Pendant 68 jours, l'histoire était simple :
J'ai demandé à Nextdoor une étude détaillée. Nextdoor n'a pas répondu.
Puis, finalement, quelque chose s'est produit.
Nextdoor Communications a répondu.
Le jour 69 n'est donc pas un autre message du type « Personne ne m'a répondu »
L'expérience a changé.
J'ai maintenant quelque chose de sans doute plus intéressant à examiner :
Que se passe-t-il lorsqu'une entreprise répond à une question que vous n'avez pas posée ?
Le service des communications m'a envoyé des liens vers les deux articles de blog publics de Nextdoor et m'a expliqué qu'il ne jugeait pas nécessaire de répondre car les études étaient déjà publiques.
Sauf que le langage même de Nextdoor pose problème à cette explication.
L'article de Financial Advice and Investing se présente comme un résumé mettant en lumière les points clés et indique aux lecteurs intéressés par les résultats complets et les données détaillées de contacter Jacob Chavis.
C'est ce que je demandais.
Il existe une différence significative entre :
Voici les points saillants
et
«Voici la recherche détaillée sous-jacente.»
Si le menu d'un restaurant indique : « Demandez la carte des desserts à votre serveur », et que je la demande, me montrer à nouveau le menu du plat principal ne répond pas à ma demande.
Cela prouve que vous m'avez entendu.
Cela ne prouve pas que vous avez écouté.
Entendre n'est pas écouter
Cette distinction me paraît particulièrement importante car j'ai plus de 20 ans d'expérience dans le domaine de la formation et du développement.
J'ai été la personne qui se tenait devant les apprenants.
J'ai été le concepteur pédagogique chargé de créer l'expérience d'apprentissage.
Et j'ai été le responsable chargé d'aider les autres à développer les compétences nécessaires pour faire les deux efficacement.
Dans différents secteurs et marchés, j'ai maintes fois mis en lumière un concept d'une simplicité trompeuse :
Il y a une différence entre entendre et écouter.
Entendre signifie que les mots ont atteint quelqu'un.
L’écoute nécessite de comprendre ce qui a été réellement communiqué et d’y répondre de manière appropriée.
C'est une distinction que j'enseigne car elle est importante dans le service à la clientèle, le leadership, les ventes, la gestion, le coaching et pratiquement toutes les interactions entre deux personnes.
Et maintenant, je vois cette leçon se dérouler en temps réel.
Nextdoor Communications m'a clairement entendu .
Ils sont au courant de mes demandes.
Ils savent de quelles études je parle.
Ils savent comment me contacter.
Ils sont même au courant de mon expérience avec les comptes dupliqués.
Nous sommes donc passés à autre chose :
«Peut-être que personne n'a vu ça.»
Ils l'ont vu.
La question qui se pose maintenant est :
Nextdoor a-t-il réellement tenu compte de ma demande, ou a-t-il choisi de ne pas y répondre ?
Ce sont deux choses très différentes.
Si les données détaillées ne sont pas disponibles, veuillez le préciser.
Si ce service est réservé aux annonceurs ou aux clients potentiels, précisez-le.
Si Nextdoor a décidé de ne pas me le fournir spécifiquement, veuillez l'indiquer.
Si le texte du blog promet plus que ce qui est disponible, corrigez-le.
Les quatre réponses me fournissent des informations utiles.
M'envoyer un résumé que j'ai déjà lu ne change rien.
Le jour 69 concerne l'écart
Les entreprises dépensent des sommes considérables pour étudier les parcours clients, l'écoute des employés, l'IA, l'analyse de données, les sentiments et l'engagement.
Parfois, la mesure la plus révélatrice est beaucoup plus simple :
Avons-nous répondu à la question qui a été posée ?
Voilà mon étude de cas du 69e jour.
Peu importe si Nextdoor a répondu.
Ils l'ont fait.
Peu importe si Nextdoor sait qui je suis.
Apparemment, oui.
La question est de savoir si une entreprise fondée sur la mise en relation des voisins peut combler le fossé de communication remarquablement faible entre :
«Contactez-nous pour obtenir les données détaillées.»
et
«Voici les données détaillées.»
Au bout de 69 jours, voilà l'expérience.
Et je continue à collecter des données.
Chronologie complète sur NielFlamm.com/blog.
