J'ai récemment entendu un entrepreneur faire une déclaration qui m'a marqué :
Avant qu'une entreprise puisse réparer quelque chose, elle doit admettre que quelque chose est cassé.
Ça a l'air plutôt simple, non ?
Pourtant, après 118 jours à documenter mon expérience avec Nextdoor, j'ai une liste croissante de problèmes que j'aimerais voir résolus.
Mais l'ajout de nouvelles fonctionnalités, le lancement de produits publicitaires et la promotion de l'information de voisinage ne résoudront pas les problèmes de fond.
Voyons voir ce qui ne fonctionne pas.
1. Communication : une leçon magistrale sur comment ne pas communiquer
Depuis 118 jours, je demande des études détaillées sur Insights, que les articles de blog de Nextdoor décrivent comme disponibles.
J'ai envoyé des courriels. J'ai relancé. J'ai élargi mes contacts. J'ai proposé de discuter par téléphone, en vidéo ou autour d'un café virtuel.
J'ai reçu une réponse, mais pas les rapports complets que j'avais demandés.
Le problème n'est pas que Nextdoor doive me fournir tout ce que je demande. L'application peut m'indiquer que les rapports ne sont pas disponibles, m'expliquer les restrictions ou me diriger vers la personne compétente.
Le problème, c'est de laisser une demande simple sans réponse.
Avec plus de 20 ans d'expérience dans le domaine de la formation et du développement, j'ai constaté la différence entre entendre une question et y répondre réellement.
Nextdoor a eu 118 jours pour démontrer cette différence.
2. Responsabilité : À qui incombe le problème ?
Une simple demande ne devrait pas nécessiter une étude de cas de 118 jours.
À qui appartient la demande ? Qui est responsable du suivi ? Qui a l’autorité pour la résoudre ?
Si la personne qui reçoit une demande ne peut pas y répondre, la responsabilité implique de s'assurer qu'elle parvienne à une personne qui le peut.
Au lieu de cela, je continue à documenter ces journées.
La responsabilisation ne consiste pas à trouver un coupable. Il s'agit de trouver une personne responsable de l'exécution du travail.
3. Modération : Qui tient les modérateurs responsables ?
J'ai exprimé à plusieurs reprises mes inquiétudes concernant le modèle de modération de Nextdoor.
Des utilisateurs ont publiquement décrit des expériences faisant état d'une application incohérente des règles, d'explications peu claires, de difficultés d'appel et de décisions qui semblent varier d'une communauté à l'autre.
Je ne peux pas vérifier indépendamment chaque compte utilisateur, et je ne prétendrai pas que chaque décision de modération est erronée.
Mais les questions plus générales méritent des réponses :
Quelle formation reçoivent les modérateurs ?
Comment Nextdoor mesure-t-il la qualité et la cohérence de la modération ?
Que se passe-t-il lorsque les modérateurs font des erreurs ?
Comment les utilisateurs peuvent-ils contester efficacement les décisions ?
Comment Nextdoor identifie-t-il et corrige-t-il les incohérences dans l'application de la loi d'un quartier à l'autre ?
Une plateforme communautaire a besoin de modération. Mais une modération sans véritable responsabilisation peut saper la confiance qu'elle est censée protéger.
4. Contenu généré par l'utilisateur : qui en tire profit économiquement ?
Les connaissances de Nextdoor sur le voisinage sont précieuses.
Les avis, les recommandations, les conversations et les expériences locales contribuent à l'utilité de la plateforme. Nextdoor développe actuellement des produits qui regroupent des informations au niveau du quartier à destination des annonceurs.
Je suis actionnaire. Je souhaite que l'entreprise tire profit de ses avantages concurrentiels.
Mais je crois aussi que les personnes qui fournissent un contenu de valeur méritent d'avoir leur place à la table des négociations lorsque nous discutons de la manière dont cette valeur est partagée.
Je ne prétends pas que chaque utilisateur ait automatiquement droit à des redevances. Les conditions d'utilisation de la plateforme, les lois sur la protection de la vie privée et l'utilisation des données sont déterminantes.
Je pose une question économique plus générale :
Si les contributions des utilisateurs permettent de générer de la valeur commerciale, pourquoi les plateformes ne devraient-elles pas explorer des moyens pour que les contributeurs participent à cette valeur ?
C’est pourquoi j’ai lancé ma pétition demandant un accord de partage des valeurs entre voisins.
👉 Signez la pétition : https://c.org/GkNWmffgg9
5. Transparence : Montrez-nous la méthodologie
Nextdoor a récemment publié une étude sur la confiance de voisinage réalisée en collaboration avec The Harris Poll, qui a fourni des informations pertinentes sur la méthodologie de recherche.
J'ai applaudi cela.
Cela a démontré que Nextdoor peut publier des recherches accompagnées d'un contexte utile expliquant comment les résultats ont été obtenus.
C'est la norme que j'aimerais voir appliquée de manière cohérente.
Lorsqu'une entreprise publie des statistiques, promeut des recherches ou utilise des données à des fins publicitaires, le public doit comprendre la méthodologie qui sous-tend ces affirmations.
La transparence ne devrait pas dépendre de la question de savoir si l'information met en valeur l'entreprise.
6. Leadership : Bloquer les questions ne les résout pas
D'après mon expérience, Nirav Tolia, le PDG de Nextdoor, m'a bloqué deux fois sur X.
Il a le droit de choisir avec qui il interagit sur les réseaux sociaux. Son statut de PDG ne l'oblige pas à répondre personnellement à chaque actionnaire.
Mais me bloquer ne résout pas mes questions.
Le leadership implique la mise en place d'un processus permettant de traiter les questions difficiles, même lorsque ce n'est pas le PDG qui y répond.
Vous n'êtes pas d'accord avec moi ? Expliquez-moi pourquoi j'ai tort. Transmettez la question. Dites-moi que l'information n'est pas disponible.
Assurez-vous simplement que quelqu'un soit responsable de la réponse.
7. Stratégie produit : Arrêtez d'ajouter des fonctionnalités avant de corriger les problèmes
Nextdoor annonce régulièrement de nouvelles initiatives, notamment Neighborhood Intelligence et des fonctionnalités saisonnières comme sa carte des friandises.
L'innovation est importante. La publicité peut contribuer à augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise.
Mais il y a une différence entre ajouter des fonctionnalités et corriger les problèmes sous-jacents de l'entreprise.
Nextdoor peut-il transformer sa connaissance du voisinage en profits durables ? Peut-il améliorer l’expérience utilisateur ? Peut-il instaurer un climat de confiance avec les voisins, les annonceurs et les actionnaires ? Peut-il mettre en place une modération cohérente et responsable ?
Une liste croissante de fonctionnalités ne signifie pas automatiquement une entreprise plus saine.
Parfois, la meilleure amélioration à apporter à un produit ne consiste pas à ajouter une nouvelle fonctionnalité, mais à optimiser le processus existant.
8. Confiance : L'entreprise doit mettre en pratique ce qu'elle promeut
Nextdoor a récemment publié une étude soulignant l'importance de la confiance et de la communication dans les quartiers.
J'ai accueilli favorablement ce rapport.
Mais la confiance se construit par des actes répétés, et non par de simples déclarations.
Lorsqu'une entreprise favorise la confiance, les gens évaluent ses pratiques de communication, de modération et de responsabilité dans le cadre de leur expérience.
Cela ne signifie pas que Nextdoor doive être d'accord avec tous les utilisateurs.
Cela signifie que ses actions doivent soutenir les principes qu'elle promeut.
La première étape consiste à admettre qu'il y a un problème
Voici les points que, selon moi, Nextdoor devrait examiner :
Communication
Responsabilité
Formation et cohérence des modérateurs
La valeur économique du contenu généré par les utilisateurs
Transparence de la recherche
La réponse des dirigeants aux questions difficiles
Priorités produit versus améliorations opérationnelles
La confiance entre la plateforme et ses parties prenantes
Je ne prétends pas que vous puissiez résoudre tous les problèmes du jour au lendemain.
Je veux dire par là qu'on ne peut pas résoudre un problème qu'on refuse de reconnaître.
Nextdoor a bâti un outil au potentiel indéniable. Il compte des millions d'utilisateurs, se concentre sur le voisinage et propose des informations que les annonceurs pourraient juger précieuses.
Je souhaite que ce potentiel se traduise par une entreprise plus performante.
Mais avant la prochaine grande annonce, les dirigeants devraient peut-être se poser une question différente :
Qu'est-ce qui doit être réparé avant de construire autre chose ?
Jour 118.
Je suis toujours là. Je pose toujours des questions. Et je souhaite toujours que Nextdoor réussisse.
Maintenant, commençons à réparer les choses.
👉 NielFlamm.com/blog
