Jour 58 : La confiance est le fondement, mais quelle est la solidité de la vérification ?
C'est le 58e jour.
À un moment donné, je me demande si mes tentatives répétées d'entrer en contact avec Nextdoor ont réellement abouti à une discussion au niveau de la direction.
«Qu'est-ce qu'on va faire de ce type?»
"N'entrez pas en contact."
«Ne répondez pas.»
Ou peut-être que personne n'en a parlé du tout.
Franchement, je ne sais pas.
Qui veut révéler les potins ? ☕
Alors que je publiais un article sur une projection gratuite de film mystère à Las Vegas (le lien se trouve sur NielFlamm.com/blog ), je suis tombé sur un autre article du PDG Nirav Tolia sur X.
Nirav a évoqué une décision par Nextdoor il y a environ 15 ans : exiger les vrais noms et vérifier les adresses physiques.
Son point central était :
« La confiance a toujours été le fondement de Nextdoor. »
Il a également écrit que Nextdoor demande aux utilisateurs de vérifier leur identité et de « garantir ce qu'ils ont dit ».
C'est un message convaincant.
Il y a juste un problème.
Ma propre expérience suggère que le système de vérification n'est pas aussi infaillible que ce discours le laisse entendre.
J'avais déjà testé Nextdooren utilisant un pseudonyme — un jeu de mots avec le nom de Nirav — et un compte de messagerie correspondant.
J'ai pu créer un compte qui ne reflétait ni mon vrai nom ni mon adresse réelle.
Je ne publierai volontairement aucune instruction détaillée pour contourner la vérification de Nextdoor . Le but n'est pas d'apprendre aux gens à exploiter cette faille
L'important, c'est que j'ai réussi à le faire.
Cela a toute son importance lorsque le PDG décrit publiquement l'identité vérifiée et l'adresse physique comme le fondement de la confiance.
Cela soulève des questions auxquelles j'aimerais que Nextdoor réponde :
À quelle fréquence Nextdoor audite-t-il son système de vérification ?
Comment ce système identifie-t-il les comptes qui réussissent la vérification grâce à des informations inexactes ?
Que se passe-t-il lorsque la vérification basée sur la localisation entre en conflit avec le lieu de résidence réel ?
Et quels contrôles de qualité existent autour des adresses nouvellement créées où les données de vérification par des tiers peuvent être limitées ?
Ces questions ne sont pas des attaques.
Ce sont précisément les questions que, selon moi, une entreprise devrait se poser lorsque la confiance fait partie intégrante de sa proposition de valeur.
J'ai tout le temps de réfléchir à ces choses.
Et comme cela fait maintenant 58 jours que je n'ai pas reçu l'étude ni eu la conversation que j'ai demandée à plusieurs reprises, j'ai passé une partie de ce temps à examiner la plateforme.
C'est là toute l'ironie.
Nextdoor parle de personnes qui assument leurs paroles.
Je maintiens ce que je dis.
Je demande à Nextdoor de faire de même.
La confiance ne se crée pas parce qu'un PDG affirme qu'elle est fondamentale dans un podcast.
La confiance se crée lorsque le produit, les politiques et les actions confirment l'affirmation.
Alors, Nextdoor : plutôt qu’un autre Jour 59, pourquoi pas une conversation ?
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Projection gratuite d'un film à Las Vegas ce mercredi !
Si j'étais à Las Vegas, j'irais sans hésiter voir cette projection de film gratuite qui aura lieu le mercredi 12 août 2026 à 19h00.
La projection aura lieu à l'AMC Town Square 18, situé au 6587 Las Vegas Blvd. South. L'enregistrement commence une heure avant le début de la séance ; arriver au moins 30 minutes à l'avance vous donnera les meilleures chances d'entrer.
Les participants doivent généralement être âgés de 13 à 49 ans. Les personnes plus âgées peuvent assister à l'événement si elles accompagnent une personne âgée de 13 à 17 ans. Les enfants de moins de 13 ans ne sont pas admis.
Cliquez sur le lien pour vérifier votre admissibilité — et si vous y participez, faites-moi part de ce que vous avez vu !
La balance de la honte est prête pour vous
Je suis allé récemment chez le médecin pour ma visite annuelle de suivi médical. La bonne nouvelle ? Mon taux de PSA est merveilleusement bas : 0,13. Apparemment, ma prostate et moi sommes toujours en bons termes.
En entrant, j'ai remarqué un tableau affichant le nom de chaque prestataire et indiquant s'il était à l'heure ou en retard.
Quel concept fantastique !
Tous les cabinets médicaux devraient faire ça. Avant même de m'asseoir, je sais à quoi m'attendre et je peux m'organiser en conséquence. Le médecin est en retard ? Parfait ! Je vais sortir mon téléphone et regarder un autre épisode de Stranger Things. Le médecin est à l'heure ? Alors je ferais mieux de me préparer à être appelée immédiatement et à subir l'affront de la « balance de la honte ».
Ce tableau simple place le patient (ou le client) au premier plan. Il respecte mon temps et me fournit des informations utiles, ce qui devrait toujours être l'objectif.
Le plus appréciable, c'est que, une fois reçu, je ne me suis jamais senti pressé. Personne n'a minimisé mes questions, ne m'a fait signe de partir ou ne m'a donné l'impression d'être sous pression pour atteindre un objectif de performance ou de niveau de service. Les soignants m'ont accordé le temps et l'attention nécessaires tout en tenant les patients informés de leur emploi du temps.
Apparemment, le secteur de la santé peut réellement offrir de la transparence sans sacrifier la prise en charge personnalisée.
Je peux avoir le beurre et l'argent du beurre — même si, selon ce qu'indique la balance de la honte, peut-être seulement une petite part.
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#ExpériencePatient #InnovationSanté #ServiceClient #BienÊtreMedicare #LePatientDabord
Jour 57 : Le cours de l’action parle, mais je veux toujours entendre l’avis des investisseurs
C'est le jour 57.
Aujourd'hui, j'aimerais apporter une touche différente à cela.
Au moment où j'écris ces lignes, l'action NXDR est en hausse de 4,12 %, se négociant à environ 2,66 $ par action.
En tant qu'actionnaire, c'est une bonne nouvelle. Je possède des actions. J'aimerais que ce nombre augmente.
J'ai des sentiments mitigés concernant Nextdoor, mais cela ne signifie pas que je souhaite son échec ; bien au contraire. Je souhaite que l'entreprise crée de la valeur durable pour ses utilisateurs, ses annonceurs, ses employés et ses actionnaires.
Le marché semble satisfait pour le moment.
Mais le cours de l'action et la culture d'entreprise sont deux mesures différentes.
Ce qui m'amène à parler d'une personne dont j'ai beaucoup moins parlé :
Sarah Leary, cofondatrice de Nextdoor.
J'ai remarqué que Sarah semble être absente de X depuis un certain temps, à moins qu'elle ne poste depuis un autre compte dont j'ignore l'existence.
Et cela me rend vraiment curieux de connaître son point de vue.
Sarah a contribué à bâtir cette entreprise.
Elle a vu Nextdoor passer du stade d'idée à celui de société cotée en bourse, comptant des millions d'utilisateurs.
Je serais donc intéressé de savoir :
Que pense Sarah Leary de ce qui se passe actuellement ?
Que pense-t-elle du modèle de modération actuel ?
La monétisation croissante des interactions entre entreprises et voisins ?
Quelle est l'approche de l'entreprise en matière d'acceptation – ou de limitation – des commentaires ?
Et oui, que pense-t-elle d'un actionnaire qui arrive au 57e jour sans avoir reçu l'étude demandée ni même un accusé de réception ?
Je ne demande pas à Sarah d'être d'accord avec moi.
En fait, cela m'intéresserait si elle n'était pas d'accord avec moi.
Dites-moi pourquoi.
Voilà une conversation.
Peut-être croit-elle que la stratégie actuelle est parfaitement adaptée.
Peut-être pense-t-elle que des changements sont nécessaires.
Peut-être n'a-t-elle rien suivi de tout cela.
Je ne sais pas.
Mais c'est précisément pour cela que j'aimerais entendre son point de vue.
J'ai passé 57 jours à parler de Nirav Tolia, Jacob Chavis, des relations avec les investisseurs, de la communication, de la modération, de la culture et de la responsabilité.
Il est peut-être temps d'entendre l'un des créateurs de Nextdoor .
Le cours de l'action s'exprime aujourd'hui.
NXDR : 2,66 $, en hausse de 4,12 %.
J'aimerais maintenant entendre aussi la parole à certaines des personnes qui sont à l'origine de ce projet.
Sarah, quel est ton avis ?
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En cas d'échec du processus, n'oubliez pas qu'il y a des personnes à bord de l'avion
Je suis tombée sur cette vidéo Facebook Reel, et je suis sincèrement touchée par cette mère qui essaie de faire de son mieux pour sa famille :
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
En observant cela, je me suis souvenu de quelque chose que les entreprises oublient parfois lorsque leurs opérations déraillent : une défaillance de processus est rarement perçue uniquement comme une défaillance de processus par le client.
J'ai déjà vécu une situation où mon vol a été annulé. Ce n'est pas drôle.
Vous êtes dans un aéroport, vous vous demandez ce qui va se passer ensuite. Où vais-je dormir ? Quand vais-je rentrer chez moi ? Qu’advient-il de mes bagages ? Et de l’hôtel, de la voiture de location, du travail, des enfants, des médicaments, des correspondances, ou de tout ce qui m’attendait à l’arrivée ?
Imaginez maintenant essayer de gérer tout cela tout en prenant soin de votre famille.
C'est là, à mon avis, que JetBlue a commis une erreur importante.
Les compagnies aériennes ont des opérations incroyablement complexes. La météo est imprévisible. Des problèmes mécaniques surviennent. Les équipages sont en congé. Les avions se retrouvent dans les mauvaises villes. Parfois, un vol est tout simplement annulé.
Je comprends cela.
Mais le problème opérationnel et l'expérience client sont deux choses différentes.
JetBlue transporte peut-être du fret dans la soute de ses avions, mais les passagers assis au-dessus ne sont pas du fret.
Ils ont des sentiments.
Ils ont des émotions.
Ils ont des familles.
Ils se trouvent à l'endroit où ils s'attendaient à être.
Et lorsque le processus échoue, c'est là que l'expérience client compte le plus.
Une expérience client exceptionnelle ne se manifeste pas lorsque tout fonctionne parfaitement. C'est la partie la plus facile.
Cela se manifeste lorsque quelque chose tourne mal, et l'entreprise déclare :
« Nous savons que cela a perturbé votre vie. Laissez-nous vous aider à déterminer la suite des événements. »
Des politiques sont nécessaires. Des procédures sont nécessaires. Des systèmes sont nécessaires.
Mais il faut suffisamment de flexibilité — ou suffisamment d'humanité intégrée à ces systèmes — pour reconnaître quand quelqu'un a besoin de plus qu'une réponse toute faite.
Parce que le passager qui se tient au comptoir ne pense ni à l'utilisation des avions, ni à la planification des équipages, ni à l'efficacité opérationnelle.
Ils pensent :
« Comment vais-je ramener ma famille à la maison ? »
Parfois, améliorer l'expérience client ne signifie pas réparer l'avion.
Cela signifie se souvenir des personnes qui auraient dû s'y trouver.
Pour découvrir d'autres réflexions sur l'expérience client, les bonnes, les mauvaises et parfois les complètement absurdes, suivez-moi sur mon blog :
https://NielFlamm.com/blog