Chaque année, aux alentours de la fête nationale américaine, les quartiers s'animent de discussions sur les feux d'artifice et les animaux de compagnie.
Je comprends pourquoi. C'est un sujet qui suscite des opinions tranchées.
Ce qui a retenu mon attention, ce n'était pas le sujet lui-même, mais les commentaires qui ont suivi.
Un internaute a surnommé une autre voisine « Karen ». Au fait, je connais une Karen formidable, Karen Romero , et je la recommanderais sans hésiter pour un poste de responsable qualité.
Un autre a fait référence à Charles Darwin, sous-entendant qu'une espèce disparaît à cause de mauvais choix – un commentaire clairement adressé à une autre personne.
Pourtant, ces commentaires restaient visibles.
Cela me laisse donc avec la même question que je me suis posée tout au long de mon expérience Nextdoor :
Comment est-il possible que des commentaires comme ceux-ci restent en ligne alors que d'autres publications ou commentaires sont modérés ou supprimés ?
De mon point de vue, le problème réside dans la cohérence.
Que cette incohérence provienne de différences de jugement, de la dynamique du voisinage ou d'autre chose, le résultat est le même : les utilisateurs peuvent se demander si les normes sont appliquées de manière uniforme.
Ma suggestion reste inchangée.
Associez l'IA à une assurance qualité centralisée et à une supervision indépendante. Laissez l'IA identifier les conversations qui deviennent personnelles et assurez-vous que des examinateurs formés appliquent les mêmes critères dans tous les quartiers.
Cela semble être un meilleur investissement que l'agrandissement des bureaux si l'objectif est d'améliorer l'expérience utilisateur.
Par ailleurs, cela fait aujourd'hui 16 jours que j'ai demandé l'étude Home Insurance Insights mentionnée dans un article de Nextdoor.
J'ai maintenant envoyé un courriel à Nirav Tolia, Jacob Chavis et à un autre membre de l'équipe Customer Insights.
C'était gênant ?
Un peu.
Mais cela soulève également une question plus générale.
Si telle est l'expérience vécue par une personne qui demande simplement des informations mentionnées dans un article public, à quoi doivent s'attendre les annonceurs ou les utilisateurs lorsqu'ils ont besoin d'aide concernant un problème de facturation, une campagne ou un problème de compte ?
L'expérience client se construit interaction après interaction.
J'aimerais beaucoup connaître votre avis.
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