discussion sur latransparence, la modération et l'expérience client ?

J'espèreque c'est la deuxième option.

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Le 250e anniversaire de l'Amérique : une célébration qui devrait inclure tout le monde

Je suis tombé sur la publication de Nextdoor célébrant le 250e anniversaire de l'Amérique et j'ai remarqué l'incroyable programmation d'artistes, dont Chris Stapleton, Chaka Khan et Billy Corgan.

Cela m'a fait réfléchir :

Que ressentent les artistes qui célèbrent la communauté, la liberté et le rassemblement des gens face aux expériences que certains utilisateurs rapportent sur les plateformes sociales lorsqu'ils estiment avoir été traités de manière incohérente ou injuste ?

En tant qu'actionnaire de Nextdoor, j'ai publiquement fait part de mes préoccupations concernant la cohérence, la transparence et la réactivité de la modération. J'ai également remis en question les priorités d'investissement de l'entreprise, notamment ses dépenses importantes en espaces de bureaux, alors que je plaide pour des investissements plus conséquents dans l'expérience client, le contrôle de la modération et l'assurance qualité.

À mon sens, ces questions méritent d'être posées car elles touchent au cœur même de ce que signifie construire une plateforme centrée sur la communauté.

Les idéaux fondateurs des États-Unis incluent le dialogue ouvert, la responsabilité et l'égalité de traitement. La question de savoir si Nextdoor respecte ces idéaux mérite, selon moi, une discussion que les actionnaires, les utilisateurs, les annonceurs et la direction devraient tous avoir.

Les exemples récents partagés par les utilisateurs continuent de mettre en lumière les préoccupations liées à l'incohérence des décisions de modération et au manque de possibilités de résolution significative, ce qui confirme pourquoi cette conversation est plus importante que jamais.

Si vous pensez que ces questions méritent d'être abordées, n'hésitez pas à partager cette publication, à identifier les artistes concernés et à contribuer à la diffusion de l'information afin que leurs voix – et celles des utilisateurs – puissent participer à la discussion. C'est grâce à des échanges constructifs que les organisations progressent.

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Le Grand Unificateur est de retour

Ce n'était qu'une question de temps.



Chaque année, pour la fête nationale américaine, les feux d'artifice sont au cœur des discussions sur Nextdoor. J'apprécie les débats animés : les voisins ne sont pas toujours d'accord, et c'est une bonne chose.



Ce que je ne comprends pas, c'est l'incohérence.



La discussion que j'ai observée a commencé il y a environ une semaine. Des commentaires qui, d'après mon expérience, pourraient enfreindre les règles de la communauté sont restés visibles pendant cinq jours.



Je me pose donc la même question que depuis le début de mon expérience avec Nextdoor :



pourquoi certains commentaires restent-ils en ligne tandis que d'autres sont modérés ?



Si les critères de modération étaient appliqués de manière uniforme dans tous les quartiers, ces situations seraient sans doute moins fréquentes.



Ma suggestion reste la même :



investir dans une IA capable d'identifier les commentaires susceptibles d'enfreindre les règles de la communauté grâce à une matrice de décision clairement définie. Si l'IA a des doutes, le contenu devrait être soumis à des modérateurs humains formés, bénéficiant d'un accompagnement, d'un étalonnage et d'une assurance qualité continus.



C'est ainsi que de nombreuses organisations garantissent la cohérence.



Or, Nextdoor continue de s'appuyer sur un réseau décentralisé de modérateurs bénévoles. Bien que de nombreux bénévoles soient sans aucun doute animés de bonnes intentions, tout système de modération a besoin d'un suivi, de retours d'information et d'une responsabilisation.



La cohérence est essentielle pour instaurer la confiance.



Sans elle, les utilisateurs se demandent si les règles sont appliquées en fonction du contenu ou de la personne qui le modère.



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Je fais part de mes préoccupations aux principaux actionnaires de Nextdoor

Depuis plusieurs semaines, je partage mes observations et mon expérience avec Nextdoor, à la fois en tant qu'actionnaire et utilisateur. Mon objectif est simple : poser des questions, formuler des recommandations et encourager l'amélioration continue.

Aujourd'hui, je franchis une nouvelle étape.

J'ai envoyé la lettre ci-jointe à plusieurs des principaux investisseurs institutionnels de Nextdoor, notamment BlackRock, Vanguard, State Street, Geode Capital Management, Acadian Asset Management et Bond Capital.

Ma demande est simple.

Je demande à ces investisseurs d'examiner les préoccupations que j'ai soulevées et de déterminer si les pratiques de modération, la gouvernance et l'expérience client de Nextdoor correspondent aux intérêts à long terme des actionnaires.

Je leur demande notamment de solliciter des explications auprès de la direction de Nextdoor concernant la manière dont l'exemple de modération que j'ai documenté a pu rester sur la plateforme pendant une période prolongée, et concernant les mécanismes de contrôle existants pour garantir des décisions de modération cohérentes.

La modération de contenu est complexe et il est normal que des personnes raisonnables aient des opinions divergentes sur certaines décisions. Je m'interroge sur l'efficacité de l'assurance qualité, la responsabilité et la transparence de l'entreprise tout au long du processus.

Que vous soyez d'accord ou non avec mes conclusions, je pense que ce sont des questions légitimes que les actionnaires sont en droit de poser à la direction de l'entreprise.

J'encourage les discussions respectueuses et les points de vue divergents. L'amélioration continue commence par le questionnement.

Mon expérience avec Nextdoor : quand la modération laisse des questions sans réponse

Dans le cadre de mon expérience Nextdoor, je continue d'observer les discussions au sein de ma communauté. Certaines sont pertinentes, d'autres décevantes.

À l'approche du 250e anniversaire de la fondation des États-Unis , il est réconfortant de voir nos voisins célébrer cet événement marquant de l'histoire de notre pays. Je suis reconnaissant d'être né aux États-Unis et j'apprécie les opportunités que ce pays m'a offertes.

Ce qui m'inquiète, c'est lorsque les conversations s'éloignent du sujet lui-même et commencent à stigmatiser des groupes de personnes à l'aide de stéréotypes grossiers ou de généralisations négatives.

Que la cible soit fondée sur la race, l'origine ethnique, la religion, l'appartenance politique ou toute autre caractéristique, autoriser les commentaires stéréotypés visant un groupe entier peut nuire au sentiment d'appartenance à une communauté que la plateforme cherche à promouvoir.

J'ai inclus une capture d'écran de la discussion dans cet article afin que les lecteurs puissent se faire leur propre opinion sur le contexte.

Cela me ramène à une question que j'ai posée à maintes reprises :

Comment les décisions de modération sont-elles prises et sont-elles appliquées de manière cohérente ?

Lorsque les utilisateurs constatent que certains commentaires sont supprimés tandis que d'autres, contenant des attaques personnelles ou des stéréotypes grossiers, restent en ligne, il est naturel de se demander si le processus de modération est cohérent.

J'ai déjà suggéré que Nextdoor pourrait renforcer son modèle de modération en combinant la détection assistée par IA avec une assurance qualité centralisée et un accompagnement régulier des modérateurs. Quelle que soit l'approche choisie, la cohérence et la transparence sont essentielles pour que les utilisateurs aient confiance dans le processus.

Je souhaiterais voir une modération qui encourage les conversations constructives tout en réduisant les commentaires qui ciblent ou stéréotypent des groupes de personnes.

Vous pouvez voir les captures d'écran, lire mon analyse complète et participer à la discussion sur NielFlamm.com/blog.

Quelle a été votre expérience en matière de modération de communautés en ligne ?