Jour 48 : Le leadership concerne les personnes, pas seulement les processus
Si vous découvrez cette saga, bienvenue.
J'ai documenté ce voyage au jour le jour sur NielFlamm.com/blog.
À ce stade, il est honnêtement difficile de croire que cela dure depuis 48 jours.
La demande initiale était simple : une étude de Nextdoor que l’on m’avait demandé de solliciter auprès de Jacob Chavis.
Ce qui m'a le plus marqué récemment, c'est quelque chose que je n'avais pas vu depuis environ un mois.
Peu après ma demande initiale, un autre message sur Nextdoor évoquant une étude a été publié
Depuis lors?
Aucune mention d'une quelconque étude.
Aucune mention de Jacob Chavis.
Aucune mise à jour.
Il semblerait que ce rôle et ces études n'existent plus.
Coïncidence?
Je ne sais pas.
Mais cela soulève des questions.
Ces derniers temps, j'ai regardé beaucoup de contenus sur le leadership – pas seulement des bonnes pratiques, mais aussi des exemples de ce qui se passe lorsqu'une personne gère des gens au lieu de les diriger véritablement.
Cette vidéo a attiré mon attention :
https://www.facebook.com/reel/1737323883971465
La situation décrite dans la vidéo m'a rappelé quelque chose d'important :
Le leadership se révèle dans les moments de vulnérabilité.
Cela m'a ramené à ma propre histoire.
J'ai partagé mon parcours suite à mon amputation et les décisions que j'ai dû prendre pendant cette période :
https://www.facebook.com/share/v/18MqX3rAbE/
J'essayais de prendre certaines des décisions les plus importantes de ma vie :
Les soins palliatifs étaient-ils la bonne solution ?
L'amputation était-elle la bonne décision ?
Comment puis-je m'y prendre avec une assurance invalidité ?
À quoi ressemblera mon avenir ?
Durant cette période, les personnes de l'entreprise pour laquelle je travaillais m'ont montré à quoi ressemblent réellement le leadership et la compassion.
Ils m'ont soutenu.
Ils m'ont traité comme une personne.
Ils ne voyaient pas simplement un employé ou un fardeau.
Je recommanderais ces personnes pour n'importe quel poste, n'importe où.
Parce qu'au final :
Ce ne sont pas les entreprises qui font le succès des entreprises, mais les personnes.
Les organisations peuvent se concentrer sur les politiques, les procédures, la conformité et la protection de l'entreprise.
Ces choses-là comptent.
Mais ce sont les personnes au sein d'une organisation qui créent la culture, servent les clients, conçoivent les produits et obtiennent des résultats.
Les entreprises existent pour créer de la valeur pour leurs clients et leurs investisseurs.
Prendre soin des autres est une façon d'y parvenir.
Voilà la leçon de leadership à laquelle je reviens sans cesse.
Il ne s'agit pas seulement de ce que disent les dirigeants.
Il s'agit de ce qu'ils font lorsque les gens ont besoin d'eux.
Rejoignez la discussion sur NielFlamm.com/blog. N'hésitez pas à laisser un commentaire ; vos retours m'intéressent.
Quand la playlist devient l'expérience client
Cet après-midi, j'ai fait ce que je fais habituellement le week-end : travailler sur mon blog (oui… encore du contenu « Je déteste Nextdoor»), faire un tour chez Costco Wholesale, puis m'installer au Starbucks sur la Highway 41 à Mount Pleasant, près de Rivertowne.
Ma commande ? Un thé glacé noir Venti avec une dose supplémentaire de sirop classique et une viennoiserie au fromage. Un excellent choix.
Je suis arrivé vers 17h et comptais passer quelques heures à écrire. Vers 18h30, quelque chose a changé.
La musique du café s'est arrêtée.
Puis, de la musique a commencé à jouer, provenant d'une autre source, quelque part au fond du magasin. D'abord du death metal. Ensuite, un morceau de rap truffé d'insultes, dont le mot en « n ». Intrigué, j'ai demandé à Shazam de quoi il s'agissait. Il n'a identifié qu'un sample de « Star » de Sly and the Family Stone. (Oui, je suis assez vieux pour m'en souvenir.)
C'était un de ces moments où l'on se demande qui est réellement responsable de l'expérience client.
En toute transparence, j'ai ri de moi-même car j'ai été de l'autre côté.
Vers l'âge de 13 ans, je donnais un coup de main à l'épicerie fine Village Delicatessen à Westbury. Avant l'arrivée des clients, je passais à fond « Hysteria » de Def Leppard en sirotant des panachés. Plus tard, alors que je travaillais chez Piece By Peace dans l'Upper East Side, quelqu'un a décidé que « Sandstorm » de Darude serait la musique d'ambiance idéale. Dans les deux cas, la musique s'arrêtait dès que les clients entraient.
Aujourd'hui, j'ai fait part de mes commentaires directement depuis le magasin, via le de Starbucks . J'ai expliqué précisément ce qui s'était passé, indiqué que j'avais de courtes vidéos des deux chansons et proposé de les partager avec la direction locale.
Après environ 20 minutes passées à répondre aux questions, on m'a demandé d'appeler un numéro de téléphone.
Cette expérience fut plus décevante que la musique.
Voici mes suggestions pour Starbucks:
• Si un client indique clairement qu'il souhaite donner son avis sur le magasin, ne perdez pas 20 minutes à recueillir des informations pour ensuite le rediriger vers un autre canal.
• L'expérience client a un impact sur le chiffre d'affaires. J'ai renoncé au croque-monsieur et je suis parti.
Envisagez de créer ou d'étoffer une équipe d'assurance qualité de l'expérience client qui visite régulièrement vos magasins, à l'instar des clients mystères. Grâce aux technologies actuelles, il est plus facile que jamais de comprendre ce que vivent réellement vos clients dans vos points de vente.
Une dernière réflexion.
Ce qui m'importe le plus, c'est de me sentir écoutée, accueillie et valorisée en tant que cliente, ce qui m'importe peu.
Si vous souhaitez visionner les courtes vidéos de notre visite d'aujourd'hui, elles sont disponibles sur NielFlamm.com/videos/starbucks.
J'aimerais beaucoup avoir l'avis d'autres personnes travaillant dans les domaines de l'expérience client, du commerce de détail, de l'hôtellerie et du leadership.
Comment les entreprises peuvent-elles faciliter la tâche aux clients qui souhaitent donner leur avis avant de décider de ne pas revenir ?
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Quand as-tu cessé de t'en soucier ? Ce sont les petites choses qui comptent le plus
Ces derniers jours, j'ai pris des plats à emporter pour maman et moi pendant qu'elle était à Novant Health (anciennement East Cooper Medical Center).
Pourquoi?
Parce que la nourriture à l'hôpital… eh bien… c'est de la nourriture d'hôpital. 😬
Je disais ça à mes parents lorsqu'ils venaient me rendre visite pendant mes séjours à l'hôpital en 2023 et 2024. Maintenant, maman comprend.
Mes frères et moi lui apportons des choses qu'elle a vraiment envie de manger : le petit-déjeuner, des sushis, des en-cas, de l'eau gazeuse et tout ce qui peut rendre un séjour à l'hôpital un peu plus confortable.
Je suis convaincu qu'il est préférable de commander à l'avance. J'utilise l'application, je planifie mon trajet, j'entre, je récupère ma commande et je reviens.
Je crois aussi aux pourboires.
Les employés de la restauration et de l'hôtellerie travaillent dur. Ils sont au contact des clients toute la journée. Beaucoup sont sous-payés. Si le service est excellent, je laisse un pourboire. Même si le service est moyen, j'en laisse un.
Mais donner un pourboire avant même d'avoir reçu le service ? Je commence à reconsidérer cette pratique.
Voici pourquoi.
Jeudi 7/2/26 — Big Bad Breakfast, Mount Pleasant
J'ai commandé une omelette pour maman et des crêpes pour moi. Je suis allé chercher ma commande et j'ai demandé à la personne qui me tendait le sac :
« Y a-t-il des couverts dans le sac ? »
Réponse : « Oui. »
Je retourne à l'hôpital.
Pas d'ustensiles.
Je me mets à chercher dans l'hôpital. Maman a tellement faim qu'elle mange une partie de l'omelette à la main.
Oui, j'aurais dû vérifier. C'est de ma faute.
Mais j'ai aussi posé la question spécifiquement.
Pourboire : 4,84 $
J'ai envoyé un courriel au directeur général du restaurant.
Aucune réponse.
Aujourd'hui, 4 juillet — Chipotle Mexican Grill
J'ai commandé deux bols de sofritas. Maman n'a jamais mangé chez Chipotle Mexican Grill, et je me suis dit que le sofritas serait plus facile à manger pour elle.
J'ai commandé les ingrédients à part et j'ai étiqueté les bols pour qu'on sache à qui appartenait le sien.
J'arrive à l'hôpital :
• Les couvercles n'étaient pas bien fixés, ce qui a provoqué des déversements
Les bols n'étaient pas étiquetés
• Il manquait des haricots noirs
Pourboire : 3,14 $
J'ai essayé de contacter de Chipotle Mexican Grill et je suis tombé sur « Pepper », le mur du chatbot qui n'a pas résolu mon problème.
Alors, qu'est-ce que j'ai fait ?
J'ai contesté le montant des pourboires.
Pas la nourriture.
Les pourboires.
Parce que le pourboire est censé reconnaître le service rendu.
Le montant en dollars n'est pas le problème.
Le principe est le suivant :.
Je tolère ce que j'autorise — et je n'autorise pas ça.
Les petits détails comptent.
Une fourchette a toute son importance lorsqu'une personne a faim dans une chambre d'hôpital.
Un couvercle bien fermé est important.
Vérifier une commande est important.
Le suivi est important.
Je vais donc poser la question tirée du best-seller de Natalie Beckerman :
« Quand as-tu cessé de t'en soucier ? »
Chipotle ?
Parce que les petits détails en disent long aux clients.
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Lanceurs d'alerte bienvenus : Aidez-nous à faire la lumière sur le leadership et la culture d'entreprise
Toute organisation a une marge de progression. Certaines accueillent favorablement les retours d'information. D'autres les ignorent.
Si vous êtes un employé actuel ou ancien qui s'inquiète de la culture d'entreprise, du leadership, des pratiques de gestion, de la responsabilité ou de la performance organisationnelle, j'aimerais connaître votre point de vue.
Si vous choisissez de me contacter, je prendrai les mesures nécessaires pour anonymiser toute information permettant de vous identifier avant de partager publiquement votre expérience. Veuillez ne pas envoyer d'informations confidentielles, exclusives ou protégées par la loi. Je m'intéresse à vos expériences, observations et opinions, et non à vos secrets commerciaux.
Les mauvaises performances ne devraient pas être récompensées.
Un leadership inefficace doit être examiné, et non ignoré.
Une culture toxique apparaît rarement du jour au lendemain. Elle prend souvent naissance au sommet de la hiérarchie et se propage dans toute l'organisation jusqu'à ce que quelqu'un ait le courage de la dénoncer.
L'un de mes principes de leadership préférés est simple :
Vous tolérez ce que vous permettez.
Si les dirigeants tolèrent le dysfonctionnement, celui-ci devient la culture d'entreprise.
Si les employés restent silencieux par peur, un changement significatif devient encore plus difficile.
La transparence et la responsabilité constructives renforcent les organisations, et non l'inverse.
S'il y a des histoires qui méritent d'être entendues, engageons la conversation.
Faites ce que je dis, pas ce que je fais ?
Plus tôt dans la journée, j'ai publié un article posant des questions sur Nextdoormatière d'espace de travail.
D'après ce que j'ai constaté, les membres de la direction semblent travailler depuis différents endroits, tandis que les ingénieurs devraient se rendre dans un nouveau centre d'ingénierie à Dallas, au Texas. Si telle est la stratégie, j'aimerais vraiment comprendre la logique commerciale qui la sous-tend.
J'ai mentionné plusieurs membres de Nextdoor. Je n'ai pas pu en mentionner certains, car je n'ai pas trouvé leur profil LinkedIn. Ironie du sort, l'une d'entre eux était Kelsey Grady, vice-présidente exécutive en charge de la communication.
Il s'est passé une chose intéressante ensuite.
Craig Lisowski a consulté mon profil LinkedIn.
D'après son profil LinkedIn, il est directeur technique (CTO) et président des produits, et son lieu de résidence est indiqué comme étant San Francisco, en Californie.
Si le rendez-vous des ingénieurs se tient à Dallas, cela représente un trajet assez long.
Je repose donc la question, avec tout le respect que je dois à :
Quelle est la philosophie de leadership qui sous-tend le fait d'avoir des cadres répartis sur plusieurs sites tout en exigeant que les ingénieurs travaillent à partir d'un bureau centralisé ?
Il peut y avoir une raison commerciale valable. Si c'est le cas, j'aimerais la connaître. La transparence autour de ce type de décisions permet aux employés, aux candidats potentiels, aux actionnaires et aux clients de mieux comprendre la stratégie de l'entreprise.
Quelqu'un peut-il m'expliquer cela ?.
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