Je suis tombée aujourd'hui sur une vidéo Facebook qui m'a immédiatement rappelé pourquoi le modèle de modération non rémunérée de Nextdoor ne fonctionne pas.

Regardez-la ici :
https://www.facebook.com/share/v/1LCFC3TzYb/

La vidéo illustre les conséquences d'un abus d'autorité. Il en résulte un climat où les participants se désengagent, ne se sentant ni écoutés ni traités équitablement.

C’est précisément le risque de s’appuyer sur des modérateurs de quartier non rémunérés, dont la supervision et la responsabilité sont incohérentes.

Le plus frustrant, c'est que ce problème est réparable.

J'ai suggéré à plusieurs reprises à Nextdoor de mettre en place un système d'assurance qualité similaire à ceux utilisés dans les services clients, où les décisions des modérateurs sont régulièrement évaluées quant à leur cohérence, leur respect des règles, leur professionnalisme et leur impartialité. J'ai même proposé que Karen Romero pilote cette initiative par le biais de coaching, de séances de calibration et d'indicateurs de qualité mesurables.

J'ai également soulevé une autre question qui, à mon avis, mérite une réponse.

Quels mécanismes de vérification et de protection continue existent pour protéger les utilisateurs si un modérateur non rémunéré perd la tête et décide de se venger d'un voisin ?

Les modérateurs interviennent au sein de communautés liées à des identités réelles et à des informations locales. En cas d'abus de pouvoir, quels mécanismes de contrôle existent ? Quel historique des échanges est vérifié ? Quelles protections sont mises en place pour les personnes qu'ils modèrent ?

J'ai posé ces questions à plusieurs reprises et à différents niveaux au sein de Nextdoor.

Jusqu'à présent, la réponse a été le silence.

Je ne me contente pas de dire que le modèle est défaillant et de l'abandonner. Je propose des améliorations concrètes et je pose des questions pertinentes en matière de gouvernance.

Pour une touche d'humour, j'ai ajouté une photo d' Eric Cartman et sa célèbre réplique : « Respectez mon autorité ! » Bien que ce soit censé être comique, c'est souvent l'image qui me vient à l'esprit quand je pense aux modérateurs non rémunérés assis derrière un écran, portant un badge imaginaire et des lunettes de soleil, persuadés qu'on leur a accordé bien plus d'autorité qu'ils n'en ont réellement.

La direction n'est pas tenue d'approuver toutes les suggestions, mais prendre en compte les commentaires constructifs et expliquer les mesures de protection existantes contribuerait grandement à instaurer la confiance avec les utilisateurs et les actionnaires.

Le problème ne vient pas des bénévoles eux-mêmes.

Le problème réside dans un modèle de modération qui manque de transparence, de supervision et de contrôles de qualité, autant d'éléments nécessaires pour inspirer confiance.

Les communautés méritent de la stabilité. Les bénévoles méritent d'être accompagnés. Les utilisateurs méritent des réponses.

Et les grands leaders n'ignorent pas les questions difficiles.