Jour 16 : La constance ne devrait pas dépendre de vos relations
Chaque année, aux alentours de la fête nationale américaine, les quartiers s'animent de discussions sur les feux d'artifice et les animaux de compagnie.
Je comprends pourquoi. C'est un sujet qui suscite des opinions tranchées.
Ce qui a retenu mon attention, ce n'était pas le sujet lui-même, mais les commentaires qui ont suivi.
Un internaute a surnommé une autre voisine « Karen ». Au fait, je connais une Karen formidable, Karen Romero , et je la recommanderais sans hésiter pour un poste de responsable qualité.
Un autre a fait référence à Charles Darwin, sous-entendant qu'une espèce disparaît à cause de mauvais choix – un commentaire clairement adressé à une autre personne.
Pourtant, ces commentaires restaient visibles.
Cela me laisse donc avec la même question que je me suis posée tout au long de mon expérience Nextdoor :
Comment est-il possible que des commentaires comme ceux-ci restent en ligne alors que d'autres publications ou commentaires sont modérés ou supprimés ?
De mon point de vue, le problème réside dans la cohérence.
Que cette incohérence provienne de différences de jugement, de la dynamique du voisinage ou d'autre chose, le résultat est le même : les utilisateurs peuvent se demander si les normes sont appliquées de manière uniforme.
Ma suggestion reste inchangée.
Associez l'IA à une assurance qualité centralisée et à une supervision indépendante. Laissez l'IA identifier les conversations qui deviennent personnelles et assurez-vous que des examinateurs formés appliquent les mêmes critères dans tous les quartiers.
Cela semble être un meilleur investissement que l'agrandissement des bureaux si l'objectif est d'améliorer l'expérience utilisateur.
Par ailleurs, cela fait aujourd'hui 16 jours que j'ai demandé l'étude Home Insurance Insights mentionnée dans un article de Nextdoor.
J'ai maintenant envoyé un courriel à Nirav Tolia, Jacob Chavis et à un autre membre de l'équipe Customer Insights.
C'était gênant ?
Un peu.
Mais cela soulève également une question plus générale.
Si telle est l'expérience vécue par une personne qui demande simplement des informations mentionnées dans un article public, à quoi doivent s'attendre les annonceurs ou les utilisateurs lorsqu'ils ont besoin d'aide concernant un problème de facturation, une campagne ou un problème de compte ?
L'expérience client se construit interaction après interaction.
J'aimerais beaucoup connaître votre avis.
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Restez au frais : un conseil d'été que tout amputé devrait connaître
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À bientôt là-bas !
Quand on ne peut pas monter la chaîne, on la descend
Cela fait maintenant plus de deux semaines que j'ai demandé l'étude Home Insurance Insights mentionnée dans un article de Nextdoor
Après plusieurs demandes restées sans réponse de la part de Jacob Chavis, j'ai décidé d'essayer une approche différente.
Au lieu de continuer à remonter la chaîne, j'ai pris la direction opposée.
J'ai identifié Jenna Ellis, responsable des études et analyses clients, et j'ai tenté de la contacter. N'ayant trouvé aucune adresse électronique publique, j'ai essayé plusieurs formats d'e-mail professionnels courants. J'ai également mis en copie Jacob, Nirav Tolia et Nextdoor.
Pour le moment, je ne cherche rien d'extraordinaire.
Je demande l'étude que Nextdoor a publiquement déclarée disponible sur demande.
Cette expérience m'a rappelé une question que je me suis posée lors des entretiens d'évaluation tout au long de ma carrière :
Comment évaluer la performance d'un employé lorsque la personne chargée de cette évaluation ne répond pas elle-même aux attentes ?
Le leadership ne se résume pas à attribuer des responsabilités.
Il s'agit aussi de le démontrer.
J'aimerais beaucoup connaître votre avis.
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Mon expérience avec Nextdoor : six jours plus tard, le conflit persiste
Dans le cadre de mon observation continue de la plateforme Nextdoor, j'ai remarqué quelque chose d'intéressant cette semaine.
Au moment où j'écris ces lignes, l'action Nextdoor (NYSE : NXDR) a progressé d'environ 4,5 % pour atteindre 2,32 $. Les marchés fluctuent pour de nombreuses raisons, mais je continue de suivre de près l'activité de l'entreprise et l'expérience utilisateur.
L'un des sujets qui revient le plus souvent dans mon quartier, ce sont les vélos électriques.
Une publication demandant si les vélos électriques devraient être autorisés sur les trottoirs a rapidement suscité un débat. Rien d'étonnant : les transports, la sécurité et le civisme de voisinage sont des sujets qui suscitent déjà des opinions tranchées.
Ce qui m'a surpris, c'est ce qui s'est passé ensuite.
La discussion ne s'est pas apaisée.
La situation s'est envenimée.
Le lendemain, les commentaires sont devenus de plus en plus personnels, un utilisateur étant directement pris pour cible au lieu que la discussion reste centrée sur le problème lui-même.
Et il ne s'agissait pas d'un moment où l'on a reconnu « mon erreur » et où tout a été rapidement corrigé.
À ce jour, le message est resté actif pendant six jours.
Cela me ramène à la même question que je me pose depuis des mois.
Si Nextdoor s'appuie sur des modérateurs communautaires non rémunérés, comment l'assurance qualité est-elle garantie ?
Qui examine les décisions des modérateurs ?
Qui forme les modérateurs ?
Qui veille à ce que la modération soit appliquée de manière uniforme dans tous les quartiers ?
Tout système de modération a besoin d'un contrôle. Les équipes du service client font l'objet d'un suivi qualité. Les centres d'appels analysent les interactions. La modération de contenu ne devrait pas faire exception.
J'ai déjà suggéré un programme d'assurance qualité formel comprenant un encadrement continu, un étalonnage et une détection assistée par l'IA afin d'identifier les conversations qui s'enveniment avant qu'elles ne deviennent des attaques personnelles.
Au lieu de cela, je constate ce qui semble être une modération incohérente.
En tant qu'utilisateur et actionnaire, je me demande naturellement si les normes de modération sont appliquées de manière cohérente, ou si certains utilisateurs bénéficient d'un traitement différent des autres.
Je suis sincèrement intéressé par les avis des autres.
Avez-vous constaté une modération incohérente ou des difficultés à comprendre comment les décisions de modération sont prises ?
Si oui, j'aimerais entendre votre histoire.
N'hésitez pas à me contacter ici sur LinkedIn, à m'envoyer un e-mail à niel@nielflamm.comou à m'appeler/m'envoyer un SMS au 843-212-6824.
Dernière observation : si vous êtes un annonceur ou un utilisateur de Nextdoor à la recherche d’une assistance client par téléphone, vous ne trouverez probablement aucun numéro de service client accessible au public.
J'aimerais beaucoup entendre vos expériences.
Jour 15 : Le rapport est toujours introuvable
Aujourd'hui, cela fait 15 jours que j'ai demandé l'étude Home Insurance Insights.dem'a indiqué qu'elle était disponible sur demande.
À ce jour, j'ai reçu :
Aucun rapport.
Aucun lien.
Aucune reconnaissance.
Rien n'indique que quelqu'un travaillesur ma demande.
Suite à demultiples demandes,je me demandesimon expérienceest uniqueou si d'autres personnes ont subi un traitement de la part d'organisations qui mettent l'accent sur la mise en relation des personnes et des communautés.
Hier, j'ai écrit un article sur Nextdoordans un pôle d'ingénierie à Dallas, alors même que de nombreux dirigeants sont basés ailleurs.
En tant qu'actionnaire, je pense qu'il pourrait y avoir un meilleur retour sur investissement en développant une organisation robuste dédiée à l'expérience client—une organisation qui soutient les annonceurs, les utilisateurs et les investisseurs grâce à une communication rapide et une résolution efficace des problèmes.
L'expérience client ne se résume pas aux logiciels.
Il s'agit de la réaction des gens.
Il s'agit de boucler la boucle.
Il s'agit d'instaurer la confiance.
Mon expérience jusqu'à présent a ététout à fait différente.
J'ai égalementtenté de joindre John T. Williams, ancienresponsable des relations avec les investisseurs chez Nextdoor. Mon courriel m'a été retourné presque immédiatement, car sa boîte de réception n'était plus accessible.
Cela arrive lorsque les gens passent à autre chose, mais cela renforce un point plus général : lorsque les canaux de communication disparaissent ou que les demandes restentsans réponse, les parties prenantes se demandent vers qui se tourner.
Si vous demandez aux annonceurs et aux actionnaires d'investir dans votre plateforme, la réactivité n'est pas un simple atout.
Cela faitpartie du produit.
Je m'attends à ce que quelqu'un chez Nextdoor finisse par envoyer l'étude ou expliquer pourquoi elle n'estpasfournie.
En attendant, le jour 15 continue.
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