J'ai passé 61 jours à documenter ce que je considère comme un échec fondamental de communication chez Nextdoor.
À ce stade, il ne s'agit plus d'une simple demande sans réponse.
Observez le schéma que j'ai constaté :
Nirav Tolia m'a bloqué sur LinkedIn.
Les commentaires sont systématiquement désactivés sur les publications LinkedIn de Nextdoor.
J'ai envoyé des courriels directement à Jacob Chavis, Nirav Tolia, Sarah Leary, au service des communications et aux relations avec les investisseurs, mais je n'ai pas reçu de réponse concrète à ma demande.
Et voici un autre exemple impliquant Sarah Leary.
Je commentais un ancien message de X qu'elle avait republié au sujet d'une communauté du Massachusetts — si je me souviens bien, Beacon Hill — qui se préparait à d'importantes chutes de neige et à d'autres événements de quartier.
L'article a finalement recueilli environ 180 commentaires.
J'estime qu'au moins 75 % étaient les miennes, documentant mon expérience continue sur Nextdoor.
Puis la publication a disparu.
Pour être clair : je ne sais pas pourquoi il a été supprimé ni si mes commentaires ont eu un lien quelconque avec cette décision.
Mais ça m'a fait réfléchir.
Oui, il se peut que de la vapeur me soit sortie des oreilles. 💨
Si Nextdoor disposait d'une stratégie de communication efficace pour gérer les commentaires critiques, est-ce que tout cela se produirait ?
C’est alors que j’ai commencé à penser à Kelsey Grady, vice-présidente exécutive de la communication chez Nextdoor.
J'ai examiné les responsabilités typiques associées à un poste de responsable de la communication de direction. À ce niveau, il s'agit de la responsabilité des messages internes et externes de l'organisation, de la réputation de la marque, des relations publiques, de la gestion de crise et du conseil à la direction générale en matière de stratégie de communication.
Ce qui soulève des questions fascinantes.
Ignorer mes courriels est-il une stratégie de communication intentionnelle ?
Le fait de me bloquer sur LinkedIn faisait-il partie d'une stratégie ?
La désactivation systématique des commentaires en fait-elle partie ?
Quelqu'un a-t-il conseillé à Sarah de supprimer ce message X ?
Ou bien les dirigeants décident-ils individuellement de la manière – ou même de l’opportunité – de s’engager ?
Je ne sais pas.
Je pose délibérément la question au lieu de faire semblant de savoir ce qui se passe sur Nextdoor.
Mais c'est précisément pour cela que la communication est importante.
Une stratégie de communication coordonnée ne devrait pas laisser des observateurs extérieurs passer 61 jours à essayer de déterminer s'il existe même une stratégie.
Et en fin de compte, la responsabilité remonte vers le haut.
Kelsey Grady supervise peut-être la communication, mais Nirav Tolia est le PDG.
La responsabilité incombe finalement à chacun de ses choix.
L'une des responsabilités les plus importantes de la communication de direction est la gestion de crise.
Je ne prétends certainement pas que la demande d'une étude par un petit actionnaire constitue une crise d'entreprise.
Mais un problème qui aurait pu être réglé par un simple courriel a maintenant généré 61 jours consécutifs de commentaires publics sur la direction, la modération, la culture, les relations avec les investisseurs, la vérification, la stratégie commerciale et la communication de Nextdoor.
C'est ce que je trouve remarquable.
Ma note pour avoir géré cette situation particulière ?
Gestion de crise : F.
Non pas parce que Nextdoor ne m'a pas donné la réponse que je voulais.
Parce qu'après 61 jours, Nextdoor ne m'a toujours pas donné de réponse.
La question la plus utile n'est peut-être pas « Pourquoi cet actionnaire continue-t-il à publier des messages ? »
Peut-être que c'est :
« Comment avons-nous pu laisser une simple demande se transformer en une étude de cas publique de 61 jours en matière de communication ? »
J'aimerais vraiment entendre le point de vue de Kelsey Grady à ce sujet.
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