Je ne crois pas que Nirav Tolia, le PDG de Nextdoor, soit un utilisateur actif et quotidien de la plateforme, contrairement à des millions de voisins.
S'il devait régulièrement gérer les conversations de voisinage, les actions des modérateurs, les appels et les frustrations que décrivent de nombreux utilisateurs, je pense que le modèle de modération serait très différent aujourd'hui.
Vivre dans un quartier huppé comme Cary Estates, où les maisons se vendent couramment entre 10 et 13 millions de dollars, crée un environnement très différent de celui de nombreux autres quartiers américains. Les registres publics indiquent qu'une maison achetée par le biais d'une fiducie en 2020 était affichée à environ 12,5 millions de dollars. Ce niveau d'isolation rend difficile l'appréhension des besoins du consommateur moyen.
Cela me rappelle Chris Kempczinski, le PDG de McDonald's, faisant la promotion du Big Arch Burger. Les vidéos marketing semblaient mises en scène, et sa réaction en le dégustant paraissait peu enthousiaste. Les consommateurs font généralement la différence entre un cadre qui teste un produit devant les caméras et un client lambda qui le savoure comme tout le monde.
Le même principe s'applique aux plateformes de médias sociaux.
Mon idée ? Inviter Nirav Tolia à participer à un épisode d' « Undercover Boss ». Qu'il passe une semaine à observer des modérateurs bénévoles dans des quartiers où la richesse et le statut social ne jouent aucun rôle. Qu'il voie arriver les signalements, observer les décisions de modération, assister aux appels et ressentir la frustration exprimée par de nombreux utilisateurs.
Au début de ma carrière, j'ai travaillé pour une société de financement automobile appartenant à un constructeur automobile. L'un des avantages sociaux était un programme de location exceptionnel : aucun frais à débourser, assurance incluse et mensualités déduites du salaire à prix réduit.
Pourquoi ? Parce que l'entreprise souhaitait que ses employés conduisent le produit qu'ils représentaient. Nous sommes devenus des ambassadeurs. Que vous travailliez au recouvrement, à la formation ou au service client, vous avez pu utiliser le véhicule de près et en parler avec authenticité.
Cette philosophie a permis de former de meilleurs employés et de meilleurs défenseurs des intérêts de la marque.
Est-ce que tous les employés de Nextdoor utilisent activement la plateforme ? Les dirigeants, les ingénieurs, les juristes et les chefs de produit consacrent-ils du temps à participer aux conversations de voisinage et à observer le quotidien des modérateurs et des utilisateurs ?
Les meilleurs dirigeants ne gèrent pas depuis une salle de réunion ; ils gèrent en s’appuyant sur leur expérience. Tant que la direction n’aura pas une expérience concrète de la plateforme, comme le font les utilisateurs au quotidien, le modèle de modération risque de rester déconnecté de la réalité.
